Zeszłoroczny raport e-Commerce Standard pokazał, że automatyzacja marketingu stanowi jeden z głównych trendów na rynku e-Commerce, dlatego warto rozwinąć swoje działania w tym zakresie i w ramach realizowanych scenariuszy dodać kanał SMS. W obliczu rosnących kosztów marketingowych przed stosowaniem takich skutecznych połączeń różnych kanałów komunikacji nie ustrzeże się żadna firma, która chce prowadzić efektywny marketing.
A dzięki temu działania marketing automation pozwalają generować większą liczbę wysokiej jakości leadów, które finalnie zmienią się w Twoich lojalnych konsumentów.
W tym artykule chciałbym pokazać jak proste wdrożenie drugiego kanału w znane nam scenariusze (w tym ulubiony dla e-commercu opuszczony koszyk) pozwala podejść do użytkownika w nieco inny nieszablonowy sposób. Bo tak naprawdę wiadomości SMS doskonale sprawdzają się w ramach dowolnego scenariusza – ale o tym już za chwilę.
Na początku zacznijmy od kilku słów o kanale SMS – ostatnimi czasy panuje błędne przekonanie o śmierci tego kanału i spadku wykorzystania go zarówno w komunikacji międzyludzkiej jak i marketingowej. Natomiast zeszłoroczne badania czy to z rynku polskiego (Gemius) czy amerykańskiego (Salesforce) pokazują, że SMS Marketing nie tylko nie słabnie, ale ma się świetnie i zyskuje na coraz większym znaczeniu w komunikacji marketingowej. Wspomniane badania Salesforce „State of Marketing” z zeszłego roku wskazało, że kanał SMS zaliczył wzrost o 111% w stosunku do 2015 roku podkreślając tym samym, że rosnąca popularność rynku mobile to nie tylko zasługa aplikacji czy powiadomień push.
Warto w tym miejscu zacząć od podstaw, a więc samej kwestii dostarczenia wiadomości. SMS daje nam gwarancję dostarczenia komunikatu do skrzynek wszystkich aktywnych użytkowników – nie musisz się tu obawiać zakładek, szarych list, folderu spam czy innych koszmarów spędzających sen z powiek wszystkim e-mail Marketerom.
Drugą zaletą tego kanału jest fakt, że zapewnia on blisko 100% pewność pokonania kolejnej bariery do wysokiej konwersji, jaką jest otwarcie wiadomości. SMS daje niemal całkowitą pewność, że użytkownicy zapoznają się z prezentowanym im komunikatem – co naturalnie pozwala zwiększyć szansę na zaciekawienie ich samą treścią wiadomości. Wskaźnik OR na takim poziomie to dla komunikacji E-MAIL wynik pozostający ciągle jedynie w sferze marzeń.
Trzecia kwestia, o której trzeba wspomnieć to fakt, że SMS daje wiele możliwości podejścia do użytkowników – nie jest to tylko 160 znaków do wykorzystania.
SMSy obecnie mogą składa się nawet z 1399 znaków, a dzięki różnym rodzajom wiadomości mogą idealnie dopasować się do Twoich działań:
chcesz zaprezentować swoją markę: zastosuj SMS z indywidualną nazwą nadawcy
liczysz na odpowiedzi ze strony użytkowników: wysyłka wiadomości z numeru NDI
chcesz automatyzować treści względem odpowiedzi użytkowników: wysyłka SMS z numeru skróconego SHORTCODE
chciałbyś dodać grafikę prezentującą produkty – nic trudnego z wykorzystaniem wiadomości MMS
Bardzo często podstawowe pytanie, które pojawia się przy wykorzystaniu kanału SMS brzmi, „Jaka będzie konwersja?” „Jak mogę zbadać konwersję z wiadomości SMS?”. Tu z pomocą przychodzą nam skrócone linki umożliwiające zaoszczędzenie nie tylko miejsca w wiadomości, ale także analitykę zaangażowania użytkowników w kreacje SMS.
Taki dodany link mógłby prowadzić: do Twojego produktu, kuponu rabatowego czy indywidualnie wygenerowanego dla odbiorcy kodu kreskowego lub QR. A dzięki możliwości skrócenia go nie będzie pochłaniał większej części znaków, a jedynie tylko kilkanaście z nich. Dodatkowo po każdej wysyłce będziesz mógł dzięki temu odpowiednio analizować zachowanie użytkowników:
który z nich był zainteresowany Twoją ofertą
ile było kliknięć
rodzaj urządzeń czy jego system operacyjny
Znamy już najważniejsze informacje o wiadomości SMS – teraz czas połączyć te dwa kanały do efektywnej komunikacji z użytkownikami.
Pamiętaj, że E-MAIL daje ci możliwość pełniejszego przekazania oferty (dłuższe treści, graficzne elementy, większa liczba linków czy dodatkowe materiały); natomiast SMS daje Ci pewność dotarcia natychmiast do odbiorcy, blisko 100% gwarancję odczytania komunikatu i szansę by być zawsze przy odbiorcy niezależnie gdzie on się obecnie znajduje.
Warto połączyć siły tych dwóch kanałów w swoim scenariuszu i wykorzystać ich zalety w odpowiednim momencie danego scenariusza.
Dzięki zastosowaniu takiego dodatkowego podejścia do przygotowanych scenariuszy możesz zadbać o istotność przygotowywanych komunikatów. Content marketing oparty na wartościowych materiałach jest dominującą strategią marketingową w każdej branży, a w połączeniu go z marketing automation dbasz o zaawansowaną personalizację i istotność przesyłanych komunikatów. Odbiorca coraz częściej oczekuje od nas relewantnych treści dopasowanych do niego, a komunikacja B2C coraz bardziej zmienia się w trend H2H (Human to Human). Dzięki wykorzystaniu automation masz możliwość generowania komunikatów coraz lepiej dopasowanych do indywidualnych użytkowników i ich zainteresowań.
Według badań RetailMeNot średnia wartość koszyka w Polsce w zeszłym roku wyniosła 36,71 Euro.
Do tej pory nie kontaktowałeś się z nim wcale? A może wysyłałeś mu e-maila z przypomnieniem i jesteś zadowolony z procentu odzyskanych koszyków?
Sprawdź, jaką efektywność miałby ten scenariusz, gdyby od razu po opuszczeniu koszyka wysyłany został SMS z przypomnieniem o pozostawionych zakupach, a dopiero następnego dnia wysyłana wiadomość e-mail z prezentacją graficzną pozostawionych produktów.
Takie rozdzielenie komunikacji z naciskiem na szybkie przypomnienie użytkownikowi wiadomością SMS ma o wiele większe szanse powodzenia, ze względu na wspomniane wcześniej zalety tego kanału komunikacji: natychmiastowe dotarcie do użytkownika z gwarancją odczytania wiadomości.
Podobnie funkcjonować może wiadomość związana z porzuconą stroną przez użytkownika – wtedy w wiadomości SMS można zaprezentować mu link do porzuconych przez niego witryn czy też wyników wyszukiwania. To świetna okazja do pozostania w pamięci odbiorcy i zaprezentowania mu oferty, którą był wcześniej zainteresowany.
Komunikacja SMS zawsze świetnie się sprawdza przy targetowaniu jej do najbardziej aktywnych użytkowników. Ustaw scenariusz, w którym po zaangażowaniu użytkowników w Twój standardowy mailing wysyłasz dodatkowo wiadomość SMS z indywidualnym kuponem rabatowym czy informując o specjalnej akcji promocyjnej dla aktywnych odbiorców. To Twoja okazja, aby zachęcić do konwersji wszystkich tych, którzy bezpośrednio nie skorzystali z Twojej oferty newsletterowej. Ograniczasz wtedy koszty wysyłki SMS i próbujesz skonwertować grupę odbiorców, w której masz największe szanse powodzenia takiej akcji.
Pamiętaj, że dokonanie zakupu przez Klienta to nie meta komunikacji z użytkownikiem, a wręcz przeciwnie jest to powrót do miejsca startu.
Podziękowanie za zakupy i dokonanie transakcji to nie tylko dalsze podtrzymywanie relacji, ale również szansa, aby rozpocząć od nowa cykl sprzedażowy z Klientem.
To w tym miejscu najczęściej pojawiają się wiadomości związane z akcjami typu cross-sellingu, oferując produkty komplementarne do tych już zakupionych przez odbiorcę. To również świetna okazja do poproszenia użytkownika o recenzję zakupionych przez niego produktów czy też całego procesu zakupowego. Zazwyczaj w ramach takiego cyklu wiadomości pełnią rolę informacyjną o kolejnym rabacie dla użytkownika lub też właśnie zbierania feedbacku, gdzie to użytkownik odpowiadając na wiadomość określa poziom zadowolenia z zakupów.
Tego typu scenariuszy, gdzie wiadomości SMS wspierają konwersję moglibyśmy wymieniać sporo, bo chociażby sama komunikacja cykliczna związana czy to z urodzinami użytkownika, rocznicą rejestracji czy cyklem życia produktu to pierwsze z brzegu przykłady do wykorzystania w swoim sklepie. A ciągle nie ma bardziej personalnego rodzaju komunikacji niż właśnie wiadomości SMS. A to jedynie przykłady zastosowania dwóch kanałów i w często jedynym ograniczeniem działań bywa fantazja w wykorzystaniu połączeń kanałów E-MAIL i SMS.
Rola marketing automation w e-commerce musi stale rosnąć i samo wykorzystanie go do jedynie do wiadomości typu opuszczony koszyk to powoli zbyt mało.
Dlatego warto dodać do wykorzystywanych kanałów jeszcze jeden: SMS. Bo tak naprawdę w każdym scenariuszu można w łatwy i skuteczny sposób wdrożyć wiadomość tekstowe, które będą znacząco wspierać sprzedaż w Twoim sklepie. Takie podejście wykorzystujące w odpowiednim miejscu największe zalety kanału E-MAIL jak i SMS pozwala zmniejszyć koszt docierania z treścią do odbiorców, a dzięki takiej optymalizacji zwiększamy również swoje szanse na wzrost kliknięć i poprawę wskaźnika konwersji.
O Autorze:
<data-widget type="tag-based-promotion" name="blog"></data-widget>
REDLINK to platforma umożliwiająca wysyłkę zautomatyzowanych oraz w pełni spersonalizowanych wiadomości E-MAIL i SMS do użytkowników.
Wydawca
Adres prawny
NIP