Nie taki czat straszny… [poradnik]

Wraz z rozwojem Internetu czat ewoluował dając takie możliwości jak rozmowa głosowa czy video, dzięki czemu stał się narzędziem nie tylko w luźnej komunikacji, ale także w biznesie.

„Poklikasz?” to proste słowo, którym najczęściej była, jest i zostanie zapoczątkowana rozmowa na czacie stała się wręcz jego symbolem. Czatu czyli rodzaju rozmowy w Internecie lub w sieci pomiędzy dwoma i więcej użytkownikami, która polega na wysyłaniu sobie w sposób naprzemienny wiadomości tekstowych. Niegdyś przez czat rozumiano tylko strony internetowe, których zadaniem było udostępnienie miejsca do wirtualnych spotkań, gdzie w tzw „pokojach” spotykali się ludzie, którzy chcieli porozmawiać (a właściwie popisać) na określony temat. Z czasem i wraz z rozwojem Internetu czat ewoluował dając takie możliwości jak rozmowa głosowa czy video, dzięki czemu stał się narzędziem powszechnie lubianym nie tylko w luźnej komunikacji, ale także w biznesie.

Trudne dobrego początki###

Początkowe fazy integracji czatu ze stronami internetowymi opierały się na wtyczkach popularnych komunikatorów Gadu Gadu czy Skype, ale rozwiązania te wymagały instalacji oprogramowania po stronie klienta, która była uciążliwa i niejednokrotnie sprawiała kłopoty, Wreszcie pojawiły się rozwiązania, które za pomocą jednej linii kodu wklejonej w odpowiednie miejsce w źródle strony internetowej powodują wyświetlenie na własnej stronie internetowej okienka czatu, którym zarządza się z poziomu autonomicznej strony internetowej. Tego typu aplikacje w swojej podstawowej funkcjonalności są darmowe, w zamian otrzymujemy czat gdzie nie mamy dużego pola manewru, zarówno po stronie wizualnej jak i programistycznej. Im większa funkcjonalność aplikacji tym wzrasta miesięczna kwota abonamentu, do dodatkowo płatnych funkcji czatu należy zaliczyć automatyczne odpowiedzi/podejmowanie rozmowy, godziny urzędowania, czy profesjonalne statystyki dotyczące odwiedzin czy przeprowadzonych czatów. Warto wspomnieć, że producenci tego oprogramowania dają kilka tygodni na zapoznanie się z oprogramowaniem w najbogatszej wersji, a po okresie próbnym dopasowanie pakietu do swoich potrzeb i wymagań.

Ale jak zacząć?###

Od czego zacząć konfigurację czatu? Na początek na pewno należy dostosować graficznie aplikację do strony na której zostanie ona zainstalowana , tak aby okno czatu było spójne z motywem graficznym strony. Dzięki autonomicznemu panelowi konfiguracyjnemu oraz mnogości opcji, możemy lawirować umiejscowieniem czatu, kolorami czat-boxa, a także etykietami jakie mają się pojawiać w określonych sytuacjach (online, offline).

Kluczowym elementem jest także ustalenie konsultanta (konsultantów), ze względu na specyfikę prowadzonej działalności gospodarczej warto wcześniej przemyśleć czy będzie to kobieta czy mężczyzna, oczywiście takie ustalenia można zaimplementować niezależnie od tego kto faktycznie będzie obsługiwał czat. Kolejną funkcją, na którą trzeba zwrócić uwagę są dźwięki, ich bogata paleta pozwala na przypisanie określonych dźwięków do konkretnych sytuacji, która ma miejsce na czacie, dzięki czemu nie trzeba przez cały czas śledzić okienka czatu, aby reagować na kluczowe dla obsługującego sytuacje (rozpoczęcie rozmowy, przesłanie wiadomości czy wejście klienta na stronę).

Ostatnim elementem z podstawowych własności czatu jest skonfigurowanie skrótów, czyli elementów, które przyspieszą obsługę naszego klienta, jednocześnie podnosząc wartość firmy w oczach klienta. W celu dodania skrótu należy wybrać jego nazwę oraz wprowadzić wiadomość jaka będzie się wyświetlać po wpisaniu skrótu ze strony konsultanta, np. email

Proszę o wysłanie wiadomości na nasza adres firmowy [email protected]

Jakie skróty wprowadzić do systemu? Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, każda branża jest inna i specyficzna, ale do większości pasują następujące skróty

wait:

Proszę poczekać sprawdzam informacje w systemie

hello:

Dzień dobry, mam na imię Adam, w czym mogę pomóc?

bye:

Dziękuję za przeprowadzoną rozmowę i zapraszam ponownie, Miłego dnia !

...i wiele innych zależnych od branży. Tak skonfigurowany czat może z powodzeniem zostać umieszczony na firmowej stronie internetowej niezależnie od jej charakteru (sklep, wizytówka, strona korporacyjna), wystarczy wkleić kod z panelu konfiguracyjnego we wskazane miejsce na stronie internetowej.

Źródło: https://www.smartsupp.com/pl/

Apetyt rośnie w miarę jedzenia.###

Mając działający na stronie czat możemy skupić się na konfiguracji opcji Premium, funkcji które dostępne są w pełnej gamie oraz dowolnej ilości w wyższych pakietach abonamentowych. Zapewne wiele osób zainteresuję opcja „godziny pracy”. Jest to funkcja, która pozwala uniezależnić aktywność czatu od naszej obecności na nim. Czat będzie aktywny w wybranych przez nas godzinach, a nieaktywny poza tymi godzinami - logowanie do panelu zarządzania nie będzie miało wpływu na dostępność lub jej brak. Oczywiście jeżeli widzimy zainteresowanie klienta naszą ofertą poza godzinami pracy, zawsze możemy ręcznie nawiązać z nim dialog w celu udzielenia szczegółowych informacji. Z kolei, jeżeli nie korzystamy z godzin pracy przydatne okaże się automatyczne wylogowanie z czatu po okresie bezczynności, np.: jeżeli zdarza się zostawić komputer włączony w firmie.

Kolejną wartą uwagi funkcją są automatyczne wiadomości zwane także wyzwalaczami, są to informacje tekstowe, które pojawiają się gdy czat jest włączony w trybie online w określonych sytuacjach – np. gdy ktoś wejdzie na stronę internetową, możemy go powitać po określonym czasie (60s), jeżeli ktoś wkłada do koszyka przedmioty możemy zaproponować pomoc przy dokończeniu zamówienia), jeżeli ktoś wchodzi na stronę sklepu z innego kraju niż Polska możemy powitać go po angielsku lub w języku kraju z którego pochodzi jego adres IP. Możliwości wykorzystania tej funkcjonalności jest pewnie tyle co użytkowników czatu, ale przestrzegam przed nadmierną automatyzacją prowadzenia naszej rozmowy z klientem, który potraktowany szablonowo, a co gorsza przez automaty, zamiast być naszym orędownikiem łatwo może zamienić się w zaciekłego przeciwnika.

Źródło: www.zopimPL.com/

Ciekawą opcją jest także podział czatu na działy/grupy, mianowicie w przypadku dużych działalności i specjalistycznej wiedzy naszych konsultantów możemy podzielić nasz dział obsługi klienta na tematyczne grupy, z których każda będzie obsługiwała inny rodzaj problemu. Z jednej strony będziemy mieli konsultantów technicznych wyjaśniających zagwozdki natury technologicznej, natomiast z drugiej strony będzie konsultant odpowiedzialny za udzielenie nam wszelkich informacji na temat naszego zamówienia. Dzięki automatycznym wiadomością z poprzedniego przykładu, jesteśmy w stanie przekierować konkretnego klienta do właściwego konsultanta, który pomoże mu w rozwiązaniu jego problemu, przykładowo klienta przeglądającego przez dłuższy czas dane techniczne możemy skierować do działu/grupy technicznej, natomiast takiego, który wertuje swoje złożone zamówienie do konsultanta odpowiedzialnego za obsługę złożonych zamówień.

Ogranicza cię tylko wyobraźnia.###

Projektanci nowoczesnych aplikacji do komunikacji z klientem na stronie internetowej to ludzie, którzy wychowali się na czacie. Naturalna chęć poprawy błędów, jakie istniały na czacie w XXI wieku doprowadziła do stworzenia systemów czy aplikacji, w których ogranicznikiem jest jedynie wyobraźnia administratora. Szerokie spektrum zastosowań oraz możliwości sprawia, że czat stał się nie tylko narzędziem do rozrywki, ale także, a może przede wszystkich do szybkiego i łatwego kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym, który pomaga w budowaniu relacji oraz pozytywnie wpływa na wizerunek firmy w oczach klienta. BTW zachęcam do własnego kreatywnego wykorzystania czatu ASAP !

Autor: Marek Głuchy, Specjalista SEM

Szukaj podobnych:

image

Komentarze