Kongres eHandlu - nie popełniać błędów już popełnionych

Nieudolna komunikacja w zespole, nadmierne koncentrowanie się na walce cenowej, zaniedbywanie obserwacji swoich Klientów, niechęć do stosowania nowości – zauważanie błędów u siebie bywa trudne. Po to właśnie są case studies!

FP20: Jesteś prelegentem IV Kongresu eHandlu, możesz nam powiedzieć o czym będziesz podczas swojej prezentacji mówiła?

Magdalena Górak, profeina.pl

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 50px; "> <data-image id="7891"></data-image></span> Na co dzień prowadzę butik komunikacji i PR obsługujący sektor e-commerce i inne mniejsze, często rodzinne firmy. __Wiemy, z jakimi problemami się spotykają, jakiej wiedzy szukają__.<br> Znam też drugą stronę, czyli potrzeby mediów. Dlatego na prezentacji opowiem właśnie o __Media Relations__ sklepów internetowych. Jak je prowadzić, żeby to miało sens. Jak przygotowywać materiały dla mediów, jak działać samemu, bez dodatkowego budżetu.<br> Wyzwaniem dla e-sklepu jest zarówno nawiązanie, jak i utrzymywanie [relacji z odpowiednimi mediami](http://fp20.org/jak-sprzedac-blache-smokiem-wawelskim-rozmowa-z-ekspertem-o-pr,1154).<br> Jak więc dostarczać dziennikarzom tego, na czym im zależy lub jeszcze nie wiedzą, że chcieliby to dostać?<br> Kogo i jak zaczepić?<br> Opowiem też, co bywa nieudolną komunikacją, która przyniesie więcej szkody niż pożytku.

Agata Chmielewska Superkoszyk.pl i Eksperymentalnie.com

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 50px; "> <data-image id="7888"></data-image></span> W swojej prezentacji podczas IV Kongresu eHandlu chcę pokazać, że obecnie __cena nie odgrywa już tak ważnej roli w sprzedaży internetowej jak kiedyś__. Oczywiście, skłamałabym mówiąc, że cena nie jest istotna i Klienci nie biorą jej pod uwagę dokonując wyboru sklepu, w którym zrobią zakupy (sama zwracam na to uwagę). Jednak __przy obecnym rozwoju branży e-commerce i dużej konkurencji musimy pójść krok dalej, przekonać do siebie Klienta innymi wartościami__.<br> Z jednej strony mamy świadomych internautów, którzy nie boją się zakupów przez Internet, z drugiej osoby, które wciąż są nieufne. Tym pierwszym powinniśmy uprzyjemnić zakupy i skupić się na budowaniu __długotrwałej relacji__ z nimi. A jak wiadomo trudno zbudować relację bez ludzkich emocji. Natomiast tym drugim powinniśmy pokazać, że po drugiej stronie ekranu też jest człowiek, sprzedawca, osoba kompetentna, która chętnie pomoże, doradzi, porozmawia. Pokażę to na przykładach z drogerii internetowej [Superkoszyk.pl](http://www.superkoszyk.pl/), w której odpowiadam m.in. za lojalność i zadowolenie powracających Klientów poprzez działania z zakresu e-mail, content i social media marketingu.<br> Dodatkowo, jeśli czas pozwoli, pokażę też kilka przykładów z innych sklepów internetowych, by zainspirować i zaprezentować różne możliwości.

FP20: Brak fizycznego kontaktu ze sprzedawcą w eHandlu to trudny temat – czy są e-sklepy/branże, które ten brak odczuwają dotkliwie niż inne?

Agata Chmielewska Superkoszyk.pl i Eksperymentalnie.com: Moim zdaniem w każdym e-sklepie, bez znaczenia na branże lub typ sprzedaży, w pewnym sensie brak fizycznego kontaktu z Klientem jest sporym utrudnieniem. Mimo intensywnego rozwoju e-commerce w Polsce, nadal sporo pracy przed nami.<br>Wiele osób boi się e-zakupów, nie ufa tego typu transakcjom lub ma złe doświadczenia. Ludzie nie znając sklepu, nie wiedzą czego mogą się spodziewać, czy aby na pewno otrzymają pomoc w razie problemów, czy nikt ich nie oszuka. Przychodząc do sklepu stacjonarnego widzą sprzedawcę, mogą z nim porozmawiać, dopytać, usłyszeć "dzień dobry" i "do widzenia". Podczas zakupów internetowych nie jest to takie proste. Dlatego warto pokazać "ludzką twarz" e-sklepu.

FP20: Chciałam Cię zapytać o coś, co w mojej ocenie w wielu małych firmach nie działa, a mianowicie o wewnętrzne procedury PR. Na czym polega poprawny wewnętrzny PR w e-sklepie zatrudniającym kilkanaście osób?

Magdalena Górak, profeina.pl: Żeby mówić o wewnętrznych procedurach PR sklepów, trzeba najpierw zrozumieć, co buduje wizerunek sklepu. Na warsztatach, które prowadzimy w firmach, często okazuje się, że pracownicy niższego stopnia, mający bezpośredni kontakt z Klientami, posiadają ogromną wiedzę o potrzebach i opiniach klientów, większą niż wiedza osób na wyższych stanowiskach. A przecież to kluczowe informacje dla e-sklepu. Jakość pracy osób zatrudnionych w sklepie oraz obieg informacji o działaniu procedur między pracownikami, a podwykonawcami naprawdę przekłada się na opinię klientów o sklepie. Każdy popełnia błędy. Tylko zdrowy obieg informacji pozwala ich unikać w przyszłości, pozwala uczyć się na błędach takiej małej strukturze jaką jest sklep. Gdybym miała podpowiedzieć, jak stworzyć wewnętrzne procedury, zaczęłabym od uważnej obserwacji i zbierania opinii Klientów. Korygowała te tematy, które skorygować możemy, a potem wprowadzała drobne elementy, które w sposób kontrolowany zaczną wspierać reputację sklepu. Pracownik magazynu może dzielić się na Instagramie zdjęciem pustoszejących półek, czasem napisać od siebie liścik do adresata ciekawszej wysyłki, a właścicielka może się podzielić zdjęciem, na którym przymierza nowe elementy garderoby czy nakłada na twarz maseczkę. Wiele zależy oczywiście od wielkości sklepu i asortymentu, ale zawsze można wypracować taką strategię komunikacji internetowego sklepu, która włączy poszczególnych pracowników w jej wdrażanie. Niektórym potrzebny jest zewnętrzny ekspert. Ktoś, kto potrafi wskazać takie elementy funkcjonowania sklepu, które mogą być podstawą do prowadzenia komunikacji przez media społecznościowe czy prasę. Może warto zaprosić znajomego, który nie ma pojęcia o funkcjonowaniu sklepu i zanotować pytania, które zadawał i to, co budziło jego zaciekawienie? Takie zewnętrzne spojrzenie często otwiera oczy i inicjuje drobne zmiany, poprawiające postrzeganie sklepu. Zarządzający sklepem często jest na takie elementy odporny. Tymczasem rzeczy oczywiste i nieinteresujące dla pracowników, mogą być pozytywnie odebrane przez potencjalnych klientów, budzić sympatię do ludzi, którzy stoją za sklepem. Tropienie takich elementów i budowanie na ich podstawie opowieści o sklepie i jego produktach może być świetną zabawą, której reguły będę chciała krótko wyjaśnić.

FP20: Część polskich e-sklepów wspomaga się Allegro. Kanał, przy odpowiednim wykorzystaniu – opłacalny, ale czy umożliwia pokazanie „ludzkiej twarzy” sprzedawcy? Czy dbaniem o opinie można na Allegro pokazać wiarygodność sklepu?

Agata Chmielewska Superkoszyk.pl i Eksperymentalnie.com: Jak to mówią: "dla chcącego nic trudnego" i nawet na platformie takiej jak Allegro, która w znacznej mierze utrudnia wyróżnienie się wśród innych sprzedawców (pomijam oczywiście ceny) jest to jak najbardziej możliwe. Trzeba tylko chcieć i nie bać się pójść o krok dalej od innych. Opinie o sprzedawcy i transakcjach są bardzo pomocne, ale nie tylko nimi można zdobyć zaufanie i przywiązać na dłużej. Myślę, że spokojnie można inspirować się zwykłymi sklepami internetowymi (a także przykładami z mojej prezentacji). Nie chcę jednak mówić na ten temat za wiele... zostawię sobie to na moją prelekcję.

FP20: Źródła wiedzy dla e-commerce… skąd właściciele e-sklepów i ich pracownicy mogą i powinni Twoim zdaniem czerpać wiedzę o trendach i narzędziach wspomagających sprzedaż?

Magdalena Górak, profeina.pl: Wiatr zmian zazwyczaj wieje z zachodu… Warto inspirować się trendami z zagranicy. Śledzić działania największych sklepów na Facebooku i Instagramie. Nie po to, by kopiować wprost, ale by się twórczo inspirować. Śledzić niemieckie lub anglojęzyczne blogi ekspertów. Polski rynek e-commerce jest jednym z najprężniej rozwijających się, dużo dzieje się na naszym podwórku – więc tu też warto „bywać”. I warto przy tym doceniać własne pomysły, czasami są one ciekawsze i świeższe niż powszechnie stosowane praktyki. Jeśli nikt czegoś wcześniej nie próbował, to niekoniecznie dlatego, że nie warto. Może nikt wcześniej na to nie wpadł? Tylko zestawiając rzetelną wiedzę o tym, co i jak robią inni, z wiedzą o rynku, badaniami i własnymi pomysłami na to, czego jeszcze nikt nie próbował, możemy stworzyć nową jakość.

Agata Chmielewska Superkoszyk.pl i Eksperymentalnie.com: Jeśli o źródła chodzi, to wszystko jak zawsze "zależy". Zależy od wiedzy, doświadczenia i kompetencji. Może powiem na swoim przykładzie. Kiedy zaczynałam pracę w e-commerce, czyli ponad 8 lat temu, rynek był jeszcze ubogi w książki, blogi czy szkolenia. Chwytałam wszystko, na co natrafiłam, chodziłam na nieliczne w tamtym okresie szkolenia, czytałam artykuły, wyszukiwałam case studies. Najwięcej jednak nauczyłam się na własnych błędach i sukcesach. Obserwowałam zachowania użytkowników, rozmawiałam z Klientami i sama robiłam zakupy w sklepach internetowych.<br>W miarę rozwoju rynku zaczęło pojawiać się coraz więcej publikacji, stron i studiów traktujących o sprzedaży i marketingu internetowym. W tym czasie posiadałam już sporą wiedzę, jednak nie spoczęłam na laurach i nadal się dokształcam. Czytam blogi zasubskrybowane w Feedly, jestem na bieżąco ze szkoleniami i konferencjami, czerpię wiedzę (i jednocześnie się nią dzielę) podczas rozmów. Jednak najwięcej uczę się działając, testując i robiąc zakupy w sklepach internetowych (praktycznie nie potrafię już kupować w tradycyjnych sklepach). Jeśli miałabym doradzić to mam dwie sugestie dla właścicieli i pracowników e-sklepów. Pierwsza to nie bać się podejmować ryzyka i próbować nowych rozwiązań. Przez praktykę uczymy się najwięcej. Druga wskazówka, nie wiem czy nie ważniejsza, to rozmawiać z Klientami, pytać czego im brakuje, co się podoba, co by im pomogło.

Sprawdź całą agendę Kongresu i kup bilet! Do 17 lutego niższe ceny!