Jak e-mailem odzyskać klienta, który porzucił koszyk

Wszyscy chcemy sprzedać, ale nie wszyscy chcą kupić – gdyby było inaczej, to średni wskaźnik porzucania internetowych koszyków nie wynosiłby 67%. Jak e-mailem zachęcić klienta do tego, żeby jednak dokończył zakupy?

W takiej sytuacji to właściwie pewne, że mamy do czynienia z miotaczem koszyków – jednym z 5 typów klientów sklepów internetowych, o których na FP20 niedawno pisał Szymon Dobosz. Gdy taka osoba opuszcza sklep i zostawia po sobie niedokończone zamówienie, warto mieć w rękawie asa w postaci e-maila przypominającego o kurzących się w koszyku produktach, który skutecznie zachęci klienta do powrotu do kasy.

Skuteczność takiego e-maila zależy od (co najmniej) czterech czynników:

1. Czas

E-mail musi trafić do skrzynki klienta we właściwym momencie, choć ten magiczny „właściwy moment” może zależeć od typu klienta i kategorii sklepu. W branży turystycznej, szczególnie w przypadku rezerwacji lotów i noclegów, mówi się o kluczowych pierwszych 60 minutach, w ciągu których takie przypomnienie powinno zostać wysłane. W kwietniowym raporcie na ten temat Skift cytuje badania przeprowadzone przez MIT, z których wynika, że 90% porzuconych koszyków po pierwszej godzinie bezpowrotnie traci szansę na wielki come back do kasy. Z kolei Shopify daje nam więcej czasu i mówi o 12-24 godzinach na wysłanie takiej wiadomości.

2. Treść

W treści e-maila przypominającego o niedokończonych zakupach powinny znaleźć się fajne pliki graficzne i wszystkie ważne informacje: dane klienta, przejrzyste wezwanie do działania, jasne wskazanie porzuconego produktu wraz z jego ceną oraz sugestie możliwości wyboru innych produktów, nawiązujące do historii wyszukiwania. Jednym słowem – personalizacja. Choć przygotowanie takiego szablonu wiadomości kosztuje sporo wysiłku, warto to zrobić, bo dzięki temu zyskujemy szansę, że klient zechce kupić coś jeszcze, albo przynajmniej coś zamiast tego, co już raz porzucił w koszyku.

3. Ton

Bez względu na kategorię sklepu internetowego taki e-mail powinien brzmieć jak przyjazne przypomnienie, a nie jak branżowa komunikacja między sprzedawcami, czy wezwanie do egzekucji komorniczej. Chodzi o to, żeby dać klientowi poczucie, że naprawdę niewiele dzieli go od kasy i że ten krótki dystans może pokonać w miłej i spokojnej atmosferze, a także – jeśli zajdzie taka potrzeba – w towarzystwie pomocnej obsługi, która „chętnie odpowie na wszystkie pytania” (dlatego w szablonie wiadomości warto powtórzyć link albo dane do kontaktu z obsługą klienta). Celem takich mailowych przypomnień jest nie tylko dokończenie przez klienta konkretnych zakupów, ale też skłonienie go do tego, żeby wyrobił sobie o nas jak najlepsze zdanie na przyszłość. Niestety w praktyce wygląda to gorzej. Poniżej przykład zmarnowanego potencjału maila, który dostałam z e-sklepu dużej marki odzieżowej, gdy w lutym porzuciłam w ich koszyku jeansy:

Cenię tę markę od czasów, gdy działali w Polsce tylko w sklepach stacjonarnych, dlatego usunęłam ze screena maila nazwę firmy. Wysłane przez nich przypomnienie było jednak gwoździem do trumny moich zakupów w ich sklepie internetowym, bo skojarzyło mi się z przypomnieniem o nieopłaconym w terminie rachunku za telefon lub wezwaniem do stawienia się w urzędzie X celem wyjaśnień. Z wykształcenia jestem językoznawcą i gorąco zachęcam dosłownie każdego, kto pisze cokolwiek, co zostanie opublikowane lub rozesłane wśród dużej grupy odbiorców, do liźnięcia podstaw pragmatyki językowej. To taka gałąź językoznawstwa, która zajmuje się funkcjami języka w kontekście i, od strony praktycznej, uczy dostosowywać język komunikacji do odbiorców i miejsc, w których jest używany – po to, żeby ta komunikacja jak najlepiej spełniała swoje funkcje. A przecież e-mail przypominający ma być zachętą – nie groźbą.

4. Testowanie

Testowanie, czyli sprawdzanie różnych sposobów na to jak spełnić wyjątkowe potrzeby naszych klientów, i monitorowanie ich skuteczności, czyli sprawdzanie otwieralności (OR), klikalności (CTR) i konwersji. Warto testować szablony wiadomości, które różnią się nie tylko tonem komunikacji z klientem, ale też zawartością graficzną, bo zdjęcia i pliki graficzne potrafią płatać figle. Poniżej przykład e-maila przypominającego o niedokończonym zamówieniu ze sklepu internetowego Kérastase, w którym ustawienia skrzynki mailowej odbiorcy ukryły obrazy:

Poza niewidocznymi obrazami w treści wiadomości pozostało niewiele – a szkoda, bo e-mail miał wyglądać tak:

W ramach podglądania dobrych praktyk warto zajrzeć na listę 13 niesamowitych szablonów e-maili przypominających o niedokończonym zamówieniu, którą skompilował serwis Shopify. Poniżej, na zachętę, wiadomość wysyłana do miotaczy koszyków kupujących w sklepie internetowym BlackMilk clothing, a reszta do obejrzenia tutaj.

Autor: Paulina Królikowska, Web Content Specialist – Poland, www.hotelscombined.pl

Cześć!

Chcesz opublikować tekst? Odezwij się do nas
Karolina Michalak Relationship Manager
redakcja@ehandel.com.pl
+48 721 945 134
  • Infoguru Sp. z o.o. Sp. k.

    Wydawca

  • POLAND, Poznań, Truskawiecka 13

    Adres prawny

  • VAT ID 7811967834

    NIP