Fulfilment jest w Polsce usługą stosunkowo nową. Nie ogranicza się do zewnętrznego magazynu, ale obejmuje znacznie szerszy zakres i pozwala na oddelegowanie większości, a niekiedy wszystkich zadań i procesów związanych z logistyką w sklepie internetowym. Choć oferta świadczących taką usługę operatorów kierowana jest przede wszystkim do branży e-commerce, mogą z niej korzystać również producenci, dystrybutorzy oraz firmy handlowe. Jej zaletą jest możliwość optymalizacji łańcucha dostaw i przekazanie logistyki, która dla sprawnego przebiegu wymaga automatyzacji wielu procesów, wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej.

W lepszym zrozumieniu potencjału, jaki niesie ze sobą dla polskich e-sprzedawców fulfilment, pomoże przyjrzenie się dynamice handlu elektronicznego w Polsce i porównanie go z rynkami zagranicznymi.

E-commerce na rodzimym rynku

Zgodnie z raportem Fulfilment w e-commerce Wykorzystanie standardów GS1 w obszarze działalności operatorów fulfilment sporządzonym przez GS1 roczna wartość sprzedaży w handlu elektronicznym w Polsce przekroczyła w 2019 roku 50 mld zł i stale utrzymuje tendencję zwyżkową. Szacuje się, że wzrost obrotów w e-handlu do roku 2025 może utrzymywać się na poziomie 20%. Dzięki temu mamy do czynienia z jednym z najszybciej rozwijających się rynków internetowej sprzedaży detalicznej w Europie. Bez wątpienia duży wpływ miała tu również pandemia, która sprawiała, że wielu sprzedawców zaczęło przenosić swoje biznesy do sieci. Jednak taki trend utrzymywał się już wcześniej.

„Handel elektroniczny w Polsce jest traktowany jako jeden z najbardziej dynamicznych i ważnych sektorów gospodarki, a także jeden z głównych czynników prowadzących do większej konkurencyjności. Jego rozwój jest stymulowany przez szybko rosnący dostęp do Internetu, ale także przez mobilność i popularność urządzeń przenośnych, za pośrednictwem których klienci zamawiają towary i usługi w dogodnym miejscu i czasie […]” (źródło)

Warto zwrócić uwagę na to, że na rynku rodzimym wśród e-sprzedawców znajdziemy zarówno dużych graczy, jak i małe, kilkuosobowe, a niekiedy również jednoosobowe firmy. Niski próg wejścia na rynek sprawia, że swoich sił w branży e-commerce próbuje coraz więcej osób. O ile nieduże biznesy początkowo mogą zająć się zarówno marketingiem, jak i przyjmowaniem zamówień oraz pakowaniem i wysyłaniem produktów, to wraz z rozwojem firmy oraz zwiększeniem ilości zamówień mogą pojawić się problemy z dotrzymaniem terminów dostaw i utrzymaniem obsługi klienta na wysokim poziomie. Stąd wielu e-sprzedawców może rozważać outsourcing logistyki wyspecjalizowanym operatorom.

Outsourcing logistyki w e-handlu

Outsourcing nie jest W Polsce nowym zjawiskiem. Firmy od lat zlecają na zewnątrz różne zadania, począwszy od księgowości, a skończywszy właśnie na logistyce. Stosunkowo nowy jest jednak fulfilment, bo w tym przypadku usługa nie ogranicza się do magazynowania i transportu towarów, ale obejmuje też ich pakowanie, adresowanie, wysyłanie, identyfikację wizualną i wiele innych zadań. Jest to kompleksowa obsługa klientów sklepów internetowych w zakresie logistyki, świadczona przez wyspecjalizowanego partnera e-sklepu. Rozwiązanie to bywa czasem mylone z modelem dropshipping. Jednak tam towar wysyłany jest do klienta bezpośrednio z hurtowni, z którą współpracuje e-sprzedawca. Natomiast w przypadku usługi fulfilment towar zamówiony przez sklep internetowy trafia od dostawców (producentów, hurtowni, dystrybutorów) do magazynu operatora logistycznego, a dopiero potem do e-klienta. W ramach współpracy między e-sklepem a operatorem towar jest przyjmowany na magazyn i tam przechowywany. Operator odpowiada też za sprawdzanie stanów magazynowych, a także kompletowanie, pakowanie i wysyłanie towarów zamówionych przez klientów e-sklepu. Zakres działań realizowanych w ramach usługi fulfilment przez poszczególnych operatorów może się różnić. Standardem stała się jednak obsługa posprzedażowa, w tym przyjmowanie zwrotów oraz reklamacji.

Fulfilment a standardowe rozwiązania logistyczne

Jaka jest różnica pomiędzy standardowymi usługami logistycznymi a fulfilment? Te pierwsze świadczone są przede wszystkim na rzecz dużych partnerów, na przykład dystrybutorów oraz handlowców, gdzie operacje logistyczne (przechowywanie, kompletowanie zleceń i wysyłanie towarów) przeprowadza się na większej ilości produktów liczonych w paletach, kartonach itp. Tymczasem fulfilment jest usługą dopasowaną do potrzeb sklepów internetowych. W tym przypadku realizuje się zamówienia jednostkowe, gdzie odbiorca końcowy to indywidualny klient e-sklepu, nierzadko osoba fizyczna. Fulfilment polega na wynajęciu przez e-sprzedawcę powierzchni magazynowej wraz z całą obsługą tej powierzchni, na którą składają się wdrożone przez operatora rozwiązania, procesy oraz praca zatrudnionych w magazynie ludzi. Dzięki temu e-sprzedawcy zyskują kompletne i gotowe rozwiązania stosowane przez wyspecjalizowanego partnera logistycznego, w tym system magazynowy WMS oraz inne technologie usprawniające kompletowanie i wysyłkę zamówień e-sklepu.

Fulfilment w Polsce i za granicą

Ze wspomnianego wyżej raportu dowiadujemy się, że:

„Obecnie największym rynkiem e-commerce na świecie, a co za tym idzie usług fulfilmentu, jest rynek chiński i amerykański […]”, a „Rynek amerykański jest najbardziej rozwinięty w zakresie usług fulfilment, ponieważ e-handel istnieje tam najdłużej”.

Biorąc jednak pod uwagę kierunek rozwoju polskiego e-handlu, nie trudno domyślić się, jakie zmiany będą zachodzić w naszym kraju.

Podążając dalej za raportem:

„Eksperci twierdzą, że polski rynek fulfilment znajduje się wciąż na stosunkowo wczesnym etapie rozwoju, ale ma przed sobą duże perspektywy. Z badań przeprowadzonych na potrzeby tego projektu wynika, że tylko 30% sklepów internetowych korzysta z usług fulfilment dla towarów sprzedawanych w Internecie. Ci, którzy korzystają z tych usług, są zadowoleni. Największymi korzyściami dla nich są oszczędność czasu i zwiększenie jakości obsługi logistycznej, a także możliwość skoncentrowania się na podstawowej działalności.”

Na czym dokładnie polega fulfilment?

Stwierdzenie, że jest to oddelegowanie obsługi logistycznej sklepu internetowego do wyspecjalizowanego partnera, daje ogólny obraz o usłudze fulfilment. Nie wprowadza nas jednak w szczegóły i nie uzmysławia szerokiego zakresu działań prowadzonych w ramach takiej współpracy. Dlatego pokrótce wymienimy zadania, które realizowane są przez wielu działających na polskim rynku operatorów. Są to między innymi:

• integracja systemu informatycznego e-sklepu z systemami magazynu,
• kontrola ilościowa i jakościowa towarów przyjętych na magazyn,
• zarządzanie zapasami,
• kompletowanie zamówień,
• pakowanie produktów i drukowanie etykiet transportowych,
• zarządzanie statusem realizacji zamówienia,
• obsługa posprzedażowa towaru (przyjmowanie zwrotów i reklamacji),
• ocena stanu zwracanego produktu itd.

Warto w tym miejscu wspomnieć, że poszczególni operatorzy mogą świadczyć szereg dodatkowych usług. Ich rodzaj oraz zakres zależy między innymi od obsługiwanej przez danego operatora branży.

Dodatkowe usługi na rzecz e-sklepu

Współpraca z różnymi klientami z branży e-commerce sprawia, że operatorzy fulfilment muszą być przygotowani na niestandardowe procesy, które wynikają ze specyfiki konkretnego produktu. Stąd niektórzy z nich oferują możliwość obsługiwania towarów wielkogabarytowych, wrażliwych na zmiany temperatury, czy bardzo cennych. Część z nich zajmuje się odświeżaniem i doprowadzaniem do stanu pierwotnego produktów zwróconych przez klienta, a także ich utylizacją. Jako przykład można tu podać usługę prania, prasowania oraz drobnych napraw zwracanej odzieży, a następnie jej przepakowywanie i przygotowanie do ponownej sprzedaży.

Dodatkową usługą jest też dołączanie do przesyłek przez operatora materiałów reklamowych e-sprzedawcy. To mogą być ulotki, broszury, gadżety przygotowane przez dział marketingu. Niektórzy operatorzy świadczą też usługę generowania dokumentu sprzedaży w imieniu sprzedawcy. Rozszerzeniem usługi fulfilment może być One Stop E-commerce, gdzie poza logistyką powierza się operatorowi prowadzenie na rzecz e-sklepu działań marketingowych, usług księgowych i finansowych, usług informatycznych, działu call center oraz wielu innych, które wiążą się z prowadzeniem sprzedaży internetowej. Taka koncepcja ma na celu oddelegowanie większości zadań e-sklepu profesjonalistom z dużym doświadczeniem oraz gotowymi rozwiązaniami i opracowanymi procesami, czego efektem jest usprawnienie oraz obniżenie kosztów prowadzenia biznesu. W praktyce jednak One Stop E-commerce jest w Polsce rzadko spotykany, a operatorzy ograniczają się do klasycznego fulfilmentu.

Dlaczego fulfilment się opłaca?

Sporym problemem e-sklepów mogą być stałe miesięczne koszty związane z utrzymaniem własnej powierzchni magazynowej oraz jej obsługą. W jej zakres wchodzi przecież nie tylko wynagrodzenie pracowników, ale również sprzęt magazynowy, ubezpieczenie, BHP itp. Kłopotliwe może być również skalowanie zadań związanych z magazynowaniem, kompletowaniem oraz wysyłką towarów w okresie sezonowego wzrostu liczby zamówień. Outsourcing logistyki do wyspecjalizowanego partnera pozwala na zamianę ponoszonych co miesiąc kosztów stałych na zmienne. W przypadku zlecenia usługi fulfilment e-sklep zostaje obciążony opłatą nie za cały magazyn, ale tylko za jego wykorzystaną powierzchnię oraz wykonane usługi (te mogą się różnić w zależności od modelu rozliczeń poszczególnych operatorów). Warto przy tym pamiętać, że doświadczony w logistyce operator dba o jak najbardziej efektywne wykorzystanie powierzchni magazynowej, dzięki czemu produkty każdego e-sklepu zajmują najmniejszą możliwą przestrzeń, a operator może obsłużyć więcej klientów. Zaletą dla e-sprzedawcy jest to, że nie ponosi kosztów zatrudniania, rekrutacji i szkolenia pracowników magazynowych oraz kosztów związanych z koniecznością okresowego zwiększenia powierzchni magazynowej.

Efekt skali

Profesjonalna usługa magazynowania i niższe koszty związane z logistyką to tylko jedna z wielu korzyści, na jakie można liczyć. Jakie są pozostałe? Warto zwrócić uwagę, że działający na dużą skalę operator będzie w stanie wynegocjować znacznie lepsze warunki z firmami kurierskimi niż niewielki sklep internetowy. Oddelegowanie logistyki do operatora sprawia, że jednocześnie obsługiwanych jest wielu klientów, a kurier odbiera w jednym czasie wiele przesyłek pochodzących od różnych e-sprzedawców. Dzięki czemu koszt jednostkowy dostawy każdej przesyłki maleje. Jednocześnie operator ma podpisane umowy z wieloma firmami kurierskimi, co wynika z tego, że każda oferuje inne warunki i specjalizuje się w innych dostawach. To sprawia, że e-sklep zyskuje dostęp do szerokiej gamy usług kurierskich i może zaoferować swoim klientom optymalne warunki dostawy produktu. O lepszej pozycji negocjacyjnej operatora można mówić również przy umowach na dostawę materiałów opakowaniowych, takich jak kartony tekturowe, taśmy pakowe, czy wypełniacze do paczek.

Inne korzyści

Współpraca z operatorem świadczącym usługę fulfilment ma też wiele innych, niezwiązanych bezpośrednio z finansami zalet. Jedną z nich jest specjalizacja w zakresie logistyki, a co za tym idzie usprawnienie i zautomatyzowanie wielu procesów, co wpływa na wysoką jakość świadczonych usług. Niektórzy operatorzy oferują usługę same-day, która polega na dostawie towaru do e-klienta w tym samym dniu, w którym zostało złożone zamówienie. Ciekawą propozycją jest też domowa przymierzalnia, która dotyczy przede wszystkim branży fashion, ale funkcjonuje też w przypadku internetowych sklepów optycznych.

Wymienione wyżej usługi dodatkowe to korzyści wynikające ze współpracy z konkretnym operatorem. A co zyskuje sklep internetowy przy standardowej usłudze fulfilment? E-sprzedawca, który nawiąże taką współpracę, może mówić o sporej oszczędności czasu. Zlecając logistykę na zewnątrz firmy, może zająć się jej rozwojem i bieżącą, podstawową działalnością. Może poświęcić więcej uwagi na marketing oraz nawiązywanie kontaktów z nowymi dostawcami, producentami i dystrybutorami.

Identyfikacja wizualna w sklepie internetowym

Poza standardowymi usługami świadczonymi przez operatorów wielu z nich oferuje możliwość stosowania spersonalizowanych opakowań. Ich wykorzystanie jest w e-commerce kolejnym ważnym krokiem na drodze do identyfikacji wizualnej sklepu oraz budowania świadomości marki wśród kupujących. Dlatego wielu operatorów pracuje zarówno na własnych materiałach opakowaniowych, jak i tych powierzonych przez sklep internetowy. W tym miejscu warto jednak zaznaczyć, że materiały powierzone, jako elementy, które zajmują dodatkową powierzchnię magazynową, mogą zwiększać koszt usługi. Tymczasem te, które operator zamawia samodzielnie u dostawy opakowań, zazwyczaj nie stanowią kosztu magazynowania.

Operatorzy fulfilment na rynku krajowym

W Polsce funkcjonuje już wiele firm świadczących usługę fulfilment, a tendencje wzrostowe w branży e-commerce świadczą o tym, że w przyszłości możemy spodziewać się wchodzenia na rynek kolejnych operatorów. Raport GS1 wskazuje, że:

„[…] opisane procesy związane z fulfilment są dość podobne do siebie u większości operatorów. Jednak charakter obsługiwanych produktów i oczekiwania klientów mogą się różnić. Do świadczenia takich usług wymagane są specjalne warunki, knowhow w zakresie organizacji i koordynacji procesów, odpowiednia przestrzeń magazynowa, technologie i osoby je obsługujące.” (źródło)

Wykazano w nim również zasadność następującej klasyfikacji podmiotów świadczących takie usługi:

1. Fulfilment jako kluczowa usługa.
2. Fulfilment oferowany przez firmy logistyczne.
3. Fulfilment oferowany przez platformy sprzedażowe.
4. Fulfilment jako usługa dodatkowa.

Poniżej zaprezentowano ofertę kilku firm, które świadczą usługę fulfilment na rynku rodzimym.

Tabela

Co mówią e-sprzedawcy?

Pośród wielu informacji, jakie docierają do nas o usłudze fulfilment, najważniejsze są głosy tych, którzy już z niej korzystają. Dlatego, decydując się na outsourcing logistyki, warto korzystać z doświadczenia, wskazówek i opinii innych sklepów internetowych. Wiele danych na ten temat zawiera przytaczany już wielokrotnie w tekście raport GS1. Wskazano w nim, że przy badaniu poziomu zadowolenia z usługi i przyjęciu podczas badania 5-stopniowej skali Likerta, gdzie 1 to „zdecydowanie nie”, a 5 „zdecydowanie tak” uzyskano średnią wartość odpowiedzi na poziomie 4,19. Taki wynik badania świadczy o wysokim poziomie usług świadczonych przez operatorów fulfilment i satysfakcji korzystających z nich e-sprzedawców. Raport informuje też, że w naszym kraju nadal istnieje ogromny potencjał polskiego e-handlu w zakresie outsourcingu logistycznego.