PayLane Zapposem dla płatności [wywiad]

- Przez długie lata były sobie różne instytucje finansowe, z facetami pod krawatem, z którymi nie dało się nic po ludzku załatwić. A później przyszło PayLane... - o decyzji KNF, o rozwoju rynku płatności i e-commerce oraz o planach ekspansji opowiada Karol Zielinski, Dyrektor Zarządzający PayLane.

FP20: Komisja Nadzoru Finansowego w dniu 21 maja 2013 r. jednogłośnie zezwoliła PayLane na świadczenie usług płatniczych w charakterze krajowej instytucji płatniczej? Co to w praktyce oznacza dla branży e-commerce i dla konsumentów?

Karol Zielinski: Oznacza to dokładnie tyle, że PayLane jako jedna z bardzo niewielu polskich firm obsługujących płatności online stała się podmiotem regulowanym przez KNF. Cała nasza działalność - zarówno polska, lokalna, jak i międzynarodowa - będzie teraz nadzorowana przez Komisję Nadzoru Finansowego. Dzięki temu ruchowi nasi klienci (sprzedawcy, przyjmujący płatności w Internecie), jak i osoby dokonujące u nich zakupów mogą czuć się w pełni bezpiecznie i komfortowo. KNF dzięki tej decyzji potwierdziło fakt, że panujące u nas zwyczaje i obowiązujące procedury są najwyższej możliwej jakości.

Dla branży e-commerce już samo wprowadzenie w życie ustawy o usługach płatniczych jest czymś bardzo dobrym. Sądzę, że w dłuższej perspektywie przyczyni się ona przede wszystkim do zwiększenia zaufania konsumentów do płatności internetowych. Bo czy może być lepsza gwarancja bezpieczeństwa transakcji, aniżeli nadzór Komisji Nadzoru Finansowego nad instytucją, która bierze udział w realizowaniu tej transakcji? Chyba nie.

Spółka powstała w ramach Implix, rozpoczęła działalność od rynków zagranicznych, by w 2010 roku rozpocząć podbój naszego kraju. W ilu państwach w tym momencie działacie? Ile % klientów PaylLane stanowią klienci z Polski?

Nie tyle powstaliśmy w ramach Implix, co raczej powstaliśmy z myślą o obsłudze płatności w Implix. Od samego początku PayLane było odrębną spółką, rządzącą się swoimi własnymi prawami, z własnymi pracownikami i procedurami. Od wszystkich innych firm z rynku płatności internetowych różniło nas to, że przez pierwszych kilka lat zajmowaliśmy się głównie obsługą produktów firmy Implix. Dopiero w 2010 roku postawiliśmy na faktyczne pozyskiwanie klientów, budowanie firmy i brandu.

W chwili obecnej współpracujemy z biznesami z całej Europy, które to sprzedają swoje produkty dosłownie w różnych częściach globu. Od Ameryki, poprzez Europę i Afrykę, na Azji i Australii kończąc. Mimo, że od zawsze byliśmy polską spółką, to jednak obraliśmy inną ściężkę rozwoju niż podobne nam rodzime firmy. Zaczęliśmy od pozyskiwania klientów z innych krajów, zaś dopiero po jakimś czasie weszliśmy z ofertą do Polski. I to była bardzo dobra decyzja, bo w chwili obecnej najwięcej zgłoszeń mamy właśnie z naszego rodzimego rynku. Pod względem liczby klientów Polska znajduje się w ścisłej czołówce krajów, w których działamy. Pod względem obsługiwanego wolumenu nasz kraj dość dynamicznie wspina się coraz wyżej w rankingu, choć do objęcia prowadzenia jeszcze mu dosyć daleko. Powiedziałbym, że znajduje się w pierwszej piątce krajów, z których mamy klientów.

Niestandardowe działania promocyjne, akcje PR, wydanie książki, udział w konkursach dla startupów, prezentacje na konferencjach i targach branżowych, intensywna aktywność w serwisach społecznościowych - głośno o Was. Nie pasuje to trochę do standardowego wizerunku firmy z sektora usług finansowych ;)) Jak głównie pozyskujecie nowych klientów?

Cieszę się, że to zauważasz :)

Dzień po dniu stajemy na głowie, aby budować wizerunek firmy przyjaznej wszystkim tym, którzy sprzedają coś w sieci. Zależy nam nie tyle na tym, by być największym providerem płatności, co bardziej na tym, by być najlepszym providerem. Chcemy, by ludzie mieli o nas jak najlepsze zdanie, by polecali nas dalej, by przychodzili do nas z myślą o tym, że dostaną wszystko to, czego potrzebują, a nawet jeszcze więcej. Chcemy być takim Zapposem dla płatności. Marzy mi się sytuacja, by ludzie na konferencjach mówili: “przez długie lata były sobie różne instytucje finansowe, z facetami pod krawatem, z którymi nie dało się nic po ludzku załatwić. A później przyszło PayLane i pokazało, że da się robić biznes płatniczy w taki sposób, aby nie zbierało na wymioty w momencie, gdy pomyślimy o załatwianiu sobie konta do obsługi płatności”. Póki co ta strategia się sprawdza i szczerze wierzę, że sprawdzać się będzie dalej.

Czym się wyróżnia PayLane?

Powiem krótko: praktycznie wszystkim :)

Jesteśmy młodą - choćby duchem ;) - firmą, której równie mocno zależy na sukcesie jej klientów, co i im samym. Nie lubimy chodzić do klientów z gotową ofertą i cennikiem, mówiąc, że możesz od nas dostać to, to i to, za tyle i tyle. Gdy rozmawiamy z ludźmi robiącymi biznes w sieci, to szukamy w ich serwisach nie tyle miejsc, w które da się wkomponować nasze płatności, co raczej miejsc, które możemy usprawnić wprowadzając nasze rozwiązania. W ten sposób też szukamy sposobów na to, jak komuś pomóc zwiększyć jego przychód. I tak na przykład kiedy widzimy, że jest to usługa działająca w modelu SaaS, która co miesiąc wysyła maila z informacją “zapłać za kolejny miesiąc”, to mówimy: “człowieku, weź to zautomatyzuj. Wprowadzać płatności cykliczne, z automatu ściągaj pieniądze z kart swoich klientów. Oszczędzisz ich czas, a sobie zapewnisz regularne wpływy na konto”. Kiedy biegam po konferencjach, to staram się nie mówić, że zajmujemy się obsługą płatności. Raczej kładę nacisk na to, że pomagamy monetyzować produkty i usługi. Pomagamy robić biznes w sieci. Pomagamy sprzedawać na rynku lokalnym, jak i poza granicami kraju. Bo tak jest naprawdę.

A jeśli chodzi o możliwości... no cóż, tu nieskromnie powiem, że mamy ich najwięcej. Dajemy największą liczbę metod płatności z różnych rynków świata, dajemy prawie 200 walut do obsługi transakcji, dajemy różne formy integracji z nami (np. przez API, gdzie jesteśmy kompletnie niewidoczni dla klientów, a przyjmowanie ich danych kart następuje na stronie sprzedawcy), dajemy różne dodatkowe udogodnienia i automatyzacje (np. automatyczne płatności cykliczne, płatności single click), dajemy możliwość ustawiania własnych opisów transakcji na wyciągach bankowych, różne dodatkowe narzędzia wspomagające przyjmowanie płatności. Tego jest tak dużo, że aż ciężko mi się skupić na kilku podstawowych wyróżnikach. Najlepiej przyjść do nas ze swoim biznesem, a my powiemy co mamy dla niego najlepszego. Często okazuje się, że mamy więcej, niż nie jeden był w stanie sobie wyobrazić.

Zresztą zapytajcie naszych klientów. Oni są naszymi najlepszymi ambasadorami :)

Jesteście w stanie spełnić oczekiwania najbardziej wymagających klientów? ;))

Oj mamy baaaardzo różnych klientów :) Takich, którzy budzą nas o 6 rano w niedzielę, z krzykiem; jak i takich, którzy wysyłają nam kwiaty czy zapraszają na piwo za każdym razem, gdy są w okolicach Trójmiasta. Wszyscy oni są dalej z nami, a to chyba świadczy o tym, że jesteśmy w stanie spełnić ich oczekiwania :)

Ci budzący w niedzielę także mają szansę na zdobycie certyfikatu “Zaufany Sprzedawca PayLane”?

Każdy ma szansę. Bo tak naprawdę każdy z naszych klientów na ten certyfikat zasługuje. Z ludźmi, którzy certyfikatu nie powinni dostać, nie chcemy współpracować.

Z założenia świadczymy usługi tylko zaufanym firmom. Współpracujemy z tymi, którym zależy na swoim biznesie i jego rozwoju. Lubimy myśleć, że nasi klienci to swego rodzaju elita branży internetowej :)

Stąd też zresztą pomysł z certyfikatem. Dzięki niemu informujemy każdego użytkownika z osobna, że sprzedawca, u którego ten chce zrobić zakupy jest przez nas sprawdzony i nie wstydzimy się do tego przyznać. Użytkownik czuje się bezpieczniej, biznes zyskuje pewnego klienta i zwiększa przychód.

Płatności mobilne także umożliwiacie?

Kiedy słyszę takie pytanie, to często odpowiadam na nie swoim własnym pytaniem: co rozumiesz przez płatności mobilne? To jest temat rzeka i ciężko jest konkretnie na nie odpowiedzieć. Ostatnio, gdy przy okazji wygranego przez nas konkursu na konferencji The Next Web w Amsterdamie usłyszałem takie pytanie od członka jury, odpowiedziałem właśnie w taki sposób. Oczywiście moje pytanie zostało skwitowane śmiechem ze strony publiczności, bo wyszło na to, że nie wiem czym są płatności mobilne. Gdy jednak zacząłem opowiadać, co ja rozumiem przez takie płatności, wszyscy słuszali z wytrzeszczonymi oczyma :) Tak naprawdę płatności mobilne to na przykład “standardowe” płatności internetowe w aplikacjach na urządzenia mobilne, jak i na stronach dopasowanych do tych urządzeń. Ale też na przykład płatności z wykorzystaniem SMSów, płatności a’la one-click z doliczanymi kwotami do rachunków telefonicznych. Na NFC, firmach typu Square, mobilnych e-walletach kończąc. To jest naprawdę temat rzeka.

My na chwilę obecną skupiamy się na tym, co się dzieje za pośrednictwem Internetu. Czyli na wszystkim tym, co ma związek z płatnościami card-not-present (tam gdzie nie ma PIN-u czy podpisu). Również w obszarze mobile’u. Po szczegóły zapraszam bezpośrednio do nas, chętnie opowiemy, co dla Ciebie możemy zrobić :)

Wierzę ;)) Jak to wygląda od strony formalnej? Ile czasu zajmuje podpisanie umowy między e-sklepem a PayLane?

Tutaj trochę pod sobą dołek wykopię, no ale trudno... nie ma co się oszukiwać. Trochę to zajmuje. Ale to z jednego podstawowego powodu: przyjęliśmy dość wyśrubowane kryteria, aby nie obsługiwać firm, z którymi współpracy przyszłoby nam później żałować. Woleliśmy przyjąć, że będziemy wymagali więcej dokumentów czy informacji, ale za to będziemy pewni danego merchanta. Takie procedury wymuszają na nas też często różnego rodzaju wymogi związane czy to z regulacjami instytucji kartowych (np. Visa, MasterCard), czy zaleceniami instytucji finansowych, z którymi współpracujemy, wymogi KNFu czy choćby ustawy o przeciwdziałaniu praniu brudnych pieniędzy i finansowaniu terroryzmu.

Na chwilę obecną podpięcie klienta pod nasze systemy zajmuje od jednego dnia (w najprostszym przypadku), do kilku tygodni czy nawet miesięcy (w naprawdę ekstremalnych sytuacjach). Myślę, że na chwilę obecną całość zajmuje średnio 2 tygodnie od momentu, gdy klient dostarczy nam wszystko to, czego potrzebujemy.

Na szczęście czas ten się sukcesywnie skraca. Co widać gołym okiem. Myślę, że za miesiąc - dwa tego problemu już nie będzie i będę mógł się pochwalić tym, że nawiązywanie z nami współpracy trwa tyle samo, co i u konkurencji albo i jeszcze szybciej.

Zresztą szczerze mówiąc nie widzimy nic bardzo złego w tym, że wymagamy więcej niż inni. Dzięki temu nasi klienci i my czujemy się bezpieczniej. A i w ten sposób widać, że podchodzimy do tematu naprawdę poważnie.

A jak wyglądają opłaty?

Dobrze :) Zgodnie z tym, co piszemy na stronie: “Mamy naprawdę dobre ceny” :)

A tak poważnie... nie jesteśmy specjalnie drożsi od nikogo. Ceny są dopasowane do rodzaju biznesu, branży, metod płatności, wolumenu. Proponujemy takie opłaty, które są fair dla obu stron.

Rozumiem, że można negocjować? ;))

Lubimy negocjować. Warto spróbować :)

Co musi się wydarzyć, aby obsługa płatności w Polsce była tańsza i nie trzeba było bazować na rozwiązaniach typu Bank Browser (Przelewy24), Espago czy paybylinkach?

Nie lubię rozmawiać o tym, co zrobić, aby obsługa płatności była tańsza. Mniejsze opłaty za obsługę płatności = mniejszy przychód dla podmiotów obsługujących płatności = mniej innowacji i ciekawych rozwiązań dla biznesu. Powinniśmy się skupić na tym, co zrobić, aby płatności były lepsze, dawały więcej możliwości. Przykładowo, patrząc realnie... co będzie lepsze dla biznesu działającego w modelu SaaS? Wprowadzenie automatycznych płatności cyklicznych (co pewnie zwiększy przychód firmy, a przy tym da jakieś cykliczne, pewne wpływy) czy zmniejszenie prowizji z 2,8% do 2,7%? Oczywiście, że pierwsze.

W Polsce ludzie się uparli, żeby psioczyć na te złe Visy i MasterCardy, które narzucają takie wysokie interchange fee. Bo jeśli obniżą interchange’a, to biznesy będą płaciły mniej za obsługę transakcji. Bullshit. Wystarczyłoby spojrzeć na Zachód, gdzie interchange jest znacznie niższy, a prowizje dla biznesów są bardzo podobne do tych, które mamy u nas, a często nawet wyższe. Tam ludzie zrozumieli, że zwiększanie przychodu jest ważniejsze od zmniejszania kosztów. Szukają nowych możliwości przyjmowania płatności, automatyzacji, funkcjonalności, innowacyjnych rozwiązań. To, o czym powinniśmy rozmawiać to jak zmuszać takie instytucje jak Visa, MasterCard, banki czy choćby takie firmy jak PayLane do wprowadzania coraz to nowszych lepszych rozwiązań płatniczych.

Jak oceniasz rynek płatności w Polsce? Jak wkroczenie dużych graczy z zagranicy może go zmienić?

Rynek płatności w Polsce jest dość specyficzny na tle innych rynków europejskich (tych z krajów wysoko rozwiniętych). Jednocześnie zaś jest podobny do innych rynków z regionu CEE. Większość płatności bazuje na przelewach. Prostych, jednorazowych, nie dających zbyt wielu możliwości przelewach bankowych. Pomału (bardzo pomału) to się zmienia na korzyść znacznie ciekawszych i lepszych metod płatności (jak karty płatnicze), ale musi jeszcze trochę czasu minąć, aż Polacy zdadzą sobie sprawę z tego, że lepiej dla nich (i dla sprzedawców) jest korzystać z innych, dających więcej możliwości metod płatniczych.

A wkroczenie dużych graczy... nie sądzę, by wiele zmieniło. Duzi gracze z branży e-commerce (np. Tesco czy Zara) spowodują pewnie lekkie zwiększenie liczby płatności kartami płatniczymi w Internecie, gdyż umożliwiają tylko taką formę zapłaty. Duzi zagraniczni gracze z branży płatniczej często już są w Polsce (np. PayPal czy Skrill), ale oszałamiającej kariery w naszym kraju nie robią. Inni duzi, którzy wchodzą lub niedługo zaczną wchodzić do Polski (np. Braintree+Adyen, Stripe, PayMill) nie oferują nic ponad to, co mamy choćby my. Coś zmienić mogą produkty Square’opodobne. Bo to jest jednak ciekawa innowacja. Choć przy tak małym odsetku ludzi płacących kartą w Polsce, zbyt szybko też nie zrobią kariery na miarę tej, jaką zrobili w Stanach.

Tak naprawdę, jeśli chcielibyśmy zobaczyć jakieś zmieniające się trendy w Polsce, musielibyśmy przekonać ludzi do tego, żeby przestali płacić przelewami. Choć mamy ogromną nadzieję, że to w końcu nastąpi, to jednak do tego jest jeszcze bardzo daleka droga.

Jak się na to przygotowujecie na wejście do Polski zagranicznych konkurentów? Powitacie ich z iście polską gościnnością?;))

Nie możemy zdradzać takich rzeczy ;)

Tak naprawdę to lubimy się z konkurencją. Często rozmawiamy, wymieniamy się wrażeniami z różnych wydarzeń. Spotykamy na konferencjach, dyskutujemy w social mediach. Oczywiście konkurujemy. Ale nie na śmierć i życie. Wolę mieć w konkurencie znajomego, z którym być może przyjdzie mi kiedyś nawiązać współpracę przy czymś dużym i fajnym, niż śmiertelnego wroga.

Mówi się, że “polski ecommerce siedzi w piwnicy”... zgadzasz się?

Prawdę mówiąc nie słyszałem tego określenia wcześniej, ale skoro tak mówisz, to pewnie tak jest :)

Szczerze, to uważam, że możemy mówić o dwóch największych problemach polskiego e-commerce. Pierwszym jest 100% nastawienie na cenę. Ja wiem, że to problem nie tyle tej branży, co całego polskiego społeczeństwa. No, ale mimo wszystko. Nastawienie na maksymalnie niską cenę powoduje wyniszczającą wojnę cenową, co nie jest dobre dla nikogo. Nawet dla samych kupujących. Drugim problemem jest brak innowacji i czegoś, co by wyróżniło dany sklep na tle innych. Zamiast naśladować takie firmy jak Amazon czy Zappos, polski właściciel e-commerce instaluje sobie coś a’la Magento, korzysta z gotowej skórki, podpina płatności przelewowe, uzupełnia bazę produktów, podpina reklamy w AdWords i... czeka na pieniądze. Zamiast myśleć o tym, co dalej, jak się rozwijać, co poprawiać, jak zwiększać przychód - po prostu czekają na klientów, jakby ci mieli sami do nich przyjść.

Jeśli to właśnie oznacza siedzenie w piwnicy, to tak. Zgadzam się.

Autorem cytatu jest Norbert Trudziński, a pierwszy raz słowa te padły chyba 3 lata temu podczas ShopCampu w Gdańsku. Bardzo trafna interpretacja - do głodowych marż można dorzucić kopiowanie opisów od konkurencji, reklamy w AdWordsach na jej słowa kluczowe, etc. Jak wyglądają różnice między polskimi e-sprzedającymi, a zagranicznymi?

Myślę, że przede wszystkim tak, jak opisałem to wcześniej. Przede wszystkim myślą o możliwościach, funkcjonalnościach, innowacjach, usprawnieniach. Gdzieś tam na którejś z kolei kolejnej pozycji są opłaty. W polskim e-commerce jest jak z polskimi przetargami... jedynym kryterium jest cena. Na Zachodzie liczy się to, co mogę z tym zrobić i jak na tym zarobić.

Jako firma działająca globalnie pomagacie e-sprzedawcom podbijać świat? ;))

Zdecydowanie tak. Myślę, że jakieś 60% firm, z którymi współpracujemy to firmy, które sprzedają swoje produkty i usługi gdzieś poza swoim lokalnym rynkiem. Kolejne 20% to pewnie firmy, które prędzej czy później zaczną myśleć o tym, czy i kiedy wyjść za granicę. My im wszystkim bardzo chętnie pomagamy :)

W jaki sposób? Dzielicie się wiedzą np. o zwyczajach nabywczych konsumentów z danego kraju?

Jak się tylko da, gdzie się tylko da :)

Jeździmy po konferencjach, mentorujemy w konkursach startupowych, prowadzimy bloga z poradami biznesowymi blog.paylane.com; prowadzimy bloga stricte dotyczącego płatności platniczo.pl; gościnnie postujemy, gdzie tylko możemy; edukujemy z wykorzystaniem różnych kanałów social media; tworzymy infografiki, które rozpowszechniamy w Internecie, a ostatnio napisaliśmy nawet książkę “O biznesie w Internecie” wydaną przez OnePress.

Robimy co się tylko da, aby ludziom przekazywać cenną wiedzę. Nie tylko na temat zwyczajów nabywczych z danego kraju, ale - chyba przede wszystkim - jak robić biznes w sieci.

Gdzie według Ciebie wystąpią obszary największych innowacji w e-handlu i kogo będzie na nie stać?

Są dwa takie obszary.

Po pierwsze są to płatności właśnie. Będziemy świadkami coraz większej liczby innowacji w obszarze płatności. NFC, Square, płatności z wykorzystaniem social mediów. Dzieje się dużo, a dziać się będzie jeszcze więcej. Przez długi czas płatności były traktowane jak zło koniecznie. Teraz stają się sexy :)

Po drugie coraz bardziej zanikająca granica pomiędzy światem rzeczywistym, a wirtualnym. To, co swego czasu próbował zrobić SaveUp. To, co zrobiło Tesco w Korei. To, co robi Spotify. Dostęp do Internetu przestał być problemem. Za chwilę dostęp do produktów w Internecie będzie duuużo prostszy. Już nie trzeba wchodzić na stronę sklepu, wyszukiwać produktów, dodawać ich do koszyka, wprowadzać dane do płatności itd. Teraz wystarczy telefon komórkowy, zdjęcie i jedno kliknięcie. Albo nawet bez zdjęcia.

Jakie są najbliższe plany PayLane?

Już niedługo zobaczysz :)

W skrócie: ciężka, ale fajna praca. Ekspansja (nowe rynki, nowe możliwości płatnicze, nowe metody płatnicze) oraz mobile. No i dalsza edukacja oczywiście.

Stąd pomysł na napisanie i wydanie książki?

Między innymi stąd właśnie. Na co dzień doradzam startupom i różnym właścicielom biznesów sprzedających w sieci. Gołym okiem na takich spotkaniach widać jak bardzo taka praktyczna, kompleksowa, konkretna wiedza jest potrzebna. I jak trudno ją niekiedy pozyskać.

Książka to nasz kolejny sposób na edukowanie rynku i pomaganie ludziom w budowaniu biznesów w sieci. Potencjał Polaków jest ogromny. Często jednak jest on słabo wykorzystywany ze względu, choćby na brak praktycznej wiedzy dotyczącej konkretnych zagadnień czy procesów. My chcemy to zmienić.

Co myślisz o tzw. life-balance? :)

Co sądzę o tym? Sądze, że jest niezwykle istotne, aby stworzyć sobie jasną i klarowną granicę pomiędzy pracą, a życiem prywatnym.

W ogóle, posiadanie życia prywatnego jest niesamowicie istotne, o czym wielu - choćby - startupowców zapomina. Gdy wychodzę z pracy - ta przestaje dla mnie istnieć. To jest czas dla rodziny, znajomych, przyjaciół. Czas, w którym liczy się wspólne wyjście, dobry film, książka, sport i ludzie dookoła. Jeśli mogę sobie na to pozwolić (bo nic innego nie mam w planach), to wieczorem wracam do pracy (bo to lubię). Jestem pracoholikiem. Co też w sobie lubię. Ale nauczyłem się niedawno wyznaczać sobie granicę i żyć również tym, co dzieje się poza firmą i moimi projektami. Co też innym mocno polecam :)

Dzięki za rozmowę i powodzenia w podboju świata!

Dzięki! Mam nadzieję, że jeszcze o nas nie raz usłyszysz :)

Karol Zielinski, Managing Director PayLane

W branży internetowej od 10 lat. Przedsiębiorca, startupowiec, bloger. Fascynat nowych mediów. Twórca lub współtwórca kilku firm oraz nastu różnego rodzaju serwisów internetowych. Przeważnie zaangażowany w więcej projektów, niż powinien. Na co dzień doradza ludziom tworzącym biznesy w sieci oraz zarządza w PayLane.