Logistyka w apogeum okresu zakupowego - jak robią to najwięksi [wywiad z ANSWEAR.com]

Rozmowa z Pawłem Walerem - Dyrektorem Logistyki w Answear.com i Medicine.

FP20: Świąteczna logistyka daje w kość?

Paweł Waler, Logistics Director ANSWEAR.com & Medicine: Trochę zawsze. Dla logistyki e-commerce wszelkie piki aktywności to czas dużego wysiłku. Święta są tym gorętsze, że nie pozwalają zachować marginesu błędu - w końcu prezent ma się znaleźć pod choinką. W szczególności zachowanie terminowości staje się dużym wyzwaniem, gdy obietnica doręczeń dla klienta to ten sam dzień lub najpóźniej dzień następny.

FP20: Możesz jakoś opisać intensywność pracy Waszego Customer Service w okresie przedświątecznym w porównaniu z innymi miesiącami roku?

P.W.: Odnosząc się do poprzedniego pytania, wzrost aktywności w okresie Świąt grudniowych, który mniej więcej osiąga poziom +100% do wcześniejszych miesięcy, przekłada się zasadniczo na wzrost zapytać do CS. Dokładając do tego problemy z niektórymi przewoźnikami (opóźnienia powodowane dużym wzrostem wszelakiej działalności, niezależne od nas), dostajemy naprawdę spory ładunek telefonicznej informacji od klientów, chcących się upewnić, że ich wymarzona rzecz dotrze na czas.

FP20: Czy w związku z tym wzmożonym ruchem na stronie, zwielokrotnieniem liczby zakupów a co za tym idzie i pytań - skłonni jesteście zwiększyć liczbę pracowników customer service?

P.W.: Nie, nie podejmujemy takich działań. Mamy mniej więcej stałą liczbę pracowników CS, którzy po prostu w sezonie mają większą liczbę zgłoszeń do ogarnięcia.

<data-widget type="TagBasedPromotion" name="magazyn"></data-widget>

FP20: Nawet najlepiej podpisana umowa z najlepszą firmą kurierską nie gwarantuje 100-procentowej dostarczalności na czas. Co eSklep może zrobić dla Klienta, który nie dostał swojej przesyłki lub została ona uszkodzona?

P.W.: Powiem więcej, żadna umowa nigdy tego nie zagwarantuje. Tutaj możemy tylko pracować z firmami last-mile service i animować ich, by usługa była wykonywana z należytą skutecznością (wyniki na poziomie 98% terminowych doręczeń to standard). Czasem zdarzy się, że paczka, z różnych względów, nie trafi do klienta w wyznaczonym terminie. Co w takim wypadku możemy zrobić, to na pewno 1) przeprosić, 2) wyjaśnić przyczynę, 3) zaproponować rabat na następne zakupy/voucher.

FP20: Jakich problemów logistycznych w ubiegłe Święta udało Wam się uniknąć i czego nauczył Was ten gorący okres? (pewnie prowadzicie szereg audytów, jakie wnioski w kontekście poprzedniego okresu przedświątecznego udało Wam się wysnuć, jakie założenia wdrożyć)?

P.W.: Podstawa to dobrze zaplanowany grafik. W okresach dużego natężenia handlu nie zwracamy tak dużej uwagi na cele produktywności, a raczej na zachowanie obietnicy terminowości doręczeń. Dlatego duże obłożenie godzinowe w magazynie to podstawa. Do tego, nauczeni doświadczeniem, możemy żonglować kanałami dostaw, wyłączając te najbardziej zawodne w newralgicznym czasie. Gdy sytuacja staje się już naprawdę ciężka, pozostaje możliwość wydłużenia obietnicy doręczeń.

FP20: Czy prowadzicie jakieś statystyki, które wskazują jednoznacznie poprawę zadowolenia klientów?

P.W.: Dla nas satysfakcja klientów nie jest mierzona tylko w okresie Świąt czy BF. Staramy się, aby przez cały rok nasi klienci mieli o nas takie samo zdanie - rzetelny sprzedawca, którego główną maksymą jest “zawsze na pewno, zawsze na czas”.

FP20: Współpraca z firmami logistycznymi – jesteś w tym temacie doświadczony. Możesz polecić coś mniejszym podmiotom, co, należy przede wszystkim brać pod uwagę kiedy wybiera się firmę logistyczną do obsługi eSklepu?

P.W.: Badanie rynku - poszukać podmiotów, które już korzystały z usług danej firmy, popytać o opinie. Nie stawiać na jednego konia; dywersyfikacja to dobre rozwiązanie, nie jest się uwiązanym z jedną firmą. Wielkość przewoźnika również ma znaczenie. Czym większy, tym ma więcej zasobów, które pozwalają na sprawne zarządzanie aktywnością.

FP20: Odpowiadasz za logistykę nie tylko w Polsce, jak różnią się roszczenia Klienta w poszczególnych krajach z jakimi masz kontakt? Czy Klient z Rumunii, Słowacji oczekuje przesyłki z eSklepu szybciej niż Klient w Polsce?

P.W.: Nie. I tak naprawdę nie chodzi o lead-time dostawy. Dużo mniej ważna jest szybkość (oczywiście w granicach akceptowalnych przez dzisiejszych klientów) od rzetelności wykonanej usługi. Jeśli coś obiecujemy, np dostawa w 24h, to klient tego właśnie oczekuje. Nie ma problemu z dostawami w 48h czy nawet 72h, pod warunkiem, że taką informację klient właśnie dostanie. Przykładowo nasz czas dostawy do Czech czy Słowacji to u nas 24h, Rumunia to już 72h. I klienci ze wszystkich tych rynków składają zamówienia i czekają cierpliwie na swoje paczki. Grunt, to dotrzymywać obietnic składanych na naszych stronach internetowych.

Masz dodatkowe pytania? Komentuj, a spróbujemy wyciągnąć więcej informacji podczas kolejnych wywiadów

<data-widget type="TagBasedPromotion" name="magazyn"></data-widget>

Rozmowa przeprowadzona przez Karolinę Pietor z: