„Customer success” w e-commerce, czyli... co to właściwie znaczy?

Znajdź fajny pomysł na sprzedaż, otwórz sklep internetowy i... No właśnie, co dalej? Oto co musisz zrobić, jeśli nie chcesz, by twój e-biznes nie wyglądał jak sklep uruchomiony na środku pustyni.

Bo prawda jest taka, że założenie sklepu to nawet nie jest początek przygody w e-commerce. Przeniesienie e-biznesu do internetu, odpalenie sprzedażowej strony – przecież to jest dzisiaj niebywale łatwe. Wybierasz oprogramowanie, które najlepiej odpowiada twoim potrzebom, konfigurujesz sklep online i możesz czekać na pierwszych klientów. Ale właśnie – problem pojawia się wówczas, gdy ci nie chcą do ciebie zaglądać. Pierwszy dzień działania sklepu, drugi, tydzień i... żywej duszy. Żadnego zamówienia. Wtedy możesz poczuć się jak ten zagubiony wędrowiec pośrodku pustyni. Zacznie ci się wydawać, że znikąd nadziei, znikąd ratunku.

Na szczęście oprócz tego, że można dziś korzystać z nowoczesnych narzędzi do uruchomienia i prowadzenia sklepu, zmienia się też podejście samych usługodawców - sprzedających sklepy internetowe – do obsługi swojego klienta.

Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, czym właściwie jest dla ciebie taka obsługa? Jeżeli ktoś sprzedaje ci sklep internetowy, co oznacza ten magiczny skrót „DOK”, o którym wciąż słyszysz i czytasz w materiałach reklamowych? Dział Obsługi Klienta to, umownie pisząc, dział zajmujący się wszystkim, co związane z obsługą klienta. Ale gdzie taka obsługa właściwie się zaczyna, a gdzie kończy? I czy klient może ją sobie dowolnie przesuwać czy jednak nie ma na to żadnego wpływu?

Najczęściej „obsługa klienta” wiąże się z „obsługą” techniczną i administracyjną w zakresie produktu, który klient w danej firmie wykupił. Czyli jeśli kupiłeś u mnie sklep internetowy, mój DOK ma obowiązek pomóc ci w razie awarii, powinien podpowiedzieć, jak zakupiony produkt uruchomić, jak przedłużyć jego działanie... Ale w branży e-commerce na sprzedawców czyha zdecydowanie więcej wyzwań i niewiadomych, w podjęciu których potrzebują oni wsparcia ludzi obytych z tematem.

Wyobraźmy sobie, że jesteśmy na tej nieszczęsnej pustyni, że stoi na niej już nasz sklep, że są chęci do zarabiania, ale... nie ma na kim zarabiać. Wtedy na bezkresnym horyzoncie pokazuje się nam postać niby wędrowca, niby wielbłąda... Kogoś, kto potencjalnie mógłby nam pomóc. To właśnie nadjeżdża „customer success”, czyli dodatkowa pomoc dla e-sklepów. Dodatkowa, bo nie obejmująca kwestii technicznych, ale sprzedażowe. A jej zasada działania jest bardzo prosta: im większej liczbie sklepów ułatwimy sprzedaż online, tym więcej korzyści dla naszej platformy e-commerce. Dlatego ten rodzaj wsparcia właśnie tak się nazywa: „customer success”. Bo to od sukcesu klienta odniesionego w e-handlu zależy, czy poleci narzędzie, na którym sprzedaje innym, i czy jego historia zainspiruje jemu podobnych sprzedawców do spróbowania sił w e-commersie.

Rozpoczynając sprzedaż w internecie mało kto przecież wie, czym są meta tagi na stronie i jak je ustawić. Ale to wiedza techniczna i w jej zdobyciu sprawnie pomoże Dział Obsługi Klienta. Meta tagi jednak nie rozwiążą problemu dobrze nazwanych i opisanych produktów, nie załatwią kwestii dobrze sformatowanego zdjęcia albo konta sklepowego na Facebooku... A oprócz tego, że sklep trzeba odpowiednio skonfigurować, na starcie trzeba ustalić, co i jak chcemy sprzedawać. Musimy poznać sposób, w jaki nasz i podobny do naszego towar, sprzedaje się już w internecie. Musimy przygotować ofertę zgodnie z normami kategorii (a te wyglądają inaczej na Allegro, w Google czy na Facebooku), musimy też rozpocząć prace nad reklamą. Słowem – musimy zainwestować czas, pracę i pieniądze. I wszystko to zrobić z głową.

Ręka do góry, kto na starcie swojej przygody z e-commerce wie to wszystko?!

Znanych jest mnóstwo przypadków właścicieli e-sklepów, którzy szukając pomocy w tym zakresie, kończyli na łasce lub niełasce różnego rodzaju agencji usługowych w internecie. Niestety z punktu widzenia takiej firmy zewnętrznej – najważniejsza jest dla niej jedna transakcja i jedna usługa, długofalowe powodzenie klienta w branży nie ma tu znaczenia. W czym oczywiście nie ma niczego dziwnego. Tak działa rynek.

Prowadząc jednak e-biznes i szukając dla niego wsparcia chciałoby się, by ktoś na niego spojrzał razem z nami w dłuższej perspektywie. Ktoś, kto nie tylko podpowie, że aby skutecznie sprzedawać w internecie potrzeba dwóch rzeczy – ładnej, budzącej zaufanie strony z produktami i działającym koszykiem oraz skutecznej reklamy – ale też doradzi, jak się odpowiednio do ich wdrożenia zabrać.

Pracując bowiem dzisiaj z klientem należy razem z nim analizować branżę, szukać kanałów sprzedaży i pomagać dobrać estetykę odpowiednią dla klientów końcowych. To jest praca, która obejmuje pomoc w instalowaniu mechanizmów Google czy Facebooka, wsparcie przy dodawaniu produktów i ich opisywaniu, a nawet pomoc przy zaprojektowaniu estetycznych banerów i grafik w sklepie. Brzmi to niby banalnie, ale... Takim banałem tylko się to wydaje.

Pytań, na które trzeba sobie odpowiedzieć prowadząc sklep internetowy jest w końcu mnóstwo. Mniej lub bardziej istotnych. Najważniejsze to tak pomagać klientom, by ci potrafili skupić się na kwestiach najważniejszych. Takich, które doprowadzą ich do skutecznej sprzedaży. A jeśli nie wiedzą jak... no cóż, wystarczy zapytać.

Autor: Łukasz Kozłowski Szef działu Customer Success na platformie sklepów internetowych Shoper