7 aplikacji wspierających budowanie relacji z klientami w e-commerce

Gdy zadamy właścicielowi sklepu internetowego pytanie: “Jakie powinny być główne założenia obsługi klienta?”, od bardziej świadomych usłyszymy: “zadowolenie konsumentów i tworzenie wzajemnych, długotrwałych relacji”.

Zadając następne: “Z jakich narzędzi Państwo korzystają, aby zbudować relacje z klientem?”, bardzo często pojawią się problemy z odpowiedzią. Nie od dziś jednak wiadomo, iż wartości zamówień składanych przez powracających klientów są dużo wyższe niż w przypadku tych nowych.

Oto przegląd kilku aplikacji wspierających budowanie relacji z klientami:

Freshdesk.com###

Freshdesk jest typową aplikacją typu help desk, która daje możliwość zarządzania w wygodny sposób pytaniami zgłaszanymi przez klientów.

<li> Aplikacja oferuje możliwości śledzenia zgłoszeń, przypisywania zgłoszeń do konsultantów oraz śledzenia postępów prac nad przypisanym zadaniem. <li> Funkcja e-mail pozwala konsultantom na odpowiadanie na zapytania klientów z poziomu zgłoszenia. Konsultanci mogą również otrzymać informację, gdy klient odpowie. <li> Aplikacja obsługuje wiele kanałów komunikacji, w tym zgłoszenia telefoniczne, z poczty elektronicznej i popularnych portali społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter.<li> Konsultant może również określić reguły tak, aby zgłoszenie od tego samego klienta automatycznie trafiało do niego.<li> Istnieje również możliwość przechowywania wszystkich swoich kontaktów z klientami i powiązanych z nimi informacji bezpośrednio w aplikacji. Można więc pobrać je z dowolnego komputera z dostępem do Internetu.

Miesięczny koszt aplikacji: od 15$ do 75$

Talkdesk.com###

Talkdesk to aplikacja call center dla małych i średnich przedsiębiorstw, która daje możliwość identyfikacji dzwoniącego oraz interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej.

<li> Dużą zaletą aplikacji jest możliwość nagrywania rozmów i raportowania historycznego, w celu poprawiania jakości połączeń i wydajności konsultantów. <li>[Talkdesk](http://www.talkdesk.com/) jest w pełni oparta na przeglądarce, co oznacza brak sprzętu i systemów telefonicznych. Połączenia są przejmowane przez przeglądarkę, historia dzwoniącego użytkownika oraz informacje o nim wyświetlane są na ekranie monitora. Dodatkowo połączenia mogą być kierowane na inne urządzenia oraz śledzone i analizowane. <li>Talkdesk w bardzo prosty sposób możemy zintegrować z innymi narżędziami typu Customer Support tj. Salesforce, Zendesk, Freshdesk, LiveChat.

Miesięczny koszt aplikacji: od 39$ do 125$

Desk.com###

<li> [Desk.com](http://www.desk.com) pozwala korzystać z wielu kanałów komunikacji: telefon, poczta elektroniczna oraz - podobnie jak Freshdesk - Facebook i Twitter.<li> Aplikacja ta pozwala zachować wszystkie kontakty z klientem w jednym miejscu. Konfiguracja nie nastręcza trudności, tym bardziej że łatwo dostępne jest wsparcie techniczne dla użytkownika.

Miesięczny koszt aplikacji: od 30$ do 130$

Zendesk.com###

Zendesk to internetowa aplikacja wspierająca proces obsługi klienta. Daje ona firmom możliwość komunikacji z klientami bez względu na to, skąd pochodzi zgłoszenie - czy ze strony www, z emaila, telefonu, Twittera, Facebooka czy czatu.

<li> Dzięki Zendesk konsultanci mają stały dostęp do wszystkich niezbędnych informacji - baza wiedzy o kliencie, historii podobnych zgłoszeń, wewnętrznego czatu - pozwalających na błyskawiczne udzielenie wsparcia klientowi. <li> Za pomocą aplikacji klienci mogą monitorować postęp swoich zgłoszeń, dzięki czemu są na bieżąco informowani o zmianach w swoim zgłoszeniu. <li> Zendesk oferuje aplikacje mobilne na Androida, iOSa, Windows Mobile, Blackberry, Amazon Kindle’a, dzięki którym konsultant może udzielać klientom odpowiedzi 24 godziny na dobę.<li> Aplikacja daje możliwość utworzenia samoobsługowego system wsparcia dla swoich klientów. Dzięki temu rozwiązaniu, klienci mogą odpowiadać nawzajem na swoje pytania

Miesięczny koszt aplikacji: od 30$ do 130$

Weblive.com.pl###

WebLive specjalizuje się w rozwiązaniach służących do komunikacji z użytkownikiem z poziomu strony WWW.

<li> Dzięki aplikacji może prowadzić z klientem odwiedzającym stronę chat jak również video. <li> Dużą zaletą aplikacji jest funkcja co-browsing - umożliwiająca wspólne przeglądanie stron oraz systemów działających z poziomu stron WWW. <li> Kolejne dwa wyróżniki aplikacji to funkcja FillForms, która pozwala wspólnie z klientem wypełniać formularze oraz funkcja WebMarkers, służąca do zaznaczania i rysowania na stronie WWW, dzięki czemu możemy wskazać klientowi istotne dla niego informacje, aby zachęcić go do skorzystania z naszej oferty.

Miesięczny koszt aplikacji: od 0zł do 169 zł

5pillows.com###

Jak twórcy piszą sami o sobie: “to narzędzie do rewelacyjnej obsług klientów w małej firmie. Dzięki 5pillows nigdy nie przegapisz żadnego pytania klienta, żadnego telefonu i bezpiecznie rozdzielisz zadania na dowolną liczbę pracowników”

<li> Aplikacja w jednym miejscu zbiera zgłoszenia klientów przesyłane przez e-mail, Twittera, Facebooka i telefon. Dzięki aplikacji 5pillows można gromadzić nie tylko numery telefonów oraz adresy e-mail. To także historia wszystkich kontaktów z klientami oraz miejsce dla konsultanta na komentarz. <li> 5pillows świetnie wspiera pracę grupową. Dzięki aplikacji widać kto w danej chwili odpowiada na dane zgłoszenie. <li> Dzięki dostępnym w aplikacji raportom uzyskujemy wiedzę czy nasza obsługa klienta faktycznie spełnia oczekiwania klientów. Dowiemy się także, jak pracuje nasz zespół, jak mocno jest obciążony oraz jakie oceny otrzymują poszczególne osoby.

Miesięczny koszt aplikacji: od 0 $ do 99$

Zopim Live Chat###

Zopim to aplikacja typu live chat, która pozwala lepiej angażować klientów, a tym samym zwiększyć sprzedaż i konwersje.

<li> Dzięki [Zopim](https://www.zopim.com/) co sekundę możemy dokładnie analizować co klient robi na naszej stronie www i zaoferować pomoc dopasowaną do jego aktualnych potrzeb. <li> Moduł analiz i statystyk, pozwala na śledzenie aktywności konsultantów, dzięki czemu możemy poprawiać jakość obsługi klienta oraz skuteczność.

Miesięczny koszt aplikacji: od 0$ do 44$

Zdajemy sobie sprawę, że przygotowane zestawienie jest tylko przeglądem dostępnych na rynku aplikacji wspierających obsługę klienta, dlatego jeżeli używasz jakiegoś z tych narzędzi, lubisz któreś szczególnie lub uważasz, że jakiegoś brakuje, a bardzo je sobie cenisz, to daj proszę znać o tym w komentarzu. [Redakcja FP20.org]

Autor: Michał Orzoł