Bo kluczem jest komunikowanie się, a nie komunikacja - rozmowa z Markiem Bartnikowskim z Thulium

W każdym biznesie następuje moment, w którym zaczynamy tracić kontrolę nad komunikacją… - jak sprostać wymaganiom Klienta i komunikować się w sposób odpowiedni dla siebie i taki, który sprawia, że Klient czuje się dobrze?

Karolina Pietor, FP20: Czym zajmuje się Thulium?

Marek Bartnikowski, Thulium: Dostarczamy nowoczesne rozwiązania do komunikacji z klientami. Naszym głównym obszarem działalności jest aplikacja, która ułatwia firmom komunikację z klientami. Historia kontaktu telefonicznego, email i czat w jednym miejscu wnosi do firmy nową wartość. Każdy klient, który kiedykolwiek się kontaktował z firmą, od razu jest identyfikowany i pracownik wie kiedy i w jakiej sprawie się kontaktował.

K.P.: Specyfika pracy infolinii w eSklepie jest o tyle trudna, że mamy do czynienia z szybko zmieniającym się organizmem. Czy w Waszych rozwiązaniach brane są pod uwagę także zamówienia telefoniczne? Czy można np. skonstruować system dla indywidualnych potrzeb, gdzie infolinia będzie obsługiwać zamówienia telefoniczne i odpowiadać na techniczne pytania dotyczące produktów?

M.B.: System zbudowany jest tak, żeby klient mógł dostosować go do własnych potrzeb. Do tego celu służy rozbudowane API, dzięki któremu można integrować nasze oprogramowanie z dowolną aplikacją, której klient używał przed wdrożeniem. Nierzadko zdarzają się sytuacje, w których klienci budują w oparciu o API rozbudowane aplikacje, które współdzialają z systemem Thulium. Najczęściej są to systemy CRM, ale standardem też są wspomniane systemy zamówień czy płatności.

K.P.: A co ze zgłoszeniami reklamacyjnymi?

M.B.: Jeśli chodzi o zgłoszenie reklamacyjne, idealnym do tego jest system obsługi email - u nas nazywany HelpDesk. Do tego systemu podłącza się skrzynkę email np. reklamacje@nazwa-sklepu.pl i od tej chwili dział reklamacji ma pełną kontrolę nad tym co się dzieje. Każde zgłoszenie reklamacyjne ma nadawany indywidualny numer, a klient otrzymuje automatyczne potwierdzenie przyjęcia reklamacji. Ważne, że każde zgłoszenie jest widoczne dla wszystkich pracowników w firmie. Dzięki temu, nawet w przypadku nieobecności pracownika, kolega lub koleżanka może zająć się sprawą, bo zna dokładnie jej historię. Z kolei kierownik działu reklamacji uzyskuje skuteczne narzędzie do kontroli procesu reklamacji.

K.P.: Czytam referencje, jakie napisał Wam X-Kom – możesz coś więcej powiedzieć o tym, jak planuje się budowę i rozwój infolinii w sytuacji, kiedy wiadomo, że obsługa sklepu stacjonarnego ma za zadanie nie tylko obsługiwać Klientów na miejscu, ale również odpowiadać na pytania tych, którzy dzwonią do konkretnego sklepu. To mnóstwo czynników, bo przecież infolinia musi mieć dostęp do stanów magazynowych, musi móc rezerwować towary, ale również mieć bieżącą wiedzę o tym, co dzieje się w konkretnym sklepie stacjonarnym?

M.B.: Z X-kom współpracujemy od 2011 roku. Od początku naszej współpracy z X-kom wiedzieliśmy, że klient chce przede wszystkim usprawnić komunikację z klientami. Nasz system umożliwia taką konfigurację, żeby to klient decydował, czy chce porozmawiać z konkretnym sklepem, czy z infolinią. Oczywiście w przypadku, gdy w sklepie nie można odebrac telefonu - klient przy ladzie ma zawsze priorytet - osoba dzwoniąca może zostać przekierowana na główną infolinię. Oczywiście informacja o tym, że klient został przekierowany ze sklepu jest dostępna w systemie. Dzięki temu agent pozostaje zawsze na odpowiednim poziomie komunikacji z klientem.

K.P.: Współpracujecie też ze sklepem Presto. Ogromna liczba produktów, konieczność „ogarnięcia pracy” zarówno sklepu stacjonarnego, jak również internetowego. Monitorowaliście w Biurze Obsługi Klienta Presto połączenia przychodzące – co jeszcze zrobiliście?

M.B.: Presto to bardzo ciekawy i wymagający klient. Obecnie prowadzimy rozmowy o rozbudowie kanałów komunikacji, które mam nadzieję, spowodują, że klienci sklepu będą jeszcze lepiej obsługiwani a Presto jeszcze bardziej zadowolone z naszym usług. Nie mogę zdradzić szczegółów, ale klient zapoznał się ostatnio z oferowanym przez nas od niedawna modułem czat i helpdesk. Pokazaliśmy też możliwoście, jakie dają kampanie telefoniczne. Często pozytwnie zaskakujemy klientów nie samymi modułami (wszak czat czy helpdesk można kupić od wielu firm), ale tym, że w Thulium wszystko znajduje się w jednym miejscu. Jedno miejsce, które dostarcza całą historię kontaktu z klientem, niezależnie kanału komunikacji, tworzy przewagę konkurencyjną. Ja sam jestem zawsze zachwycony, jeśli zdarzy się, że firma, do której dzwonię powie mi na ‘dzień dobry‘ coś w stylu: “Witam Panie Marku, widzę, że korespondował Pan w zeszłym tygodniu z moim kolegą Kamilem w sprawie nowych przerzutek do roweru. Czy dzwoni Pan do nas w tej sprawie?”. Przyznasz, że taka komunikacja z klientem może zwalić z nóg. Jednak w Polsce to wciąż wyjątkowo rzadkie sytuacje - a nasz system daje właśnie takie możliwości.

widok systemu zarządzania kontaktami od strony obsługi

K.P.: Masz rację sama czegoś takiego oczekuję, zwłaszcza w modelu B2B. Dzwonię z pytaniem o rabat i konsultant od razu może sprawdzić, co kupiłam w ubiegłym miesiącu i jak wyglądają stosunki na linii klient-hutrownia. Jak wygląda zapis kontaktów w Waszym module?

M.B.: Szczerze mówiąc, naszego produktu używają głównie klienci B2C (np. Inpost, home.pl, czy x-kom.pl), tym niemniej można go z powodzeniem stosować w B2B. Rabaty, zakupy itp, to domena systemów CRM. Nasz system skupia się na komunikacji, a nie sprzedaży. Co nie zmienia faktu, że często łączymy się z systemami CRM klientów. Dzięki temu takie informacje można uzyskać on-line, od razu po połączeniu konsultanta z klientem. U nas od ręki dostępna jest historia kontaktu z klientem. Oczywiście po integracji, może ona zawierać dane z systemów sprzedażowych klientów.

K.P.: Skoro współpracujecie z Presto, pewnie wiesz niemal wszystko o pracy z SaaS`ami. Przypuśmy więc, że przychodzę do Ciebie ze sklepem na platformie typu SaaS, działam w modelu omnichannel, mam konsultantów przy telefonie , ale oni oczywiście mogą mieć klientów na miejscu - stąd nie zawsze mogą odebrać telefon. Kolejną trudnością jest duża liczba kanałów, przed które “wpadają do sklepu” zamówienia (sklep internetowy, Allegro, sprzedaż detaliczna i hurtowa na miejscu…). Dotychczas sprawdzałam historię klienta w systemie ERP, ale nie wszyscy konsultanci mają do niego dostęp, poza tym w tym programie nie zobaczę maili ani połączeń telefonicznych. Co mógłbyś mi zaproponować?

M.B.: Przede wszystkim rzetelną analizę na początek. Każdy przypadek jest inny i nie ma uniwersalnej recepty na wszystko (choć niektórzy myślą, że “przecież każda firma tak działa” i są zdziwieni, kiedy dopytujemy i staramy się znaleźć najlepsze rozwiązanie). Częstym błędem jest postrzeganie wdrożenia systemu jako rozwiązania problemu “dodzwanialności” do firmy. Naszym zadaniem jest przekonanie o tym, że system to dopiero początek. Bez wewnętrznych procedur, które usystematyzują sposób pracy z systemem, nawet nasz program nie na wiele się zda. Dobrym przykładem jest to co powiedziałaś, czyli pracownicy w sklepie stacjonarnym, którzy mają dodatkowo odbierać telefony. Okazuje się, że nic się nie zmienia, klienci dalej się nie mogą dodzwonić. Bo jak ma się zmienić, skoro w sklepie przez 90% czasu są klienci, których trzeba obsługiwać. Kiedy w firmie uświadamiam kolegów, jak ważna jest pomoc klientowi w odpowiednim wdrożeniu, często podaję przykład wdrożenia systemu sprzedażowego u nas w Thulium. Najpierw wybraliśmy program, który spełniał nasze oczekiwania, potem opracowaliśmy procedury działania (miesiąc pracy), następnie wdrożyliśmy narzędzia kontrolujące poprawność zapisywania danych (kolejny miesiąc), na końcu zintegrowaliśmy system z naszym system Thulium. Po około czterech miesiącach mieliśmy produkt, z którego mogliśmy korzystać bez obawy, że coś nam umknie czy jakieś dane będą niespójne. Oczywiście firma żyje, więc co jakiś czas wprowadzamy jakieś zmiany w integracji i procedurach. To samo dotyczy systemu do komunikacji. W najprostszej wersji (np. infolinia dla pięciu agentów) wystarczy uruchomić i od razu mamy lepiej. W bardziej rozbudowanych systemach wielokanałowych niezbędna jest dodatkowa praca nad ustaleniem zasad pracy z system i jego współpracy z innymi systemami tworzącymi ekosystem organizacji.

<data-widget type="TagBasedPromotion" name="magazyn"></data-widget>

K.P.: Wiadomo, że w pewnym momencie rozwoju biznesu eCommersowego trzeba pomyśleć o rozwiązaniach wychodzących o krok przed oczekiwania klienta. Jednak to może być dla zarządzających takim biznesem trudna decyzja. Jakie są wg Ciebie trzy podstawowe powody, dla których eSklep powinien zdecydować się na wasze rozwiązanie?

M.B.: W każdym biznesie następuje moment, w którym zaczynamy tracić kontrolę nad komunikacją. Klienci się irytują, my nie możemy znaleźć emaila, nie wiemy kto i o czym z klientem rozmawiał. W punktach przedstawiłbym to nastepująco: eSklep chce znacząco podnieść jakość obsługi klienta. eSklep ma świadomość, że klient oczekuje szybkiej identyfikacji i nie musi powtarzać dwa razy z jaką sprawą dzwoni eSklep, który posiada już jakieś rozwiązania do komunikacji wielokanałowej, chce aby wszystkie informacje o komunikacji z klientami były w jednym miejscu.

K.P.: Wielkie wyzwanie, jakie postawił przed Wami klient?

M.B.: Wbrew pozorom największe wyzwanie, takie, którego presję czuję w sposób ciągły, to utrzymanie wysokiej jakości obsługi. Mogę śmiało powiedzieć, że Thulium zbudowano na bazie rzetelności, profesjonalizmu i zaufania. Po pięciu latach działania 60% naszych klientów, to firmy z polecenia. Zdarzyło się, że dyrektor działu obsługi zmieniał pracę i w każdej kolejnej firmie wdrażał nasz system - i tak cztery razy. Dwukrotny zakup systemu to u nas standard. Mieliśmy też sytuacje, w których klient, a jakże, odchodził do konkurencji. A potem - wracał do nas. Utrzymać taki poziom obsługi, żeby klienci mieli pewność, że współpracując z nami, mogą spać spokojnie, bo my czuwamy nad jakością - to dla mnie największe wyzwanie. Dużo większe niż jednorazowe zadania - choćby najbardziej skomplikowane.

K.P.: Jesteście uczestnikiem listopadowej jedenastej edycji Targów eHandlu – co zaprezentujecie branży, która z roku na rok oczekuje coraz więcej?

M.B.: Planuję skupić się na jakości obsługi klienta. Będąc klientem bardzo rzadko spotykam się z obsługą, jakiej sam bym oczekiwał. Dziś każdy się spieszy, dostęp do historii kontaktu z klientem zaczyna być sprawą kluczową. I właśnie na tym skoncentruję swoje wystąpienie. Zależy mi, żeby propagować w Polsce nowy model rzetelnej komunikacji z klientami. To naprawdę ma ogromne znaczenie jak komunikujemy się z klientami, jak długo zajmuje konsultantowi dotarcie do historii kontaktu z klientem. System jest tylko narzędziem - najważniejsza jest świadomość firm, że ich klienci mają coraz większe oczekiwania i chcą być obsługiwani coraz szybciej.

Marek Bartnikowski - prezes zarządu Thulium, odpowiedzialny za właściwe funkcjonowanie i rozwój spółki, trzymający rękę na pulsie i koordynujący działania wszystkich działów.