Paweł Piotuch IdoSell

Pandemia związana z COVID-19 siłą rzeczy przyspieszyła procesy związane z migracją “tradycyjnych retailerów” do online - naturalnie najbardziej zdeterminowane branże to te, które w ogóle nie miały wcześniej możliwości sprzedaży fizycznej - czy znasz jakieś konkretne przypadki gdzie taka transformacja w tak krótkim czasie faktycznie się udała? Czy firma, która poczyniła niewiele przygotowań do marca 2020 mogła skorzystać z boomu na zakupy online?

Covid-19 jest przyczyną wielu zmian ekonomicznych, w mikro i makro skali. Część z nich zostanie z nami na stałe. Jestem przekonany, że zwrot handlu ku internetowi to coś, czego nie przekreśli ponowne złagodzenie restrykcji. Na ehandel nieodwracalnie otworzyli się kupujący, którzy dotychczas mieli możliwość go omijać. Poznali wpisane w to rozwiązanie wygodę i przywileje konsumenta, które w wielu aspektach są korzystniejsze niż w przypadku standardowego handlu.

Odpowiadając na pytanie - oczywiście, że tak. Firmy przenosiły się do internetu, a te najsprawniejsze nawet w kilka dni.

Świetnie obrazuje to dużo bliższa przeciętnemu zjadaczowi chleba ;) branża restauracyjna. Każdy z nas zna z najbliższego sąsiedztwa historie lokali, które podczas lockdownu niemal od ręki zaczęły dowozić jedzenie. Nawet tak spektakularne, jak transformacja w ciągu weekendu (aby nie marnować zamówionych przed niespodziewanym lockdownem półproduktów). Decyzja o zamknięciu działalności stacjonarnej restauracji od soboty 24 października została ogłoszona przez rząd w piątek, 23.10, gdy wiele lokali było już obkupionych w towar przed weekendem. Więc, nawet bez strony internetowej, np. przez telefon, restauracje zaczęły od ręki sprzedawać na wynos.

Dokładnie to samo działo i dzieje się w e-commerce niemal od początku pandemii. Choć fakt, tu nie da się działać bez strony internetowej. Gdy zastanowisz się nad tym, przekształcenie dotychczasowego magazynu w miejsce, gdzie pakuje się paczki, to w większości przypadków kwestia organizacyjnego know-how - a nie czasu. Wszystko, czego potrzebujesz, po prostu masz od dawna. Co do strony sklepu, nie musisz budować jej sam. Zgłaszając się do profesjonalisty, takiego jak IdoSell, dostaniesz sklep z włączonymi płatnościami, kurierami i paczkomatami, a nawet regulaminem. Co do wyglądu sklepu – kiedy decydujesz się na gotowy template, możesz ruszyć ze sprzedażą od razu.

...a co z konsumentami? Czy komuś udało się zbadać tę zwiększoną dynamikę strukturalnie, np. pod kątem miejsca zamieszkania (miasto vs tereny wiejskie)?

Pytanie wynika pewnie z tego, że zakupy przez internet, jako coś "nowoczesnego", kojarzą się z dużymi miastami. Ale po prostu tak nie jest. Mniejsze miasta i wsie, mając gorszy dostęp do klasycznego retailu, od dawna przyswoiły sobie zakupy w sieci, wręcz w części branż wiodąc w nich prym. Pandemia nic tu nie zmieniła.

Czy Pandemia zmieniła jakieś wskaźniki jakościowe w polskim i światowym ehandlu?

Na pewno wpłynęła znacząco na wskaźniki ilościowe. Tych danych jest sporo w mojej prezentacji. Co do wskaźników jakościowych, sytuacja w której wielu nowych sprzedawców wchodzi na ten rynek, mogłaby prognozować spadek przeciętnej jakości obsługi. Natomiast nic takiego nie zaobserwowałem, co może być zasługą profesjonalnych narzędzi, wspierających nawet początkujące firmy w tej przygodzie.

W prezentacji rzucasz hasło by nie obstawiać tylko platform typu eBay, Amazon, Allegro. To również postulat Pawła Fornalskiego, który głosi od wielu lat. No dobrze, ale platformy to szybka nauka, szybka sprzedaż… samo odpalenie własnego sklepu nic przecież nie da. Zakładając, że startujemy od platform jakie są skuteczne metody przeciągania ruchu? Papierowe ulotki z kodem rabatowym do sklepu internetowego wrzucane do paczek z produktami zakupionymi na Allegro chyba nie działają za dobrze? :)

Jeśli te ulotki kierują do sklepu, w którym mamy lepszą ofertę niż na Allegro, to zdecydowanie działają ;) Ale nie jest to praktyka popierana przez marketplace'y, więc raczej bym na nią nie stawiał. Warto natomiast stawiać na swoją markę, własny sklep. Jak przyciągnąć ruch? Czasy, kiedy dało się wyżyć z organica minęły, więc odpowiedź to po prostu reklama. Umiejętnie prowadzony marketing własnej oferty wychodzi taniej niż prowizje płacone marketplace'om, więc powtórzę ponownie to, co powiedziałem w prezentacji - nie opierajmy naszego biznesu o marketplace'y, które sprowadzą nas do roli pakowacza.

Wdrożenie sklepu to wg Ciebie tylko kilka tygodni “budżet i odrobina determinacji”. Wydaje mi się to zbyt sielska wizja bo zakłada, że mamy do czynienia ze świadomym partnerem po drugiej stronie. Jakie kompetencje trzeba mieć, żeby to wdrożenie miało szansę na wygenerowanie sprzedaży? Czy w jakiś sposób badacie np. podczas onboardingu klienta z kim macie do czynienia ? :)

To jasne, że dobry biznesmen ma większą szansę sukcesu, niż ktoś, kto nie ma żyłki przedsiębiorczości. Natomiast na przestrzeni kilkunastu lat pracy w IdoSell, spotkałem wiele firm, które zaczynały od zera, a obecnie są potentatami. Na ogół jest to budowane wieloletnią pracą, ale widziałem niejednokrotnie nagły hockey stick, dzięki np. umiejętnej reklamie lub czynnikom zewnętrznym - takim, jak np. pandemia.

Nauczyło mnie to nie ulegać pierwszemu wrażeniu, podchodzić na świeżo nawet do setny raz granej melodii.

Na pewno to, co mogę polecić każdemu początkującemu sprzedawcy, to obranie jakiegoś celu, a następnie dostosowanie wszelkich działań do jego osiągnięcia. Jeśli za 5 lat chcemy być dużym sklepem wędkarskim z tysiącami zamówień tygodniowo, nie wybierajmy narzędzi, które nie pozwolą nam osiągnąć tej skali. Bo przyjdzie nam całymi dniami pucować pojedyncze wędki do sporadycznych zamówień, aby zabić czas w oczekiwaniu na ruch, którego na podstawowych narzędziach ani nie wygenerujemy, ani nie obsłużymy.

E-commerce to pole bitwy, przede wszystkim opartej o technologię. Technologia musi dawać nam albo realnie rosnące przychody, np. przez wbudowane efektywne narzędzia marketingowe, albo oszczędności - przede wszystkim czasu. To bezpośrednio wpłynie na pojawienie się efekt skali - np. dzięki wbudowanemu profesjonalnemu WMSowi wspierającemu wydajne pakowanie i wysyłkę. Oczywiście najlepiej, jeśli technologia daje nam i przychody, i oszczędności.

Hasło Omnichannel było i nadal jest sporym buzzwordem. Jakbyś miał 10 minut face-to-face z zarządem firmy która ma tylko internetowy kanał sprzedaży jakie pytania byś zadał, aby ocenić czy powinni zainteresować się fizyczną bytnością? A może wystarczyłby wgląd w google analytics i wiedza na temat oferty?

Omnichannel jest takim buzzwordem nie bez powodu. Można śmiało postawić ten trend obok innych, które jakiś czas temu wydawały się pieśnią przyszłości - jak większa sprzedaż z kanału mobile niż z desktopu, czy rola mediów społecznościowych w marketingu i sprzedaży. Dziś nikt już nawet nie pyta, czy wykonamy mu sklep działający dobrze na urządzeniach mobilnych - ponieważ to oczywista oczywistość, cytując klasyka. Dokładnie taką samą oczywistością będzie omnichannel. Cytując innego klasyka, look at China, a konkretniej - WeChat. Real i online przenikają się obecnie na wielu płaszczyznach, co wykorzystali developerzy tej aplikacji do absolutnego zdominowania lokalnego rynku.

Abstrahując od Chin, warto spojrzeć na to, co pokazywałem w prezentacji - na zachowania i preferencje współczesnych konsumentów. Różnią się oni od konsumenta 15-20 lat temu tym, że są wiecznie online. ROPO, reverse ROPO, to tylko najbardziej podstawowe zjawiska z tego wynikające. Korzyści płynących z dobrze wdrożonego omnichannel jest zdecydowanie więcej, a możliwości marketingowe jakie daje nam scentralizowany dostęp do wszystkich interakcji z kupującym są wręcz niewyobrażalne. Budując biznes, musimy brać to pod uwagę, po prostu świadomie wybierając narzędzia. Najlepiej te ze znakiem Omnichannel Ready (TM).

Co do drugiej części pytania, czyli wartości wynikającej z wyjścia firmy internetowej do realu, niemal bez patrzenia w jakiekolwiek dane i bez zadawania pytań, odpowiedziałbym - jeśli znajdziecie na to pieniądze, zróbcie to. W marketingowym 7P, jedno z P to place. Oczywiście w dobie internetu nie musi być to fizyczne miejsce, ale nawet firma tak internetowa jak Amazon, docenia ten kanał i go rozbudowuje. Salony sprzedaży to nie jest obecnie coś, co musi się bezpośrednio zwracać. To część układanki, budującej całość doświadczenia kupujących. Świetnym przykładem są sklepy Apple. Dane z mojej prezentacji pokazują natomiast, że choć nie musi, sprzedaż tradycyjna zdecydowanie może się opłacać - bo to element ważny dla niemałego procentu kupujących, którzy podróż zakupową lubią kończyć w realu.

Chciałbym Cię popytać o IdoSell. Przekrojowość Twojego wystąpienia wyzwoliła we mnie ciekawość o strategie pozyskiwania klientów. Idziecie maksymalnie szeroko? Opracowaliście oprogramowanie typu POS czy to dodatkowa oferta dla firm online, które myślą o showroomach, czy strategia konwertowania biznesów “brick and mortar” na firmy sprzedające wielokanałowo?

POS to nie jest w IdoSell nowość. Jest w naszej ofercie od wielu lat i to nie pierwszy raz, kiedy wyprzedzamy, wręcz kształtujemy trendy rynkowe. Pandemii oczywiście nie mogliśmy przewidzieć. I choć w skali globalnej jest to wydarzenie katastrofalne, nie da się ukryć, że e-commerce wyraźnie zyskał, jako branża dająca alternatywę do zakupów związanych z fizyczną obecnością w sklepie. Wiele firm, dotychczas wyłącznie stacjonarnych, musiało wyjść do internetu. POS zadziałał tutaj jak pomost, umożliwiający przejście tej drogi, bez odcinania się od korzeni.

Notorycznie trafiam na sprzedawców zdziwionych tym, że "to już?!", gdy odpalamy im sklep internetowy, a w jego panelu administracyjnym dzięki IdoSell POS widzą wszystkie transakcje z sieci stacjonarnej. Bez dużych wydatków, bez czekania, dostają w ciągu dosłownie tygodni to, co wydawało im się niemożliwe - własny sklep internetowy i zintegrowane z nim sklepy brick&mortar. Daje nam to ogromną satysfakcję, bo w takich momentach widzimy bardzo wyraźnie, że robimy coś niesamowicie pożytecznego.

2021 - co nas czeka w obszarze ecommerce? :D

Jak powtórzę, że jeszcze ważniejszy stanie się omnichannel, to zarzucisz mi, że jestem nudny. Ale tak będzie. Profesjonalizację w tym aspekcie, zarówno w dużych sieciach, jak i mniejszych, widać na każdym kroku. Wiesz, że zamiast odsyłać - co zawsze było pewną fatygą, możesz wreszcie oddać w salonach H&M ubrania kupione online?

Odpowiadając, sięgnę więc po coś innego - a mianowicie, wzrost znaczenia ehandlu w branżach, które dotychczas nie były z nim kojarzone. Jako firmie tworzącej sklepy internetowe, trafiają się nam naprawdę odjechane tematy, jak sprzedaż wyrobów hutniczych przez internet. Natomiast nie muszą to być tak egzotyczne asortymenty. Pomyśl o czymś, nawet banalnym, co zawsze kupowałeś w realu, a co pierwszy raz w życiu kupiłeś w internecie w kwietniu albo maju 2020. Obojętnie co to było, niemal w ciemno można powiedzieć, że w 2021 roku będą tam wzrosty.

Dzięki za rozmowę.

Ja również dziękuję za ciekawe, inspirujące pytania.

\