Nie trzeba wcale siedzieć głęboko w temacie nowych technologii, żeby spotkać się z frazą Uczenie Maszynowe, nie jest to też coś zupełnie nowy termin. Pierwszy koncept został stworzony już w 1952 roku przez Arthura Samuela. Jednak ówczesne komputery nie miały odpowiedniej mocy przeliczeniowej, aby poradzić sobie z tak zaawansowanymi kalkulacjami. UM zostało więc odłożone na półkę i czekało na lepszą przyszłość.

Ta przyszłość nadeszła właśnie teraz - Uczenie Maszynowe jest używane do coraz większej ilości zadań. W tym artykule omówimy sposoby, dzięki którym Uczenie Maszynowe może polepszyć doświadczenie klientów w eCommerce. Obecnie oba te obszary rozwijają się bardzo gwałtownie, używając potencjału najnowszych technologii.

Co stanie się, gdy połączymy je w jedno?

To czym dokładnie jest Uczenie Maszynowe wie Bartłomiej Kwiatkowski, COO w Qanuk.ai:

“Osobiście, definiuję Uczenie Maszynowe jako proces, który używa danych zebranych ze świata rzeczywistego, do tworzenia wirtualnych modeli. Modele te oparte są na algorytmach, które potem są przekładane na oprogramowanie. W przypadku Qanuk.ai, mówimy tu o malutkim kawałku tego świata - zbiór zdjęć produktów, czy zapisu zachowań użytkowników sklepu online. Uczenie Maszynowe pozwala nam na tworzenie logicznych metod interpretacji olbrzymich ilości danych. Z powodu ogromnej liczby możliwych kombinacji różnych parametrów, ręczne stworzenie kodu old-schoolowej funkcji dla tych danych nie jest możliwe. Uczenie Maszynowe jest, oczywiście, rodzajem Sztucznej Inteligencji, używanej w bardzo określony sposób, do wykonywania bardzo precyzyjnie zdefiniowanego zadania.”

Co składa się na ‘doświadczenie klienta’?

Doświadczenie klienta to ogólne wrażenie jakie klienci wynoszą, po zetknięciu się z Twoją marką. Składa się ono z trzech głównych elementów:

1. Podróż klienta - Każda podróż rozpoczyna się od pierwszego kroku. Dla klienta, tym krokiem jest uświadomienie sobie, że czegoś potrzebują. Może być to wywołane przez reklamę, rekomendację znajomej osoby, lub faktycznej potrzeby. Z mnóstwem sklepów internetowych dostępnych na wyciągnięcie ręki, jak możesz sprawić, że klient wybierze właśnie Ciebie?

   Podróż klienta trwa przez cały proces zakupów, od dokonania wyboru, przez otrzymanie produktu, aż do wyrobienia sobie na jego (oraz marki, od której kupił!) temat opinii. 2

2. Branding - Branding to sposób w jaki komunikujesz o swojej marce. Kim jesteś, jakie wartości wyznajesz, w jaki sposób możesz polepszyć życie swoich klientów - branding zawiera właśnie takie informacje. Składają się na niego przeróżne elementy, takie jak każda część Twojej strony internetowej, grafiki i teksty, Twoja obecność w mediach społecznościowych, czy nawet kolory i czcionki, jakie wybierasz. Branding daje potencjalnym klientom szansę na poznanie Twojej firmy jeszcze przed dokonaniem zakupu, co często ma wielki wpływ na ich doświadczenie.

3. UX - Czy przeglądanie Twojej strony internetowej jest proste i przyjemne? Czy wszystkie instrukcje są zrozumiałe, a poszczególne podstrony ładują się płynnie? Czy łatwo jest znaleźć potrzebne informacje? Czy przyciski oraz okna tekstowe są logicznie rozmieszczone? Wszystkie te czynniki mają ogromny wpływ na doświadczenie klientów.

Dobre doświadczenie klientów automatycznie wybija Twój esklep na tle konkurencji. Daje ono odwiedzającym więcej powodów by zostać, a mniej, by odejść. Uczenie Maszynowe może pomóc Ci rozciągnąć te korzyści jeszcze dalej.

Polepszanie doświadczenia klientów przy użyciu Uczenia Maszynowego

Uczenie Maszynowe dotyka wielu aspektów budowania pozytywnego doświadczenia klienta, od rozpoznania unikalnych potrzeb i spersonalizowanej komunikacji, do personalizacji stron. Algorytm, uczony przy użyciu UM bierze pod uwagę całokształt danych dotyczących zachowań klientów i odwiedzających na Twoich stronach. Dzięki temu, jest on w stanie tworzyć osobiste modele zachowań. To, z kolei, pozwala na badanie podróży odwiedzających w czasie rzeczywistym, przewidywanie ich decyzji, i delikatne kierowanie ich we właściwym kierunku. Jak wygląda to w praktyce?

W Qanuk.ai zajmujemy się trenowaniem modeli Uczenia Maszynowego w celu stworzenia spersonalizowanych rekomendacji, zarówno wizualnych, jak i behawioralnych. Oznacza to, że osoba odwiedzająca stronę dostanie karuzelę polecanych produktów, którymi może być najprawdopodobniej zainteresowana. Taki klient potencjalnie wyda więcej - zwiększa się też prawdopodobieństwo, że będzie kontynuować kolejne etapy swojej podróży.

Jesteś zajęty? Niech algorytm zajmie się klientami.

Sklepy online z dużym asortymentem potrzebują dużych zespołów do przetworzenia wszystkich pytań, próśb i skarg od klientów. Czasem odpowiedzenie każdej osobie zajmuje sporo czasu, a w okresach zwiększonego ruchu, na przykład Święta Bożego Narodzenia czy Black Friday, może doprowadzić to do przeciążenia witryny.

Nie wszystkie pytania są takie same, ale nie znaczy to, że nie da się znaleźć w nich różnych wzorów czy modeli. Sklepy mogą użyć Uczenia Maszynowego zasilanego odpowiednio strukturyzowanymi danymi, w celu zautomatyzowania powtarzających się procesów. Te procesy to, na przykład tagowanie zdjęć, czy segmentowanie wiadomości od klientów. Jest to szeroko używane zastosowanie UM, ponieważ zapewnia Ci możliwość osobistego kontaktu z klientami, a jednocześnie daje Ci więcej swobody i czasu do rozwiązywania wszelakich palących problemów.

Uczenie Maszynowe może być wieloma rzeczami, ale…

… nie jest ono magicznym lekarstwem na wszystkie problemy, z jakimi boryka się Twoja firma. Może ono skutecznie polepszyć doświadczenie klientów Twojego sklepu, lecz musisz włożyć w to sporo pracy. Uczenie Maszynowe po prostu nie będzie działać bez Twojego wkładu w obrębie zbierania wartościowych danych. UM potrzebuje też sporo czasu zanim będzie w pełni gotowe, bo, jak sama nazwa sugeruje, musi się ono nauczyć! Oznacza to, że musi przetworzyć dane dostarczone przez Ciebie i rozpoznać w nich wzory oraz modele. Dzieje się to poprzez kalkulowanie wszystkich możliwych kombinacji danych. Na koniec, jako, że Uczenie Maszynowe to nowa i stale rozwijająca się dziedzina, możesz spodziewać się konieczności częstego aktualizowania.

Czy UM jest warte całego tego wysiłku?

Tak! Korzyści płynące z wdrożenia Uczenia Maszynowego znacznie przeważają pracę, jaką firmy muszą w nie włożyć. Dużą zaletą jest też fakt, że to pole dopiero się rozwija. Przyszłość może zatem przynieść nowe, niesamowicie efektywne metody interakcji z klientami oparte na UM. Jednak z racji tego, że wprowadzanie takich technologii do normalnych działań firm zajmuje sporo czasu, zalecamy zacząć jak najszybciej! W ten sposób, będziesz już mieć dobrze wyszkolony algorytm, a także zespół z wiedzą i doświadczeniem w tej dziedzinie. Pozwoli to usprawnić przyszłe wdrożenia, z racji tego, że Uczenie Maszynowe będzie już codziennością w Twojej firmie.

Firmy, które zdążyły już wdrożyć Uczenie Maszynowe do swoich działań, doświadczyły sporego wzrostu ROI. Zyski Asos zwiększyły się o 300% po tym jak organizacja wdrożyła oparte na AI wsparcie w doborze odpowiedniego rozmiaru ubrań. Japońska marka odzieżowa Uniqlo , działająca na całym świecie, zanotowała spory wzrost satysfakcji klientów po wprowadzeniu spersonalizowanego systemu rekomendacji stylowych, wraz z zaznaczaniem sklepów, w których polecane produkty są dostępne.

Historii sukcesów zasilanych Uczeniem Maszynowym jest mnóstwo - Twoja firma może być kolejnym.