KEH3: jak unikać pułapek prawnych prowadzenia sprzedaży online na rynku niemieckim

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Niemieckie Stowarzyszenie Sprzedawców Internetowych, co trzeci e-sklep w Niemczech otrzymał już przynajmniej jedno upomnienie dot. niezgodności z wymogami ustawowymi mówi Jolanta Krzeminska, adwokat z kancelarii VON ZANTHIER & SCHULZ, prelegentka III Kongresu eHandlu.

FP2.0: Niemiecki rynek e-commerce jest już dość mocno nasycony. Czym powinni się kierować gracze z Polski, którzy będą próbować dotrzeć do tamtejszych kupujących?

Jolanta Krzeminska, VON ZANTHIER & SCHULZ: Z naszych obserwacji jako kancelarii prawnej faktycznie wynika, iż niemiecki rynek e-handlu jest już mocno nasycony w porównaniu do rynku polskiego. Jednak trzeba brać też pod uwagę, iż jest to potencjalnie dwa razy większy rynek niż rynek polski. Niestety nie jestem specjalistą ds. marketingu i odpowiadając na pytanie mogę podzielić się jedynie własnymi spostrzeżeniami co do aktualnych trendów w branży. Na pewno polskie e-sklepy muszą zadbać o transparentny przekaz informacji o usługodawcy, produktach, cenach i metodach zapłaty na swoich stronach, aby wzbudzić zaufanie klienta i zachęcić go do finalizacji transakcji. Aby wzbudzić zaufanie wśród kupujących, należy zastanowić się również nad możliwością certyfikacji sklepu przez znane na rynku organizacje. Ponadto już od jakiegoś czasu w Niemczech intensywnie dyskutuje się o tzw. cross- i omnichanneling oraz storytelling. Warto też obserwować tych najlepszych i podpatrywać ich metody. Dla przykładu Zalando kładzie niebywale wysoki nacisk na indywidualną obsługę klienta w swoich call center zarówno przed jak i po dokonaniu zakupu.

Czy liczba polskich firm mających zamiar podbić rynek niemiecki mocno się zwiększa w ostatnich latach?

Tak, i jest to trend, który nas bardzo cieszy. W odróżnieniu od lat 90-tych, kiedy kierunek ekspansji na rynek sąsiedni determinowany był przez niemieckie firmy inwestujące w Polsce, od paru lat obserwujemy zmianę kierunku. Aktualnie to polskie firmy częściej poszukują możliwości ekspansji na rynku niemieckim. Zwłaszcza w branży e-commerce, gdzie jest mowa o sklepach bez granic, taka ekspansja jest rzeczą prawie że naturalną.

W Polsce pojawiły się stowarzyszenia składające masowo pozwy przeciwko e-sklepom, których regulaminy zawierały klauzule abuzywne. Czy w Niemczech także miały miejsce podobne sytuacje?

Niestety tak, choć procedura w Niemczech nieco się różni. Można generalnie powiedzieć, iż w obu krajach zarówno regulamin, jak i pozostałe treści publikowane na stronach e-sklepu zgodnie z wymogami ustawowymi podlegają kontroli sądowej. Sklepy internetowe muszą przestrzegać bardzo szerokiego katalogu obowiązków informacyjnych wynikających przede wszystkim z prawa unijnego. Natomiast w Niemczech przed wniesieniem pozwu sądowego stosuje się zazwyczaj upomnienie. Upomnienie takie może być wystosowane przez stowarzyszenie chroniące prawa konsumentów lub przez konkurenta e-sklepu. O ile upomnienie jest uzasadnione, sklep internetowy zobowiązany jest do zwrotu kosztów wystosowania upomnienia. Mimo iż upomnienia mogą być wysłane z bardzo groteskowych powodów, nie należy ich lekceważyć. W przypadku otrzymania upomnienia należy skontaktować się z adwokatem, który oceni, czy upomnienie jest uzasadnione. Brak reakcji może skutkować wniesieniem powództwa przez stronę upominającą, a w efekcie generować jeszcze wyższe koszty. Podkreślić należy, że wysyłanie upomnień jest w Niemczech praktyką bardzo powszechną. Według ankiety przeprowadzonej przez stowarzyszenie niemieckich sprzedawców internetowych już co trzeci e-sklep działający na terenie Niemiec otrzymał takie upomnienie.

Jakie są najczęstsze niezgodności prawne występujące w regulaminach e-sklepów prowadzących sprzedaż w Niemczech?

Jak już wspominałam w odpowiedzi na poprzednie pytanie, kontroli podlegają nie tylko regulaminy e-sklepów, ale również spełnienie innych obowiązków ustawowych, np. dostęp do informacji o usługodawcy musi być zgodnie z orzecznictwem możliwy przy użyciu maksymalnie dwóch kliknięć myszką. Najczęstsze niezgodności dotyczą błędów w udzieleniu informacji o usługodawcy, ale też nieprawidłowego pouczenia o prawie do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny, np. w informacji dotyczącej rozpoczęcia biegu terminu na złożenie stosownego oświadczenia, jego formy oraz wiążących się z odstąpieniem od umowy kosztów przesyłki zwrotnej. Kolejna grupa często spotykanych nieprawidłowości dotyczy informacji o rękojmi i gwarancji, a także ewentualnych naruszeń praw autorskich w szczególności w odniesieniu do zdjęć produktów umieszczanych na stronie e-sklepu.

Często pojawiają się spory prawne na linii e-sklep - e-klient? Jak wygląda procedura ich rozwiązywania?

Konflikty na linii e-sklep – e-klient należą do podstawowych zagadnień na jakie musi być przygotowany e-sklep. Spory mogą dotyczyć już brakującego zrozumienia oferty przez klienta np. ceny wycieczki, wadliwości towaru, opóźnienia w dostawie, braku zapłaty za towary lub usługę, używania fałszywej tożsamości przez klienta. W różnych sytuacjach istnieją różne metody rozwiązywania konfliktu. Najbardziej rozpowszechnioną jest tradycyjna droga do adwokata i ewentualnie wszczęcie postępowania sądowego. W celu minimalizacji ryzyka finansowego z tego tytułu warto wziąć pod uwagę zawarcie umowy z ubezpieczycielem, który poniesie koszta prawne. Mniej rozpowszechniona, aczkolwiek prawnie dopuszczalna jest mediacja pozasądowa. Obecnie jest ona przewidziana dla wniosków wpływających ze strony konsumentów i teoretycznie może obejmować również e-sklepy z Polski. Wzięcie udziału w mediacji jest dobrowolne. Brak reakcji ze strony sklepu internetowego prowadzi do uznania mediacji za bezowocną i zakończenia postępowania. Konsument może wnieść pozew do sądu. Mediacja nie prowadzi do powstania dodatkowych kosztów - ma za zadanie zakończyć spór w ciągu 3 miesięcy przy użyciu jedynie Internetu jako środka komunikacji.

Jaki przedmiot postępowania był dla Pani najbardziej zaskakujący?

Z mojej perspektywy najbardziej zaskakujący był niechlubny przypadek stosowania nieuprawnionych upomnień na dużą skalę. Miało to miejsce po dopasowaniu prawa niemieckiego do dyrektywy europejskiej o ochronie praw konsumentów w czerwcu 2014 r. Wiele e-sklepów otrzymało upomnienia, które opierały się na twierdzeniu, że klauzula regulująca prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny ma inne brzmienie niż ta zawarta w znowelizowanej ustawie. Upomnienia te były bezzasadne, gdyż klauzula stosowana przez e-sklepy nie była zabroniona i co najważniejsze odbiegała od prawa na korzyść konsumenta. W tym kontekście muszę jednak powtórnie zastrzec, aby sklepy internetowe konsultowały się z prawnikiem w kwestiach brzmienia regulaminu lub w przypadku uzyskania upomnienia.

Podczas III Kongresu eHandlu zaprezentuje Pani przepisy jak uniknąć pułapek prawnych prowadzenia sprzedaży online na rynku niemieckim. Jaka największa pułapka czyha na e-handlujących w Niemczech?

Jak wynika to wyraźnie z przedstawionych wyżej przykładów spektrum wysyłania upomnień jest tak szerokie, że trudno jest wskazać na najistotniejsze pułapki w prowadzeniu działalności na rynku e-handlu na terenie Niemiec. Z pewnością należy zwrócić szczególną uwagę na to, aby materiał publikowany na stronie nie naruszał praw osób trzecich. Ze szczególną ostrożnością należy działać w przypadku sprzedaży internetowej produktów markowych nabytych poza Europejskim Obszarem Gospodarczym. Sprzedawcy internetowemu przypada w świetle wielu przepisów rola importera towaru na rynek niemiecki, w związku z czym ciążą też na nim obowiązki wynikające z niemieckiej ustawy o elektrośmieciach i niemieckim rozporządzeniu o opakowaniach. Pod żadnym pozorem nie należy wysyłać materiału reklamowego czy newslettera drogą mailową do osób, które nie dokonały jeszcze żadnej transakcji w e-sklepie lub nie zarejestrowały się aktywnie jako abonenci newslettera.

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 50px; "> <data-image id="7650"></data-image></span> __Jolanta Krzemińska, Prawnik__

Jak unikać pułapek prawnych prowadzenia sprzedaży online na rynku niemieckim Jolanta Krzeminska, adwokat z kancelarii VON ZANTHIER & SCHULZ opowie już 29 września podczas III Kongresu eHandlu. Prelekcja ma na celu zwrócenie uwagi słuchaczy na istotne z punktu widzenia praktyki zagadnienia prawne wiążące się z prowadzeniem działalności sklepu internetowego w Niemczech i umożliwić ochronę przed upomnieniami konkurentów.

<a href="http://www.kongres-ehandlu.pl/#price" class="btn btn-primary btn-inverse btn-large" style="margin-top: 20px;">Kup Bilet</a>