401 zgłoszeń, czyli kulisy 3. edycji Konkursu Bezpieczny eSklep [wywiad]

O wynikach 3. edycji Konkursu Bezpieczny eSklep, sprzedaży zagranicznej, zmianach zachodzących na polskim rynku e-commerce oraz bezpieczeństwie zakupów rozmawiamy z Kingą Szewczyk, kierującą działem e-handlu w Centrum Elektronicznej Gospodarki Instytutu Logistyki i Magazynowania (ILIM) w Poznaniu.

FP20: Pod koniec kwietnia została rozstrzygnięta 3. edycja konkursu Bezpieczny eSklep. Zgłosiły się małe czy duże sklepy internetowe? Jaka branża królowała?

Kinga Szewczyk: Wśród uczestników konkursu, których było w tym roku 401, zdecydowanie dominowały sklepy małe i bardzo małe. Myślę, że właściciele sklepów, które dopiero szukają swego miejsca na rynku mają większą chęć sprawdzenia się i potwierdzenia swojej wiarygodności czy „jakości” działania. Zauważyliśmy, że już sam udział w Konkursie oraz zaproszenie swoich klientów do oceny sklepu jest dla wielu elementem działań marketingowych, wprowadzeniem wyróżnika, o które najwięksi nie muszą już tak zabiegać. Niemniej kilka naprawdę dużych e-sklepów też się zgłosiło, choćby agito.pl, Praktiker.pl czy sferis.pl.

Patrząc na branże, zdecydowanie najwięcej sklepów – 73 to sprzedawcy z branży „Dom i ogród”. Kolejna grupa, 49 sklepów, zakwalifikowała się do „Odzież i dodatki”, natomiast trzecia co do popularności branża to „Dla dzieci” i reprezentowały ją 33 sklepy. Trzeba jednak dodać, że podczas rejestracji sklepy miały możliwość wskazania więcej niż jednej branży w jakiej działają. Wielu uczestników wybierało jednocześnie dwie i więcej kategorii, a to powoduje, że analiza po branżach nie jest do końca precyzyjna.

Łatwo było wybrać laureatów?

W zasadzie tak, ponieważ o liście laureatów zdecydowała punktacja, a była ona wynikiem oceny wielu osób.

W tym roku zmieniliśmy nieco zasady oceny konkursowej. Braliśmy pod uwagę elementy formalne, które od początku organizowania konkursu są dla nas ważne, czyli poprawność regulaminu, jakość ochrony danych osobowych itp., ale też wprowadziliśmy dodatkowe kryteria, które stanowiły aż połowę punktów. Eksperci branżowi zaproszeni do współpracy oceniali m.in. jakość opisów produktów, elastyczność form płatności, elastyczność w logistyce, czytelność i przejrzystość strony czy też, w końcowym etapie, uprzejmość w obsłudze. Dla kryterium czytelności strony, które jest dość subiektywne, ocenę wydawało kilka osób a ostateczna nota wynikała ze średniej. Zatem ostateczna ocena, jak już wspomniałam, to sumy wszystkich uzyskanych punktów.

Jakie były najczęściej popełniane błędy przez zgłaszające się sklepy?

Mówiąc o błędach muszę się odnieść do części oceny formalno-prawnej, ponieważ trudno uznać za błąd np. małą elastyczność w oferowanym systemie płatności. Po raz kolejny okazało się, że spora część sklepów niewłaściwie chroni dane osobowe klientów, czyli nie posiada certyfikatu SSL. Może przypomnę, że obowiązek szyfrowania danych to wymóg ustawy o ochronie danych osobowych z dn. 29 sierpnia 1997 r.

Wciąż bardzo dużo sklepów posiada w regulaminach niedozwolone zapisy umowne. Jest to niepokojące ponieważ tym samym nie tylko ograniczają prawa swoich klientów, ale także narażają się na konsekwencje prawne. Zdecydowanie najczęściej trafialiśmy na wymuszenie dostarczania paragonu lub faktury do sklepy, gdy klient rezygnuje z zakupu - 57% badanych sklepów posiadało taki zapis w regulaminie. Nieco mniej, bo 42% informowało, że dopuszcza możliwość zmiany treści regulaminu – czyli umowy z klientem, w dowolnym momencie, bez informowania go o tych zmianach. Zapewne we własnych kontaktach biznesowych sytuacja, w której kontrahent jednostronnie, bez poinformowania o tym fakcie zmieniłby treść umowy, byłaby po prostu niedopuszczalna. Na niechlubnym trzecim miejscu (33%) znalazły się zapisy, z których jednoznacznie wynikało, że w przypadku odstąpienia od umowy sklep zwraca klientowi tylko koszty towaru. Myślę, że wielu przedsiębiorców nie wie, że w sytuacji odstąpienia ma obowiązek zwracać koszty przesyłki towaru do klienta, nie wiemy natomiast ilu wie i ignoruje ten obowiązek.

Statystyki te poprawiają się w porównaniu do poprzednich edycji?

Minimalnie, ale tak. Myślę, że w zakresie błędów, które my weryfikujemy w konkursie potrzeba jeszcze sporej edukacji branży. W tym roku ponownie najwięcej zastrzeżeń mieliśmy do SSL lub raczej jego braku, ale warto zaznaczyć, że jest lepiej niż w roku ubiegłym. Niestety wciąż dużo sklepów ma niedozwolone zapisy umowne i to jest temat, na który będziemy chcieli zwrócić szczególną uwagę w raporcie podsumowującym Konkurs. Ukaże się on mniej więcej w połowie czerwca. Natomiast już teraz, z inicjatywy Izby eCommerce oraz przy współpracy Domen.pl i Nazwy.pl przygotowaliśmy krótki poradnik na temat SSL-a, dlaczego trzeba, jak wybrać ile to kosztuje? Myślę, że to będzie dobry materiał dla wszystkich, którzy zastanawiają się nad uruchomieniem tego certyfikatu. Poradnik można pobrać m.in. z naszej strony.

Ponownie przyznano wyróżnienie za sprzedaż transgraniczną. Zwiększa się liczba sklepów prowadzących sprzedaż zagraniczną?

Nie wiem jak wyglądają statystyki dla ogółu rynku, mogę powiedzieć, że w tegorocznym konkursie było najwięcej jak dotychczas sklepów, które uruchamiają strony w językach obcych oraz deklarują chęć sprzedaży poza granice kraju. Trochę szkoda, że nie zawsze informacja o tym, że sklep sprzedaje za granicę jest dobrze komunikowana na stronie. Spotkaliśmy się z kilkoma przypadkami, gdzie wynikało to z zapisów regulaminowych, natomiast sklep nie promował tego w żaden sposób, nie używał np. oznaczeń typu dodatkowa waluta lub flaga.

Jak oceniasz zmiany zachodzące na polskim rynku e-commerce?

W zakresie oceny zagadnień formalno-prawnych, bo tu mamy najlepszy monitoring rynku, widzę powolną, acz systematyczną poprawę. Dotychczasowe akcje informacyjne podejmowane przez różne podmioty czy portale informacyjne przynoszą skutki. Rośnie poziom świadomości związanej z prawną odpowiedzialnością przedsiębiorcy.

Inny zakres tego pytania to jakość pracy polskich e-sklepów. Odpowiadając na to pytanie mogę się posłużyć innym badaniem prowadzonym przez Instytut Logistyki i Magazynowania wraz z Opineo.pl, mianowicie Tajemniczym Klientem. Kilka dni temu opublikowaliśmy jego wyniki. W badaniu mamy małą próbkę (14) e-sklepów, ale w jakimś stopniu oddaje ona ducha rynku. Większość sklepów zachowała się bardzo profesjonalnie zarówno na etapie komunikacji przedzakupowej, jak i przy obsłudze odstąpienia od zakupu. Niestety mieliśmy też takie transakcje, z których odzyskiwanie pieniędzy za zwrócony towar trwało ponad 2 miesiące od jego dostarczenia do sklepu. Wydaje mi się, że tak jest na rynku, zdecydowana większość sklepów oferuje solidną jakość obsługi klienta, ale trafiają się takie, które muszą się jeszcze tego nauczyć.

Często sama kupujesz online? Na co zwracasz uwagę robiąc zakupy w danym sklepie internetowym po raz pierwszy?

W liczbie zakupów robionych on-line z pewnością nie jestem na czele peletonu, ale kupuję w sumie jakieś kilkanaście razy w roku. Jeżeli decyduję się na zakup w sprawdzonym wcześniej przez siebie sklepie, to go nie sprawdzam. Jeżeli kupuję gdzieś po raz pierwszy, to muszę przyznać, że zaczynam od regulaminu. To pewnie skrzywienie zawodowe ;). Później sprawdzam opinie. Gdy sklep ma dużo dobrych opinii, a w regulaminie jakieś błędy najczęściej decyduję się na zakup. Znam swoje prawa i wiem, że błędy w umowie nie ograniczają ich, a działają tylko na szkodę sklepu. Jeżeli sklep nie ma dobrych opinii lub nie ma ich wcale, najczęściej rezygnuję z zakupu w nim.

Spotkałaś się z jakimiś problemami podczas reklamacji lub zwrotu towaru?

Podczas własnych zakupów nigdy. Niedawno zdarzyło mi się reklamować książkę i odkurzacz, zatem bardzo różne towary i obie reklamacje były wręcz wzorcowo obsłużone. W kręgu znajomych zdarzają się różne przypadki, ale są one dość sporadyczne.

Poza prywatnymi zakupami mam jednak jeszcze inne „pole doświadczalne”, czyli pracę nad przytaczanym już badaniem Tajemniczego Klienta. Tutaj wyniki nie były już tak optymistyczne. Jak wspomniałam wcześniej zdarzyły się zakupy, w których po zwrocie towaru nie otrzymaliśmy w ogóle zwrotu pieniędzy za ten towar, nie mówiąc już o kosztach wysyłki.

Niedawno HEPPIN.com wprowadził opcję zapłaty za zamówienie po przymierzeniu ubrań. Jak oceniasz takie akcje?

Pytasz przede wszystkim klientkę e-sklepu, więc jak mogłabym ocenić ten pomysł? Tylko jako świetny :) Zgadzam się z Tomkiem Jaromirem, że jest to ciekawy i mam nadzieję skuteczny sposób na propagowanie zakupów on-line i zachęcanie wszystkich niezdecydowanych do podjęcia próby ich dokonania. Do tego zrobili to jako pierwsi, co jak twierdzą daje efekty finansowe. Jednym słowem - same plusy.

Może warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden aspekt tego działania. Sklepy mają obowiązek zwracać klientom koszty wysyłki przy odstąpieniu i niestety w większości przypadków tego nie robią, HEPPIN.com pokazuje, że można zrobi znacznie więcej i że to się opłaca.

Oby jak najwięcej e-sklepów tak dbało o klientów. Dziękujemy za rozmowę!

To ja dziękuję :) Wszystkim życzę bezpiecznych ezakupów i zapraszam do Konkursu za rok.


Kinga Szewczyk

Kieruje działem e-handlu w Centrum Elektronicznej Gospodarki Instytutu Logistyki i Magazynowania (ILIM) w Poznaniu. Zawodowo, od lat związana z biznesem poprzez współudział w tworzeniu rozwiązań IT dla mikro, małych i średnich firm (Produkt Manager programu Comarch CDN OPTIMA, systemu analiz biznesowych dla MSP A posteriori). Doświadczenie zawodowe wykorzystała rozpoczynając pracę w Jednostce Certyfikującej ILIM, w części związanej z certyfikacją sklepów internetowych. Poznając problematykę z jaką borykają się polskie e-sklepy, zainicjowała organizację pierwszego w Polsce konkursu nakierowanego na zagadnienia prawne związane z e-commerce „Bezpieczny eSklep”. Zajmuje się badaniami i analizą rynku e-commerce w Polsce.

Cześć!

Chcesz opublikować tekst? Odezwij się do nas
Karolina Michalak Relationship Manager
redakcja@ehandel.com.pl
+48 721 945 134
  • Infoguru Sp. z o.o. Sp. k.

    Wydawca

  • POLAND, Poznań, Truskawiecka 13

    Adres prawny

  • VAT ID 7811967834

    NIP