Agencje nie zrobią za Ciebie wszystkiego, czyli czego nie da się wyoutsourcować

Współpracując z branżą e-commerce i startupami obserwuję często błędne decyzje polegające na zlecaniu pewnych prac na zewnątrz, gdy należałoby realizować je w obrębie firmy (a także realizowaniu niektórych działań wewnątrz organizacji, które akurat powinny być zlecane specjalistom).

Serwis internetowy może czasem stanowić usługę samą w sobie, lecz zazwyczaj jest jedynie przedłużeniem, usprawnieniem i wsparciem dla realnie funkcjonującego biznesu, w którym dwie strony zawierają umowę dotyczącą zakupu jakiejś usługi lub towaru. W sklepie internetowym jest to dużo łatwiej dostrzegalne, a i tak niektórzy o tym zapominają.

Sklep internetowy to przecież coś więcej aniżeli interfejs użytkownika w przeglądarce internetowej. Nawet w przypadku e-usług, które w pewnym sensie „wyświadczają się same” - stoi jakieś know-how twórców i powinien stać jakiś support.

Fundament biznesu musi opierać się na konkretnej wartości, która pochodzi z wewnątrz organizacji, wynika z jej kultury, unikalnych spostrzeżeń jej członków, specyficznego podejścia do klienta i rozwiązywanych problemów.

Internet jest tylko kanałem komunikacji. Co prawda rewolucyjnym w wielu aspektach, ale wciąż stanowi jedynie medium, w którym kontaktują się jakieś dwie strony zainteresowane wzajemnym świadczeniem - zrealizowaniem konkretnej transakcji.

W Internecie - czyli prościej…?

Niestety często spotykam się z sytuacją, w której przedsiębiorcy podchodzą do biznesu internetowego, jak do jakiegoś cudownego, innego świata, w którym rządzi magia. Popatrzmy na handel elektroniczny.

Załóżmy, że mamy sklep internetowy.

Ulokowanie biznesu w sieci bezdyskusyjnie powoduje, że możemy usprawnić wiele procesów:

• Nie potrzebujemy fizycznego punktu, w którym przyjmujemy klientów

• Nie potrzebujemy pracownika odpowiedzialnego za wykładanie towaru na półki

• Nie potrzebujemy pracownika, który będzie obsługiwał klientów i ich kasował

• Nie zawsze potrzebny jest nam magazyn, bo możemy bezpośrednio z hurtowni wysyłać do klientów końcowych.

Dochodzi do tego szereg korzyści wynikających z możliwości, jakie daje analityka internetowa, a także szereg przydatnych narzędzi w postaci CRM itp. Jednak, gdy przyjrzymy się istocie samego procesu - temu, jak przebiega transakcja - to okazuje się, że wiele prac ze świata fizycznego należy wykonać także w e-commerce.

Nie potrzebujemy lokalu handlowego, ale potrzebujemy sprawnie działającego, przejrzystego, łatwego do odnalezienia, efektywnie zarządzanego, zachęcającego klientów do zakupu towarów sklepu internetowego.

Praca sama się nie wykona

To wszystko przecież kosztuje i wymaga pracy. Obecność w sieci pozwala w inny sposób podchodzić do wielu zagadnień, ale nie spowoduje, że całkowicie pozbędziemy się kosztów. Ba, dojdą nam inne, nowe.

Tej pracy nie zastąpią jeszcze przez długi czas automaty (przynajmniej nie w 100%). Co więcej, ta praca w mojej ocenie musi być bardzo często realizowana przez osoby stanowiące stały element mechanizmu, jakim jest firma sprzedająca w Internecie. Część rzeczy można zlecić na zewnątrz, lecz wraz ze wzrostem firmy powinno się dążyć do budowania własnych kompetencji i konkurencyjności wynikającej z dobrych, długotrwałych relacji z klientami.

No dobra - coś jednak da się zlecić na zewnątrz

Na codzień w Takaoto zajmujemy się działaniami związanymi z rozwojem i optymalizacją sklepów internetowych, poprawą UX, zwiększaniem wolumenu ruchu z wyszukiwarek, analityką, działaniami contentowymi. Wspieramy naszych klientów zarówno w zakresie pozyskania ruchu, jak i w jego konwersji.

Wydawać by się mogło, że z perspektywy przedsiębiorcy - naszego klienta - wszystko dzieje się samo. Trzeba „tylko” dostarczyć towar (czym zajmie się firma kurierska) i biznes przecież sam się kręci.

Gdy trzeba coś w sklepie zmienić, poprawić - to przecież też może się tym zająć zewnętrzna firma - jakiś software house lub freelancer. Czyli:

• marketing na zewnątrz

• IT na zewnątrz

• logistyka też na zewnątrz…

Czy to na pewno dobra droga? Jak daleko można zajść z takim podejściem?

W pewnych rzadkich przypadkach, zwłaszcza gdy działamy ze swoim sklepem internetowym w jakiejś specyficznej niszy i na nowym rynku, gdzie nie ma bezpośredniej konkurencji (póki co) - rzeczywiście tak to może przez jakiś czas funkcjonować. Jak długo? Aż pojawi się konkurencja, a klienci staną się bardziej wymagający, świadomi, wyedukowani i doświadczeni. Wówczas dochodzimy do punktu, w którym biznes już sam się nie będzie kręcił i nie wszystkie procesy będzie można zlecać na zewnątrz.

Co natomiast wręcz należy zlecić zewnętrznym ekspertom? Na pewno analizy i audyty, które wymagają specjalistycznej wiedzy (nie opłaca się budować w swojej firmie kompetencji, które zostaną wykorzystane np. raz na rok) oraz spojrzenia na sklep, biznes, jego otoczenie z odpowiedniej perspektywy. Dla większych firm będzie to także kwestia przygotowania strategii marki - jak mówi stare, chińskie przysłowie, cytowane często przez Macieja Tesławskiego - "aby zobaczyć las, trzeba najpierw z niego wyjść". Warto się nad tym zastanowić, a wtedy: audyty, analizy i prace strategiczne powierzyć specjalistom spoza firmy.

Nie zlecaj na zewnątrz obsługi klienta - nigdy

Jeśli miałbym młodemu biznesowi internetowemu doradzić, jakiego typu procesy w pierwszej kolejności powinny zostać utrzymane wewnątrz firmy, to na pewno postawiłbym na Obsługę Klienta. Pozyskanie ruchu, zwłaszcza na początku, gdy trzeba zbudować fundamenty w postaci linków pozycjonujących, contentu itp. - można zlecić na zewnątrz. Specjaliści IT są bardzo drodzy i o ile ktoś nie zacznie od spektakularnego fuckupu w postaci totalnie nieprzemyślanego i niezoptymalizowanego (SEO/UX) sklepu, to nie będzie ich potrzebował na pełny etat. Natomiast Obsługa Klienta - to jest podstawowy, zaraz po interfejsie sklepu i samej ofercie, punkt styku na linii biznes-klient.

Ze strategicznego punktu widzenia pełne outsource’owanie logistyki i komunikacji na dłuższą metę też nie jest dobrym pomysłem. Może to być etap rozwoju firmy, gdy brak jej własnych kompetencji, lecz docelowo powinna dążyć do tego, aby to pracownicy sklepu przyjmowali zamówienia, obsługiwali klientów, komunikowali się z nimi, organizowali akcje sprzedażowe i promocyjne, przyjmowali reklamacje, pakowali towar, odpowiadali na pytania, spełniali indywidualne życzenia nabywców etc.

Jednak dobry BOK to podstawa. To obszar, który w niewielkim stopniu wymaga specjalistycznej, eksperckiej, czy też „narzędziowej” wiedzy. Aby robić to dobrze potrzebna jest empatia, dobra znajomość własnej oferty oraz dobry kontakt z klientem.

Ucz się na błędach, ale najlepiej cudzych

Czemu o tym piszę i akurat na to zwracam uwagę?

Miałem okazję obserwować kilka biznesów, w których ruch rósł, interfejs i komunikacja online były zaprojektowane zgodnie z potrzebami użytkowników, ale feedback od klientów i partnerów był negatywny, co przekładało się negatywnie na wyniki sprzedażowe. Jeśli masz typowy produkt, dostępny w dziesięciu innych sklepach to pół biedy.

Natomiast, jeśli masz jakąś nietypową usługę, produkt personalizowany albo tworzysz marketplace, gdzie wystawiają się partnerzy wymagający wsparcia z Twojej strony - to po prostu musisz mieć w firmie osobę odpowiedzialną za komunikację. Jeśli zlecisz to agencji ogarniającej marketing, to nigdy nie będzie to zrobione tak, jak należy. Mimo najszczerszych chęci.

O Autorze:

SzymonSłowik.pl

TAKAOTO.pro