EHANDEL #1 Slack Talks Obsługa Klienta To Nowy Marketing: Rozmawiają Brand24, Livechat, Koszulkowo.com

joined #rozmowamoderowana. Also, @mikolaj.winkiel joined, @olga joined.

danielkot [5:56 PM] renamed the channel from „general” to „slacktalks”

danielkot [5:58 PM] Hej, to raczej niespotykane, by trzy osoby, na co dzień bardzo zabiegane w swoich firmach, znalazły czas na swobodną branżową rozmowę o obsłudze klienta! (...)

[6:00] Poczekamy jeszcze chwilę na Michała z Koszulkowo.com i możemy zaczynać :)

michal.gorecki [6:02 PM] joined #rozmowamoderowana

danielkot [6:02 PM] Jest i Michał!

[6:03] Czy wszyscy się znają?

michal.gorecki [6:03 PM] Hej.

mikolaj.winkiel [6:03 PM] Cześć.

olga [6:03 PM] Cześć wszystkim :)

michal.gorecki [6:04 PM] Mikołaja nie ogarniam :)

danielkot [6:04 PM] Kiedy ostatnio byliście na czacie? :)

olga [6:04 PM] Mikołaj, pokaż się!

michal.gorecki [6:04 PM] Ja mam codziennie czat z moim zespołem ;). [6:04] Uroki pracy zdalnej.

olga [6:04 PM] Ja też, chociaż jestem w biurze.

danielkot [6:04 PM] Czyli slack w użyciu standardowo? Mam wrażenie, że adaptacja tego wspaniałego narzędzia przebiega dosyć opornie w Polsce

michal.gorecki [6:05 PM] Nie, korzystamy z Fejsa..

[6:05] Uznałem, że i tak tam wszyscy siedzą ;).

mikolaj.winkiel [6:05 PM] Nie lubi mnie slack.

danielkot [6:05 PM] Ale jesteś!

danielkot [6:08 PM] Okej, lećmy.

[6:08] Zacznijmy od tego: CEO legendarnego pod względem customerservice’u Zapposa stwierdził, że obsługa klienta to nie dział w firmie, tylko cała firma. Skądinąd wiem, że w Waszych firmach faktycznie obsługa klienta wpisuje się w kulturę organizacji. Czy moglibyście podać przykłady, w czym konkretnie się to objawia?

[6:09] Chodzi mi o to, że wiele przedsiębiorstw w Polsce dalej zachowuje się, jakby klienci strasznie przeszkadzali im w pracy. Nie mówię już o tym, że CEO siada do panelu obsługi klienta, ale zdarza się tak, że czujesz się – jako klient – jak intruz.

olga [6:10 PM] Nasz CEO bardzo chętnie siada do panelu obsługi klienta :)

michal.gorecki [6:10 PM] U mnie było to dość naturalne. Kiedy zaczęliśmy rozwijać Koszulkowo.com, ja pracowałem w agencji social media i sam byłem już od jakiegoś czasu bardzo aktywny sieciowo. Na szkoleniach dla klientów przekonywałem ciągle, że cała firma ponosi odpowiedzialność i że cała firma czasem może (i musi) być rzecznikiem, więc zamiast zakazywać wypowiadać się pracownikom – trzeba ich tego nauczyć. Oczywiście, nic na siłę, ale u nas jest to całkiem normalne i logiczne.

<data-widget type="TagBasedPromotion" name="magazyn"></data-widget>

[6:10] Mówię o naturalnych miejscach występowania konwersacji, czyli głównie na Fejsie.
[6:11] Dodatkowo Fejs jest tak zbudowany,że jeśli ktoś napisze o marce, a nie otaguje jej, to ona nie może odpowiedzieć z oficjalnego konta. Wtedy wchodzimy my!

michal.gorecki [6:12PM] Napoczątku byliśmy to ja i Tomek, który pracował jako druga osoba w Koszulkowo.com, a potem zespół powiększył się i każdy właściwie odpowiada w SM. Choć głównie jesteśmy to: ja, Karol (moja prawa ręka) i Kaśka, która teraz ogarnia sociale. Ale właśnie – to musi być naturalne. Na przykład zupełnie nie widzę w tej roli mojego wspólnika, który po prostu w social media jest osobą dość skrytą.

mikolaj.winkiel [6:11PM] Mam wrażenie, że właśnie to jest jakieś niesamowite zamieszanie – zaskoczenie, że prezes pracuje we własnej firmie i wie, co się w niej dzieje. Sadek (Michał Sadowski, założyciel Brand24 – przyp. red.) też zupełnie naturalnie działa w mediach społecznościowych; pojawia się w dyskusjach czy też rozmawia na Intercomie.

mikolaj.winkiel [6:12PM] U nas jest bardzo podobnie jak w Koszulkowo.com, to znaczy jeżeli ktoś widzi, że klientowi trzeba pomóc w SM, to się odzywa – często też są to programiści.

michal.gorecki [6:13PM] Sadek robi to genialnie i genialnie przeplata różne wątki osobiste. U mnie, mimo wszystko, rozdzielam Koszulkowo.com od działalności blogowej, a u Sadka to często jest tak zupełnie na spontanie – brand, info o inwestorach, zdjęcie z córkami, potem coś z drona :)

olga [6:13PM] Unas jest tak, że w zasadzie kazda osoba w firmie, w razie potrzeby, jest w stanie usiąść na czacie i obsłużyc klientów. Jest to całkowicie naturalne. Ostatnio była taka sytuacja, że Mariusz akurat był w supporcie i zadzwonił telefon (a nieczęsto się to u nas zdarza), więc odebrał, pogadał i rozwiżzał problem.

danielkot [6:14 PM] @mikolaj.winkiel to się jakoś standaryzuje? Oplatacie to procesem w stylu „jak ktoś odpowiada na Fejsie, musi podesłać odpowiedź najpierw do działu prawnego, PR i marketingu, a dopiero poźniej wcisnąć enter”?

mikolaj.winkiel [6:14PM] Ja mam podobnie, jeżeli widzę na czacie, że ktoś się o coś pyta, a nie ma nikogo z helpdesku, zawsze w takiej sytuacji pomagam.

<data-widget type="TagBasedPromotion" name="magazyn"></data-widget>

[6:14] Do @danielkot Wiem, że nie jesteśmy już startupem, ale bez przesady ;)

michal.gorecki [6:14 PM] U nas, całe szczęście, nie ma jeszcze takich działów, i to jest plus!

danielkot [6:15 PM] @olga: A u Was?

olga [6:15 PM] Często jest takie podejście, że CEO zajmuje się tylko celami strategicznymi, wyznacznikiem nowych kierunków rozwoju albo odcinaniem kuponów od sukcesu, a w rzeczywistości musi być tak, że CEO powinien potrafić operacyjnie podejść do tematu i być w stanie każdego nakierować.

michal.gorecki [6:17 PM] U nas w sumie najważniejszym rozróżnieniem jest to, czy jest to działanie b2c, czy b2b. W drugim przypadku są nieco inne zasady, inne prawo itp. Tam są o wiele większe transakcje, po kilka czy kilkanaście tysięcy złotych, i musimy dokładnie ustalić odpowiedź, żeby nie było „a, dobra, to wam wymienimy”. Tu niestety często pojawiają się też klienci, którzy sż – żeby tego źle nie powiedzieć – cwani? ;) Mieliśmy przypadki takich, którzy nie chcieli płacić, i wyszukiwali rożnego rodzaju wymówki, np. że coś jest wyprodukowane nie tak. Wtedy rozmowa przebiega już zupełnie inaczej.

mikolaj.winkiel [6:18 PM] Akurat w naszym biznesie ważne jest, aby odpowiedzieć szybko i sprawnie.

michal.gorecki [6:18 PM] W naszym biznesie istotne jest to, żeby szybko reagować dzięki waszemu biznesowi

mikolaj.winkiel [6:18 PM] Więc kto pierwszy, ten odpowiada, i jeżeli nie jest w stanie odpowiedzieć w 100%, to informuje kogoś, kto go wesprze.

danielkot [6:18PM] @mikolaj.winkiel, @olga: Zdarzają Wam się cwaniaki, którzy chcą wykorzystać uprzejmy support?

olga [6:19 PM] U nas jest jedna osoba odpowiedzialna za SM, ale LiveChat jest zintegrowany z FB i Twitterem, bo używamy ich jako narzędzi do obsługi klienta. I wszystko, co ludzie wysyłają, przechodzi przez ręce support teamu – tworzone są tickety, na które oni mogą odpowiadać w nocy, gdy nasz social media expert śpi ;).

[6:19] Do @danielkot: Tak – przychodzą i wymuszają przedłużenie triala w nieskończoność... Rozumiemy to, bo LiveChat służy rozwojowi ich biznesu, i zdarza nam się przedłużać triale, ale nie możemy robić tego cały czas.

(...) Chcesz przeczytać cały materiał? Pobierz pierwszy numer już teraz! <data-widget type="TagBasedPromotion" name="magazyn"></data-widget>