Sklep internetowy, w odróżnieniu od fizycznego, nie musi zatrudniać ochroniarzy w obawie o kradzieże towarów z półek. Istnieją jednak sytuacje, w których zewnętrzna ochrona może zapobiec stratom również w przypadku e-commerce.

Głównym paliwem sprzedaży on-line jest budżet marketingowy, wydatkowany na reklamę w Google, mediach społecznościowych, ruch z porównywarek cen, remarketing, mailingi, SEO itd.

Sukces w e-commerce zależy od optymalizacji działań reklamowych (obniżaniu kosztu przyciągnięcia użytkownika) oraz samego serwisu (zwiększaniu wskaźnika konwersji). Ale nawet w przypadku najbardziej efektywnych kampanii i najskuteczniejszych sklepów część budżetu marketingowego może być marnowana – a właściciel sklepu może o tym nie wiedzieć!

„Para w gwizdek” – czyli niezauważone awarie i usterki

Każda wizyta użytkownika na stronie internetowej wiąże się z kosztem jego pozyskania. W przypadku reklamy CPC jest to konkretny koszt za kliknięcie. Przy kampaniach rozliczanych za odsłony lub według flat fee koszt ten też jest policzalny – wymaga tylko podzielenia przez liczbę kliknięć. W przypadku działań SEO już ciężej jest przeliczyć zainwestowane pieniądze na pozyskany ruch. Ale nie zmienia to faktu, że każda wizyta kosztuje.

Teraz wyobraźmy sobie, że pozyskany użytkownik (potencjalny klient) jest zainteresowany ofertą i skłonny do zakupu, ale nie może go zrealizować. Bo strona jest niedostępna albo jedna z istotnych funkcji (np. dodawanie do koszyka) nie działa.

W takiej sytuacji, kwota poniesiona na pozyskanie tego użytkownika zostaje zmarnowana. Co więcej, wizerunek sklepu traci w jego oczach. Poirytowany najprawdopodobniej skorzysta z oferty konkurencji i już nigdy nie wróci.

Jeżeli problem pozostaje niewykryty przez kilka godzin – albo nawet kilka dni, skala strat staje się bardzo istotna.

„Skrytobójcy” – czyli najczęściej spotykane rodzaje cichych awarii i usterek

Całkowita niedostępność serwisu internetowego to awaria, której nie da się nie zauważyć. Ale jest wiele innych sytuacji, w których budżet marketingowy jest marnowany po cichu. Oto kilka najczęściej występujących.

1. Niedostosowana wydajność sklepu

Wzrost popularności sklepu internetowego wśród użytkowników z grupy docelowej to jak najbardziej pożądana sytuacja. Ale infrastruktura serwisu musi być na to przygotowana. W przeciwnym razie, może okazać się, że część użytkowników zobaczy komunikat o błędzie zamiast strony sklepu.

Przyjmijmy, że sklep działa na hostingu współdzielonym. Dostawcy takich usług zazwyczaj limitują liczbę jednoczesnych wizyt, jakie mogą zostać obsłużone. Wyobraźmy sobie udaną kampanię, w czasie której notowane dotychczas maksymalnie 10 jednoczesnych wizyt rośnie do 50. A limit pakietu hostingowego to 40.

W tej sytuacji, w danym momencie, 10 użytkowników trafi na niedziałającą stronę. W skali całego dnia uzbiera się całkiem pokaźna liczba straconych wizyt.

A właściciel sklepu może nie zauważyć problemu, bo akurat jemu strona się załaduje poprawnie. Rzadko zdarza się, że życzliwy klient skontaktuje się z obsługą sklepu, żeby poinformować o problemie. Najczęściej widać go dopiero w statystykach sprzedaży, które się ”nie spinają”.

2. Spowolnienie wczytywania

Z różnych powodów strona internetowa może zacząć wczytywać się wolniej niż zwykle. To może wynikać zarówno z infrastruktury (serwer, łącze), jak też samej konstrukcji serwisu. Właściciel sklepu, który siłą rzeczy odwiedza go często, nie wczytuje go za każdym razem w całości. Przeglądarki internetowe przetrzymują dużą część pobranych składników stron w pamięci podręcznej, żeby móc je szybciej wyświetlić, jak również, żeby zaoszczędzić trochę transferu. W związku z tym może on w ogóle nie zauważyć, że strona wolniej działa. Za to użytkownik, który odwiedza stronę po raz pierwszy, nie musi wcale należeć do cierpliwych. Po kilku sekundach (!) oczekiwania – zrezygnuje.

3. Usterka w procesie zakupowym

Sklep internetowy jest dostępny, wczytuje się błyskawicznie i jest przygotowany na nagły wzrost ruchu. Co z tego, jeżeli z powodu drobnego błędu (na przykład zakrycia przycisku występującego tylko na ekranach smartfonów) nie da się złożyć zamówienia? Właściciel sklepu w statystykach zobaczy wysoki wskaźnik porzuceń koszyka. Ale zauważy to, kiedy straty już w dużej mierze będą poniesione.

4. Inne nieoczywiste zdarzenia

Serwis e-commerce może przestać działać z powodu zwykłego niedopatrzenia jednego z pracowników. Wystarczy, że np. zapomni przedłużyć certyfikat SSL lub domenę. Jeżeli kliknie nie tam, gdzie trzeba i zablokuje dostęp robotom wyszukiwarek, to w krótkim czasie wszystkie strony sklepu znikną z Google.

Rozwiązanie: monitoring sklepu internetowego

Na szczęście, wszystkie opisane wyżej sytuacje mogą zostać wykryte, zarejestrowane i zgłoszone przez zewnętrzny monitoring sklepu internetowego.

Jest to usługa typu SaaS (ang. Software as a Service) polegająca na ciągłym testowaniu serwisu internetowego w sposób udający wizyty żywego użytkownika.

Testy mogą być wykonywane nawet co minutę. Mogą one weryfikować następujące cechy serwisu:

• dostępność (czy strona działa)
• treść (czy na stronie znajduje się zdefiniowana fraza)
• szybkość wczytywania (czy strona ładuje się w całości w założonym czasie)
• funkcjonowanie procesów (czy wszystkie kroki zdefiniowanego scenariusza działają prawidłowo)
• wygasanie domen i certyfikatów SSL
• obecność na czarnych listach
• blokowanie robotów wyszukiwarek.

W przypadku wykrycia problemu, na zdefiniowane kontakty wysyłane są alerty – w postaci emaila, SMSa lub połączenia głosowego.

W panelu usługi, oprócz ogólnych raportów, można znaleźć szczegółowe dane pomagające w analizie awarii – nagłówki HTTP, zapis kodu HTML, graficzne zrzuty ekranu, pliki HAR itd. Platformy takie jak Super Monitoring oferują liczne wtyczki i integracje, dzięki którym panel użytkownika można wygodnie zintegrować z jednym z popularnych CMSów – np. WordPress, Magento czy PrestaShop.

Podsumowanie

Zewnętrzny monitoring sklepu internetowego kosztuje dużo mniej niż ochroniarz w sklepie fizycznym a pozwala zapobiec dużo większym stratom niż kradzież produktu z półki.