Ekomersy 2013: Miłość i nienawiść w polskim e-handlu - Wojciech Tomaszewski

"Z punktu widzenia prowadzącego sprzedaż online mogę się jednak cieszyć, że koszt dotarcia i zdobycia klienta jest nadal na dość niskim poziomie. Niestety musimy mieć świadomość, że nie potrwa to wiecznie" - przestrzega Wojciech Tomaszewski, dyrektor ds. marketingu i e-commerce ANSWEAR.com.

Przy okazji 2. edycji Ekomersów sprawdzamy, co kochają i czego nienawidzą w polskim e-handlu jurorzy konkursu. Tym razem na pytania odpowiada Wojciech Tomaszewski.

Za co kochasz e-commerce?

Miłość to chyba jednak zbyt poważne słowo na opisanie mojej relacji z e-commercem. E-commerce to ciekawy miks tego, co lubię i czym się zajmuję od lat: handlu i internetu. A co w nim lubię? Jako klient - oszczędność czasu oraz fakt, że mogę odwiedzać przeróżne sklepy, jadąc w pociągu lub leżąc wieczorem w łóżku. Jako człowiek dorzucający swoją cegiełkę do budowy tego ekosystemu - szybki rozwój, brak nudy i sztampy oraz coraz większą liczbę e-zakupowiczów.

Co szczególnie cenisz w polskim e-handlu?

Przyznam, że nie znajduję jakiejś cechy, którą polski e-commerce odróżniałby się bardzo na plus od tego, co znamy z europejskich rynków, tych bardziej rozwiniętych od naszego; wspomnę choćby o Wielkiej Brytanii, Niemczech czy Francji. No bo czy zamiłowaniem do płatności za pobraniem, strachem przed płaceniem kartą kredytową, niskim współczynnikiem konwersji czy uwielbieniem odbiorów osobistych (bo taniej!) można się specjalnie szczycić? Z punktu widzenia prowadzącego sprzedaż online mogę się jednak cieszyć, że koszt dotarcia i zdobycia klienta jest nadal na dość niskim poziomie. Niestety musimy mieć świadomość, że nie potrwa to wiecznie. Będziemy prawdopodobnie równać, także i pod tym względem, do średniej europejskiej.

Co Cię wkurza w polskim e-commerce?

Wrzucę do jednego worka kilka tematów z przeróżnych kategorii. Po pierwsze - brak lojalności klientów. A dokładniej to, że dobrze obsłużony klient niekoniecznie wraca do Ciebie przy kolejnej potrzebie zakupowej, tylko dlatego, że w innym sklepie lub u sprzedawcy na Allegro znajdzie dany produkt 2 zł taniej. Po drugie – tworzenie trzysta pięćdziesiątego pierwszego identycznego (pod względem wyglądu, treści, asortymentu, cen, komunikacji) e-sklepu w kategorii X, tylko dlatego, że istnieje (a niekoniecznie działa = sprzedaje) już trzysta pięćdziesiąt takich samych. A skoro istnieje, to pewnie znajduje się tam żyła złota ;) Po trzecie – gdy produktu, który znalazłem na stronie i który zamówiłem, sklep jednak nie ma na stanie. Po czwarte – gdy biuro obsługi klienta e-sklepu odpowiada mi na moje zapytanie po 24 czy 36 h, w dodatku jednym zdaniem niezakończonym nawet żadnym podpisem, stopką, kontaktem czy imieniem i nazwiskiem. Po piąte – oferta od dwudziestej szóstej kolejnej firmy zajmującej się RTB, która zgłosiła się do Ciebie w tym miesiącu. Po szóste – propozycja reklamy display rozliczanej w CPM, z której „będzie Pan bardzo zadowolony”. Po siódme - „marżowanie” na kosztach wysyłki towaru. A po ósme – wysokie opłaty dla operatorów płatności.

A jeszcze mógłbym wymienić listonosza, który „wpycha” mi do skrzynki awizo zamiast przesyłki, której mu się nie chciało nawet ze sobą zabrać. Kuriera, który mnie „opieprza” przez telefon, że nie ma mnie w domu o godzinie 15-tej, mimo, że prosiłem o kontakt w godzinach porannych i dodatkowo wybrałem opcję dostawy między 8 a 12-tą. Oj, mógłbym długo wymieniać. Wszyscy dobrze znamy „te kwiatki”.

Co robisz, by to zmienić?

Temat rzeka. Chyba za dużo kwestii wymieniłem w poprzednim punkcie ;) Na pewno stawiamy na profesjonalną obsługę klienta, dobrych i sprawdzonych partnerów zewnętrznych (także tych logistycznych). Tworzenie własnych treści (zdjęcia, filmy, opisy). Oryginalną komunikację marketingową. Staramy się także lojalizować naszych klientów, m.in. poprzez ANSWEAR.Club, ale to chyba najtrudniejsze zadanie. A na pewno długoterminowe.

Jak Twoim zdaniem będą wyglądały zakupy online za 10 lat?

Nie mam pojęcia. Koncentruję się na tym, co się będzie działo za rok, dwa, trzy lata. Ale proszę się nie dziwić. Przypomnijmy sobie jak wyglądał rynek e-commerce 10 lat temu. Akurat w tamtym czasie przechodziłem z tradycyjnego retailu do tego nowego, z dodatkowym przedrostkiem „e”. Mieliśmy Allegro, ok. 150 początkujących sklepów internetowych, w tym tylko kilka naprawdę większych, kilka pasaży handlowych prowadzonych przez największe portale internetowe. Nie było żadnych porównywarek cen, klubów zakupowych, zakupów grupowych czy dziesiątek usługodawców pracujących specjalnie na potrzeby rynku e-commerce. Kilku największych e-sprzedawców stać było na drogie reklamy w portalach. Pozostałe sklepy internetowe używały głównie marketingu szeptanego. Nie chcę przesadzać, ale nie ma nawet co porównywać tych dwóch światów. A dzieli je tylko dekada. Dlatego nie zaryzykuję prognozy świata e-commerce A.D. 2023. Zresztą może w ogóle czegoś takiego jak „e-commerce” nie będzie? Po prostu będziemy mieć do czynienia z retailem, tylko z przeróżnymi kanałami składania i odbierania zamówień. W tym takimi, które wiele lat wcześniej nazywaliśmy pięknie „e-commercem”? ;))

Wojciech Tomaszewski, dyrektor ds. marketingu i e-commerce ANSWEAR.com

Odpowiada za strategię online, sklep internetowy, obsługę klienta oraz marketing. Menedżer z kilkunastoletnim stażem w branżach e-commerce/commerce, marketing, zakupy oraz product i category management. Wcześniej m.in. w Geant Polska (Casino Groupe) oraz Valeo Group, a także w Grupie Onet, gdzie przez 8 lat odpowiadał za tworzenie, wdrażanie i zarządzanie wieloma produktami i serwisami e-commerce oraz wideo/vod. Wykładowca Wyższej Szkoły Europejskiej im. Tischnera w Krakowie. Absolwent Akademii Ekonomicznej w Krakowie i Syddansk Universitet w Odense.