OmniChannel - jak zwiększyć jednocześnie wygodę Klienta i zysk?

OmniChannel to strategia długoterminowa, jest okazją do mądrych inwestycji w programowanie procesów, które będą dziać się same pod naszą kontrolą.

O sprzedaży wielokanałowej oraz odpowiednim przygotowaniu się do tej strategii rozmawiamy z Mateuszem Kowalczykiem, PR&Marketing Managerem z i-systems.

FP20: Omnichannel – wszyscy słyszeliśmy to pojęcie wielokrotnie. Szczególnie często pojawiało się w opiniach ekspertów na temat trend ów w e-Commerce w 2015 roku. Sprzedaż wielokanałowa – to wiemy. Jak praktyczne rozumienie terminu będzie się różnić w zależności od branży? Czy są branże, gdzie ten trend nie ma racji bytu?

Mateusz Kowalczyk: Osobiście nie traktuję OmniChannel w kategorii nowego trendu, z datą na konkretny rok. Jest to nowa nazwa rozwiązań powszechnie stosowanych już od kilku lat, również wśród naszych klientów. Zlepek ładnie brzmiących słów, by wspomniana przez Ciebie sprzedaż wielokanałowa nabrała „świeżego” znaczenia. Oczywiście dochodzi nam tutaj idea spójności wszystkich punktów styku i ich wzajemnego na siebie oddziaływania tzn. Zamówię produkt przez sklep on-line, odbiorę w sklepie stacjonarnym, a zareklamuję produkt telefonicznie przez system e-DOK (elektroniczny dział obsługi klienta). Wszędzie otrzymując te same informacje, doświadczenie zakupowe, ceny itp.

Odpowiadając na Twoje pytanie, moim zdaniem wszystkie duże i średnie sieci detaliczne niezależnie od branży powinny obowiązkowo wdrażać model OmniChannel. Nie ma tu jednak miejsca na szablonowe powielenie schematu u wszystkich, należy tworzyć swoje rozwinięcie tego terminu i szukać tego, co w przypadku mojej firmy będzie oznaczał. Zawsze musimy się tu kierować realnymi potrzebami klienta i wpływać na poprawę jakości obsługi. Według badań przeprowadzonych na nasze zlecenie przez GFK Polonia w 2014 roku, ponad 90% klientów detalicznych oczekuje funkcjonalności OmniChannel.

Pytasz o branże, gdzie OmniChannel nie ma racji bytu. Uważam, że nie ma rozgraniczenia na branże, a raczej na konkretne przypadki firm czy marek, w których produkty, dotychczasowa strategia działania lub sposób komunikacji, ogranicza możliwości wdrożenia tego modelu lub nie będzie opłacalne. Dobrym przykładem może być B2B. W takiej sprzedaży nie zawsze najważniejszą wartością, jest ilość punktów styku, przez które kontrahenci mogą zamówić nasz towar. Często liczy się zupełnie coś innego.

FP20: W naszym kraju omnichannel dopiero zyskuje na popularności. Uważasz, że niezależnie od dojrzałości rynku, to TOP trend tego roku?

M.K.: Polska jest rynkiem, który przechodzi dużą przemianę. Jeszcze nie tak dawno większość dużych graczy traktowała internet jak konkurenta i główny powód spadku sprzedaży w ich salonach. Blokowali dostęp do internetu w salonach, zakazywali sprzedaży swoich produktów w sieci itp. Dziś te same firmy otwierają swoje sklepy internetowe, a jutro być może będą chciały, by wszystkie te punkty styku były spójne i powiązane ze sobą. Możliwości technologiczne, by to przeprowadzić sprawnie mamy od dawna, potrzebna jest jeszcze zmiana wewnątrz tych firm i przekonanie, że w ich przypadku ta strategia zadziała. Będą w tym celu potrzebni nowi specjaliści, którzy potrafią skoordynować pracę marketingu jako całości bez rozbijania się na on i offline. Pierwsze symptomy zmian już widzimy w Polsce, duże sieci z branży RTV-AGD z powodzeniem stosują OmniChannel. W biznesie, gdy ktoś w branży da impuls reszcie, pokazując jak robić to dobrze, następuje gwałtowny wzrost zainteresowania. Możliwe, że będziemy mieli w najbliższym czasie z tym właśnie do czynienia. Jak zawsze najwięcej zyskają firmy, które pierwsze prawidłowo wdrożą OmniChannel i zdobędą tym samym zaufanie klientów.

FP20: Mam e-Sklep z kosmetykami kolorowymi. Początkowo sprzedawałam tylko na Allegro, później założyłam sklep na jednej z popularnych platform. Szło tak dobrze, że w końcu zdecydowałam się wynająć niewielką powierzchnię w lokalu nieco poza centrum miasta. Mam podstawy twierdzić, że sprzedaż stacjonarna przyniesie mi nowych klientów – boję się tylko, że scalenie pracy obsługi w sklepie stacjonarnym, z obsługą online może być trudne. Czy moje obawy są słuszne?

M.K.: Twoja sytuacja jest jedną z prostszych do wdrożenia modelu OmniChannel. Po pierwsze markę budujesz od początku i możesz na start zadbać o spójność wizerunku, oferty, promocji, reklamacji. Najważniejszym punktem, nad którym musisz się poważnie zastanowić jest wybór odpowiedniego oprogramowania działającego w myśli OmniChannel. Wszystkie wymienione przez Ciebie punkty styku z klientem jak Allegro, sklep internetowy, sklep stacjonarny powinny czerpać dane z jednej centralnej bazy danych, która jest stale aktualna w opisach, stanach magazynowych, cenach itp. Powinnaś mieć możliwość analizy sprzedaży pod kątem każdego z tych kanałów.

Dużym pożeraczem czasu jest samo Allegro, dobrze jeśli zadbasz o pełną automatyzację tego kanału i wystawisz całą ofertę swoich kosmetyków jednym kliknięciem z panelu, a zamówienia, pojawią się również automatycznie w postaci dokumentów sprzedażowych w twoim programie ERP. Przemyśl, co ma dziać się z produktami, których masz ostatnie sztuki, czy powinny być widoczne we wszystkich kanałach, to może generować konflikty nawet przy integracji w czasie rzeczywistym. Te i wiele innych pytań powinnaś zadać na etapie wyboru dostawcy technologii, i nie powinno Cię satysfakcjonować enigmatyczne „da się”, bo to mówi większość sprzedawców, a potem okazuje się, że działa to inaczej lub nie działa wcale. Znaczenie ma również możliwość rozwoju w przyszłości, teraz masz jeden sklep stacjonarny, co jeśli będzie ich za jakiś czas kilka lub dojdzie infolinia i zamawianie przez telefon. Problemów z czasem przybywa, dlatego dobry system to też skuteczny sposób ich szybkiego rozwiązywania poprzez częste aktualizacje i dział wsparcia.

FP20: Każdy z nas – prowadzących w sieci biznes – zdaje sobie sprawę, że bez inwestycji niewiele da się zrobić. Inwestujemy więc, także w omnichannel – jak długo powinniśmy czekać na efekt? Czy wierzysz, że ten kierunek może nie przynieść efektów w postaci wzrostu sprzedaży?

M.K.: Jak przy każdej inwestycji, istnieje prawdopodobieństwo, że coś pójdzie źle. W przypadku OmniChannel inwestujemy w podniesienie jakości obsługi, a tak wydane pieniądze są często najlepszą inwestycję. Zalecałbym traktowanie z pewną rezerwą wznoszącej się fali „innowacyjnych” produktów na potrzeby OmniChannel. Chodzi mi tu o specjalne kasy, super bezpieczne tablety z czytnikami kart kredytowch, a nawet popularne beacons (których nawiasem mówiąc jestem fanem). Niestety w większości przypadków te inwestycje nie mają żadnego pokrycia ekonomicznego i mówiąc np. o Twoim sklepie z kosmetykami będzie to przerost formy nad treścią. Ilość osób, które skorzystają z tego udogodnienia będzie zbyt niska, by mówić tu o jakimkolwiek zwrocie z inwestycji. Takie działania zarezerwowałbym dla dużych graczy, którzy mają odpowiednią skalę, budżet, a same wdrożenie technologii wykorzystają jako viral nakręcą o tym film zdobędą przez to nagrodę itd.

OmniChannel to strategia długoterminowa, jest okazją do mądrych inwestycji w programowanie procesów, które będą dziać się same pod naszą kontrolą. Jest również szansą na lepsze wykorzystanie budżetu marketingowego i wychwycenia tych najmniej rentownych obszarów. Należy pamiętać, że liczba punktów styku z klientem będzie już tylko rosła. Każdy nowy punkt to z jednej strony potencjalni klienci, i jeśli nie przedstawimy im oferty w konkretnym kanale kupią od kogoś innego. Z drugiej jednak strony to kolejny koszt obsługi tego kanału dla przedsiębiorcy. Wyzwaniem nadchodzących lat będzie kosztowo efektywne zarządzanie tymi punktami.

Mateusz Kowalczyk, PR&Marketing Managera w i-systems podczas II edycji Kongresu eHandlu wystąpi o 16:30 w Sali A z prelekcją “OmniChannel Retailing - synergia w sprzedaży”.

Firma i-systems produkuje i dostarcza oprogramowanie e-commerce dla handlu i dystrybucji. Zajmuje się całościowo projektami e-commerce, włączając rozwiązania omnichannel retailing, cloud hosting, czy systemy B2B. Wszystkie rozwiązania opiera na autorskim oprogramowaniu (znanym jako i-sklep), które jest rozwijane przez ponad 70-cio osobowy zespół. Wśród klientów firmy znajdują się takie marki, jak Distance, Supersklep, SCA, Operon czy Monnari.

Szukaj podobnych:

image

Komentarze