Już 26 listopada czeka nas prawdziwe święto handlu, czyli oczywiście Black Friday. Jak co roku, oznacza to gorączkę zakupową, zarówno w centrach handlowych, jak i w e-handlu. W trakcie tego okresu, który w wielu miejscach trwa cały tydzień (coraz popularniejszy Black Week), porzucone koszyki dają się we znaki znacznie bardziej niż w ciągu roku. Jak można poradzić sobie z tym problemem?

W zeszłym roku po raz pierwszy mieliśmy do czynienia z Black Friday w trakcie pandemii. W tym czasie wielu klientów przeniosło się do sieci. Z badania Expert Sender wynika, że na promocje w Czarny Piątek w 2020 roku zdecydowało się około 66% badanych. Z tego prawie 30% zrobiło zakupy zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online. Nieco ponad 27% ankietowanych odpowiedziało z kolei, że zakupy robią tylko w sieci. Oznacza to, że ponad połowa badanych kupiła coś online w zeszłoroczny Black Friday.

Dla sklepów internetowych to nie lada gratka. I chociaż klienci zdają sobie sprawę, że promocje w Czarny Piątek nie zawsze są tak atrakcyjne, jak mogłoby się wydawać, to jednak każdego roku święto to przyciąga wielu poszukiwaczy dobrych ofert. A skoro już o tym mówimy, warto zastanowić się, co skłania Polaków do zakupów tego dnia. To pierwsza część odpowiedzi na pytanie, jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w tym okresie.

Dlaczego Polacy kupują w Black Friday?

Podobne pytanie zadali ankietowanym autorzy wspomnianego już raportu. Oto jakie uzyskali odpowiedzi:

Największym motywatorem jest obniżka cenowa (78% odpowiedzi) i jest to zrozumiałe, na tym bowiem polega istota Czarnego Piątku. Jednocześnie część klientów patrzy również na gratisy (niecałe 10%), darmową wysyłkę (7,6%), a nawet rabaty na kolejne zakupy (3,2%). Jeśli prowadzisz sklep internetowy, możesz wykorzystać tę wiedzę także w tym roku i tak przygotować ofertę, aby zawierała wspomniane tutaj zachęty do zakupów. Na pewno przyczyni się to wydatnie do zmniejszenia liczby porzuconych tego dnia koszyków.

Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w Black Friday?

Tak naprawdę możemy sprowadzić problem porzuconych koszyków do trzech głównych powodów. Klienci przerywają zakupy, ponieważ:

• znaleźli gdzieś indziej lepszą ofertę
• rozmyślili się
• coś im przerwało zakupy (mogą to być zarówno problemy techniczne po stronie sklepu, jak i sprawy prywatne klienta)

Można przypuszczać, że w Czarny Piątek pierwszy powód odgrywa największą rolę. Tym bardziej, że dzisiejsza branża e-commerce dostarcza masę narzędzi, które ułatwiają ocenę, czy dana oferta jest faktycznie atrakcyjna (np. porównywarki cenowe i platformy sprzedażowe). Jeśli zatem chcesz ograniczyć do minimum liczbę porzuconych w Czarny Piątek koszyków, powinieneś zadbać o naprawdę atrakcyjną ofertę. Chwyty polegające na tworzeniu sztucznych promocji tylko na potrzeby tego okresu mogą się okazać skuteczne, ale pozostawią po sobie niesmak klientów i mogą zniechęcić do powrotu w przyszłości. Sam musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, czy gra jest warta świeczki.

O czym jeszcze warto pomyśleć?

ZAANGAŻUJ KLIENTÓW

Tutaj możesz pójść dwukierunkowo. Po pierwsze – buduj napięcie przed samym Czarnym Piątkiem. Wykorzystaj do tego social media. Zapowiedz, że szykujesz coś extra na ten dzień i powoli ujawniaj kolejne szczegóły. Zbudujesz w ten sposób nastrój oczekiwania, a gdy już 26 listopada nadejdzie, klienci rzucą się do zakupów.

Po drugie, pomyśl o zaangażowaniu samych klientów w proces tworzenia oferty na Black Friday, na przykład w formie ankiet lub dyskusji na profilu sklepu w social mediach. To dobry pomysł, który z jednej strony pomoże Ci wybadać nastroje na rynku, a z drugiej tak skomponować ofertę, żeby odpowiadała oczekiwaniom klientów. Szanse, że odrzucą ofertę, w której tworzeniu sami brali udział, jest raczej niewielka.

URUCHOM REMARKETING

Podczas Black Friday klienci odwiedzają dziesiątki sklepów, szukają pomysłów na prezenty, otwierają koszyki i nie zawsze je zamykają. Dlatego tak ważne jest, żeby niejako chodzić za klientem w jego poszukiwaniach. Najlepszą metodą jest remarketing, czyli reklamy, które przypominają mu o otwartym koszyku lub o przeglądanych wcześniej produktach. Oczywiście takie reklamy powinny pojawiać się jak najszybciej po opuszczeniu sklepu.

ZASTOSUJ POWIADOMIENIA WEB PUSH

Notyfikacje push można wykorzystać w podobny sposób. Platforma web push zbiera następujące dane na temat Twoich klientów:

• odwiedzone kategorie,
• kategoria odwiedzone w ostatnich X dniach,
• data ostatniej wizyty,
• liczba wizyt w ciągu ostatnich dni.

System następnie wykorzystuje je, aby prezentować krótkie powiadomienia wyświetlające się w ich przeglądarce internetowej (zarówno na komputerze, jak i na urządzeniu mobilnym). Powiadomienia te mogą przypominać o niedokończonych zakupach lub przeglądanym wcześniej produkcie. W wielu wypadkach (współczynnik klikalności wynosi około 10%) jest to prosta i skuteczna metoda, żeby zachęcić klienta do powrotu do Twojego sklepu. Zobacz, jak może wyglądać takie powiadomienie po odwiedzeniu kategorii “buty zimowe”:

A tutaj przykład powiadomienia o niedokończonych zakupach:

Pamiętaj o standardowych sposobach na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków

W tym wszystkim nie możesz zapominać, że jest szereg czynników, które przez cały rok mają wpływ na porzucone koszyki. Eliminacja tych błędów i zaniedbań z Twojego sklepu na pewno zachęci klientów do kontynuowania składania zamówienia. Przygotowaliśmy krótką listę najważniejszych elementów, o które należy zadbać:

• Zadbaj o prosty proces zakupowy: Nie komplikuj składania zamówienia. Zadbaj, aby cały proces był maksymalnie skrócony. Nie każ klientom się powtarzać, nie pytaj ich o kwestie niezwiązane z zakupem, mówiąc krótko – nie przeszkadzaj im w finalizacji transakcji.
• Nie zaskakuj dodatkowymi kosztami: Klarownie informuj, ile przyjdzie klientowi zapłacić za zamówienie. Zaskakiwanie go dodatkowymi kosztami, gdy już szykuje się do płacenia to przepis na przerwanie transakcji.
• Upewnij się, że wszystko dobrze działa: Wbrew pozorom błędy na stronach e-commerce zdarzają się dosyć często i skutecznie zniechęcają do zakupów. Warto przynajmniej raz na miesiąc sprawdzać, czy na pewno nie ma żadnej usterki, albo błędu w kodzie, który by utrudniał finalizację zamówienia.
• Zapewnij różne formy płatności i dostawy: Klienci cenią rozwiązania szybkie i wygodne. W Polsce popularne są przelewy natychmiastowe, np. z pomocą BLIKa. Podobnie dostawa - zadbaj, aby można było zamówić przesyłkę kurierem, pocztą lub do paczkomatu. Daj klientom wybór.
• Zapewnij łatwe poruszanie się między koszykiem a sklepem: Ważna jest możliwość swobodnego opuszczania koszyka bez utraty produktów w nim się znajdujących. Pamiętaj, że klienci często wracają do sklepu, żeby jeszcze porównać różne opcje, albo dowiedzieć się więcej o wybranym produkcie.
• Przygotuj sklep na większy ruch: szybkość w e-commerce jest kluczowa. Jeśli z powodu dużego ruchu (którego możesz się spodziewać w trakcie Black Friday) strona Twojego sklepu zacznie działać wolniej (o awarii nie wspominając), musisz się liczyć z tym, że klienci nie będą cierpliwie czekać. Według najnowszych wytycznych Google w ramach tzw. core web vitals czas ładowania największego pliku graficznego lub bloku tekstu nie powinien być dłuższy niż 2,5 sekundy. Musisz też pamiętać, że co czwarty klient zrezygnuje z wizyty w Twoim sklepie jeśli ten ładuje się dłużej niż 4 sekundy.

Kiedy zadbasz o te elementy, opracujesz atrakcyjną ofertę na Black Friday, a następnie wdrożysz strategię mającą na celu przyciągnięcie uwagi klienta – liczba porzuconych koszyków w Twoim sklepie będzie znacznie niższa!

Chcesz wiedzieć więcej? Odwiedź stronę PushPushGo i zobacz, jak możesz ratować porzucone koszyki!