Platformy e-sklepowe: jakie opinie w związku z 2016 i zobowiązania/porady na 2017 ?? Zapytaliśmy u źródła! (część I)

Grudzień 2016. Powszechnie wiadomo, że nadchodzący rok będzie – jak zawsze - „rokiem mobile”, „rokiem omnichannel” i „rokiem crossbroder”. A skoro najważniejsze wiemy, zapytaliśmy reprezentantów najprężniej działających w Polsce platform e-sklepowych, co pobudziło ich w 2016 roku i jak zamierzają branży e-commerce pomóc w 2017 roku.

Oto ich opinie, zobowiązania i porady.

FP20: Kończy się rok i czas na podsumowania. Z czego w tym roku jesteście najbardziej dumni (projekty, rozwój, udogodnienia dla klientów, nowi klienci)?

Paweł Fornalski (IAI S.A. Founder & CEO): Jestem dumny z naprawdę wielu rzeczy, które stworzyliśmy w IAI-Shop.com i IdoSell Booking w 2016 roku. Zdobyliśmy rekordowo wielu klientów, szczególnie tych z kategorii średnie sklepy internetowe, czyli te z powyżej 1000 zamówień miesięcznie. Udało nam się wdrożyć wiele zmian, których nie widać np. osiągnąć SLA na poziomie 99,97% (mierzone na poziomie składania i obsługi zamówień), co wprawia w zachwyt gdy przekracza nawet SLA dobrych hostingów, dla prostych i statycznych stron internetowych. Zwiększyliśmy też o kilkadziesiąt procent wydajność naszego systemu, czyli ta sama moc serwera pozwala na obsłużenie prawie 2x więcej odwiedzających. Udało nam się również stworzyć wiele imponujących nowości. Dla IAI-Shop.com były to np. One Page Shop, customizacja procesu składania zamówienia, konfiguratory towarów, oferty specjalne typu kup dwie pary spodni i t-shirt 90% taniej. Bardzo mocno – z myślą o większych sprzedawcach - rozbudowaliśmy WMS. Pojawił się moduł weryfikacji zamówień, system generowania wydruków typu push (np. weryfikujesz zamówienie, a po tym automatycznie drukują się potrzebne dokumenty na drukarce, bez klikania). Rok 2016 był rekordowy jeżeli chodzi o nakłady na współpracę z otoczeniem np. developerami. Stworzyliśmy mnóstwo nowych mechanizmów tj. zupełnie nowe API panelu administracyjnego, dedykowane mechanizmy dla dropshippingu (ICDF), otwarty system wymiany z kurierami i brokerami (ISF). Rok 2016 był też rokiem dokończenia naszej roadmapy jeżeli chodzi o omnichannel. Pojawiło się wiele elementów scalających narzędzia marketingowe dla online i offline, szczególnie w jednym z naszych flagowych produktów, czyli IAI POS, który jest stanowiskiem kasowym do instalacji na komputerze z Windows. Bardzo aktywnie rozwijamy się też na polu rezerwacji internetowych. Rok 2016 był tak obfitujący w nowości w IdoSell Booking, naszym nowszym produkcie, że aż ciężko je wszystkie wymienić. Wspomnę tylko o najważniejszych, czyli zupełnie nowy widget, nowy panel administracyjny i wiele innych.

Maciej Cebertowicz, Manager ds: sprzedaży i rozwoju produktu Sky-Shop: Jako platforma sklepowa Sky-Shop rozbudowujemy nasze oprogramowanie każdego dnia o mniejsze i większe funkcjonalności. Na pewno wartymi uwagi nowymi możliwościami w naszym oprogramowaniu, które pojawiły się w tym roku jest pojawienie się kilku nowych spedytorów jak Paczka w Ruchu, Kurier InPost czy dwóch nowych brokerów kurierskich. Zwracamy również uwagę na możliwości zwiększania sprzedaży przez sklepy, dlatego pojawiła się możliwość korzystania z systemu afiliacyjnego oraz wiele nowych możliwości w integracji z Allegro, z której korzysta znaczna część klientów. Skupialiśmy się też na rozwoju naszych sztandarowych funkcjonalności jak zaawansowane integracje z hurtowniami oraz funkcjonalność MultiStore, która daje możliwość połączenia kilku sklepów, by móc obsługiwać sprzedaż z poziomu jednego sklepu poprzez obsługę zamówień i zarządzanie bazą produktową.

Mariusz Połowczuk, dyrektor zarządzający Selly.pl: Rok 2016 był bardzo pracowity dla całego zespołu Selly, a porównując go do ostatnich kilku lat - najbardziej pracowity. W każdym miesiącu tego roku notowaliśmy wzrosty, gdzie w poprzednich latach można było wyróżnić tylko dwa takie sezony - luty-kwiecień i wrzesień-listopad. Tegoroczne wyniki są efektem rozwoju rynku e-commerce, ale również naszych działań marketingowych, które wzmocniliśmy i sprofesjonalizowaliśmy w drugim półroczu. Zrobiliśmy rebranding marki i wydzieliliśmy budżet na jej budowanie. Uruchomiliśmy nową stronę internetową. Zaczęliśmy inwestować w content marketing i dystrybucję treści. Prowadzimy działania w obszarze Facebook Ads, wdrożyliśmy strategię remarketingową, a od początku stycznia 2017 roku wdrożymy marketing automation. Ponadto przejęliśmy dwa mniejsze systemy sklepu internetowego i jesteśmy dumni z tego, że nasi nowi klienci są zadowoleni z naszych usług. Wdrożyliśmy dziesiątki nowych funkcji, z których najważniejszymi były te usprawniające i wspierające sprzedaż międzynarodową. Jeszcze w grudniu uruchomimy moduł pełnowartościowego bloga, który będzie działał w obszarze sklepu internetowego. Dzięki temu nasi klienci nie będą musieli instalować zewnętrznych rozwiązań typu WordPress. Artykuły blogowe w Selly będą skorelowane z produktami, co pozwoli prowadzić przemyślane działania content marketingowe i wspomagać SEO sklepu.

Tomasz Tybon, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu Dreamcommerce: Szczególnie jestem zadowolony z usprawnień w naszym dziale obsługi klienta, po raz kolejny ten zespół dowiódł swojej jakości pracy. W 2016 roku wdrożyliśmy podejście concierge onboarding, dzięki któremu jesteśmy w stanie podejść indywidualnie do każdego z naszych klientów i nie ma znaczenia, że mamy ich setki nowych każdego miesiąca. To duże wyzwanie i aktualnie stosujemy je z powodzeniem. Uruchomiliśmy także dwa nowe projekty w tym roku: Sklep z Zamówieniami oraz Shoper Premium. Sklep z zamówieniami to inicjatywa, która skutkuje dostarczaniem zamówień do nowo powstałego sklepu. To największa bolączka każdego początkującego i nam udaje się ją zlikwidować już od pierwszego tygodnia uruchomionego sklepu. Shoper Premium z kolei to dedykowane podejście do dużych wdrożeń. Ostatnie kwartały pokazały, że duzi klienci coraz chętniej przekonują się do rozwiązań SaaS, które cechują się krótszym czasem wdrożenia i bardziej racjonalnym kosztem utrzymania. Do Shoper Premium mamy dedykowany zespół i już pierwsze projekty - jak np. sklep Pat & Rub - za sobą. Muszę podkreślić, że wszystkie powyższe projekty udało się jednocześnie wdrożyć na trzech rynkach, na których działamy (Polska, Indie, Turcja). Traktujemy to jako duży sukces, ponieważ wymagał od nas pewnej reorganizacji pracy.

FP20: A co niezwykłego szykujecie na kolejny rok? Po pierwsze co dla tych, którzy już wybrali Waszą platformę do prowadzenia swoich biznesów i po drugie czym chcecie walczyć o klienta w kolejnym roku?

Mariusz Połowczuk (Selly.pl): W ciągu kilku najbliższych tygodni mocno odświeżymy panele administracyjne sklepów, aby były responsywne, a dzięki temu jeszcze bardziej czytelne i wygodne w codziennej pracy naszych klientów. Kierunkiem rozwoju Selly w 2017 roku będzie skupienie się na narzędziach usprawniających pracę w panelu administracyjnym i nowe integracje zewnętrzne. Nasze decyzje warunkują sukcesy naszych klientów, a jest ich coraz więcej. Co do walki o klienta w 2017 roku, to na pewno - jak dotychczas - nie będziemy walczyć ceną, która i tak jest bardzo konkurencyjna, biorąc pod uwagę wartości, jakie dostarczamy, czyli szczególnie mocne koncentrowanie się na potrzebach nawet pojedynczych klientów, co jest nietypowe jak na SaaS. Taka jest strategia marki - nasza misja i wizja - i jako firma od samego początku jesteśmy konsekwentni, a nasi klienci to doceniają i dlatego wybierają nasze usługi.

Paweł Fornalski (IAI S.A.): Mogę na pewno powiedzieć o tym, co już jest w przygotowaniu i na początku 2017 roku trafi do klientów. A będzie to zupełnie nowy moduł składania reklamacji (RMA), zintegrowany z WMS i procesem zwrotów. Będzie można dzięki niemu przeprowadzić kontakt z klientem, który prześle zdjęcia, opis usterki, obsługa zatwierdzi lub odrzuci zgłoszenie. Gdy zatwierdzi, będzie mogła zaoferować klientowi darmowy zwrot (np. w oparciu o nasz system brokerski lub etykiety RS ze swojego kontraktu). Kończymy też system EDI, który obok automatyzacji wydruków, będzie pozwalał na dostarczanie klientom w 100% zgodnie z prawem, także europejskim faktur VAT czy korygujących, elektronicznie. Dzięki temu przyczynimy się do uproszczenia procesów pakowania i zaoszczędzimy sporo drzew, bo IAI-Shop.com w samej Polsce to już prawie dwa miliony paczek miesięcznie. Trzecią nowością, która bardzo rozwinie polski ehandel i pewnie jeszcze bardziej poprawi satysfakcję z zakupów w sklepach, które obsługujemy, to zupełnie nowy dashboard w panelu administracyjnym. Będzie on pokazywał kluczowe parametry dla satysfakcji klientów, zamiast takich parametrów jak np. ilość towarów w magazynie, pokaże czy przesyłki nie zaczynają nam się opóźniać w stosunku do deklarowanych czasów. Chcemy też wprowadzić wewnętrzną miarę dostosowania sklepu do naszej checklisty. Możliwe, że w przyszłości najlepsze sklepy, będziemy wspierali naszą marką bardziej oficjalnie. O wielu innych projektach nie mogę jeszcze pisać, gdyż dotyczą one wielu wspaniałych partnerów, z którymi realizujemy projekty o skali jaka do tej pory się nie śniła polskim sprzedawcom.

Tomasz Tybon (Dreamcommerce): Po pierwsze co dla tych, którzy już wybrali Waszą platformę do prowadzenia swoich biznesów i po drugie czym chcecie walczyć o klienta w kolejnym roku? Sprzedasz wyślesz, zarobisz - to nasza dewiza, koncentrujemy się nad upraszczaniem startu ze sprzedażą online wszystkim, którzy taką planują, dlatego w nowym roku wdrożymy kilka kolejnych projektów, które po raz kolejny uproszczą przedsiębiorcom wejście w sprzedaż online. Szczegóły zdradzimy na łamach FP20 trochę później, na razie mogę powiedzieć, że podobny przełom, jaki zrobiliśmy z płatnościami i usługami marketingowymi, wykonamy także w innych obszarach sprzedaży online.

Maciej Cebertowicz (Sky-Shop): Mogę uchylić rąbka tajemnicy, przygotowujemy kilka dużych nowości jak totalnie nowe szablony sklepów z wersją RWD najwyższych lotów, praktycznie nie do odróżnienia od aplikacji mobilnej, wraz nowych kreatorem sklepu i zarządzaniem treścią - to będzie "WOW". Nowy kreator da klientom możliwość bardzo dużej personalizacji swojego sklepu - mamy nadzieje że pojawi się jeszcze w styczniu 2017 roku. Z nowych szablonów sklepów i edytora będą mogli korzystać aktualni jak i nowi klienci. Pracujemy również nad możliwością sprzedaży plików cyfrowych poprzez naszą platformę, uważam że będzie to bardzo fajna funkcjonalność dająca duże możliwości dla sklepów, które sprzedają treści cyfrowe. Przydatne będzie też to, że takie pliki cyfrowe klient może oferować również we wszelkich MarketPlace'ach, porównywarkach lub Allegro, a nasze oprogramowanie po zakupie takiego produktu w tych miejscach, wyśle ten plik do klienta końcowego :) Kolejną, godną uwagi rzeczą, którą chcemy wprowadzić ją w 2017 roku jest odzyskiwanie porzuconych koszyków, co bezpośrednio przełoży się na zmniejszenie tego współczynnika w sklepie internetowym. Nie muszę dodawać, że to wydatnie przełoży się na większe zyski sklepów. System będzie operował na analizie zachowania klienta i wyświetlał mu odpowiednie PopUp'y oraz wysyłał automatyczne maile ofertowe, wszystko po to, by utrzymać klienta, który chciał z zakupu. Na koniec mogę powiedzieć również o naszej ofercie skierowanej do hurtowni internetowych, która w 2017 roku powinna wzbogacić się o szereg nowych udogodnień. A to tylko niektóre nowości jakie pojawią się w 2017 roku :)

<data-widget type="TagBasedPromotion" name="magazyn"></data-widget>

FP20: Sklep na FB - jak Wasza platforma pomaga sprzedawcom w postawieniu takiego sklepu. Czy wśród Waszych Klientów obserwujecie ostatnio zwiększone zainteresowanie tym kanałem sprzedaży?

Tomasz Tybon (Dreamcommerce): Decydując się na przygotowanie aplikacji "Sklep na Facebooku" kierowaliśmy się mottem "Twój sklep internetowy będzie tam, gdzie twoi klienci". Według nas, media społecznościowe, w tym właśnie Facebook, są idealnym kanałem do promocji sklepu online i produktów. Statystycznie co trzeci Polak ma aktywne konto w tym serwisie. Dzięki naszej aplikacji możliwe jest teraz wykorzystanie całego jego potencjału i to nie tylko do działań promocyjnych, ale też generowania sprzedaży.

Maciej Cebertowicz (Sky-Shop): Szczerze mówiąc, nie planujemy tworzenia możliwości prowadzenia sklepu na Facebook'u. Uważamy, że jest to tylko wytwór marketingowy, poniekąd rozdmuchany przez branżę. Nie po to sklep inwestuje w platformę sklepową, rozbudowuje funkcjonalności do granic możliwości oraz skupia się na dopracowaniu swojej grafiki, raptem tworzyć stosunkowo prymitywny sklep na Facebooku, który jest zaledwie ułamkiem możliwości, jakie daje profesjonalna platforma ecommerce i nie dorównuje normalnemu sklepowi. A na domiar tego proszę spojrzeć na największe sklepy w dowolnej branży i znaleźć taki, który ma sklep na Facebook'u :) Oczywiście w Facebook'u tkwi gigantyczny potencjał, ale nie w formie sklepu. Tak czy inaczej zobaczymy co się wydarzy, kiedy Facebook odpali swojego MarketPlace'a, jeżeli będzie się rozwijał, na pewno zintegrujemy naszą platformę z tym MarketPlace'em.

Mariusz Połowczuk (Selly.pl): Od początku 2012 roku nasze oprogramowanie oferuje uruchomienie takiego sklepu internetowego. Jednak kilka lat temu Facebook popełnił falstart, rozwiązanie było kiepskie i bardzo mało sprzedawców się nim interesowało. W drugiej połowie tego roku Facebook pokazał światu zupełnie nowe, odświeżone i lepsze rozwiązanie dla e-commerce. Kilka najbliższych miesięcy pokaże czy konsumenci przekonają się do takiej formy zakupów. Z kolei sklepy internetowe bardzo chętnie korzystają z ecommersowych możliwości Facebook Ads, więc nie dziwi nas fakt, że najpopularniejsze medium społecznościowe świata ewoluuje właśnie w taki sposób.

Paweł Fornalski (IAI S.A.): Facebook od wielu lat szuka dla siebie miejsca na polu e-commerce. W 2016 roku zauważyliśmy bardzo duży wzrost zainteresowania reklamami towarów. Czy Sklepy FB staną się w przyszłości bardzo ważnym trendem? Dzisiaj bym się o to na pewno nie założył. Póki co zachęcam do ostrożnego przyglądania się nowościom typu zakupy przez chat czy sklep na FB w takiej czy innej odsłonie. Na pewno najlepszą inwestycją jest inwestycja we własną stronę i markę. To się nie zmieniło od kilkunastu lat.

FP20: 2017 rok to dla e-sprzedawców sporo zmian, Google i konieczność uzupełniania EAN ów, no i oczywiście nowe standardy m.in. w zdjęciach na Allegro. Przygotowaliście jakieś ułatwienia dla swoich Klientów z tego tytułu? (myślę o edycji grupowej zdjęć, tytułów, EAN`ów itp.)

Maciej Cebertowicz (Sky-Shop): Jak najbardziej jesteśmy przygotowani i to od dawien dawna, a co istotne takie możliwości jak masowa edycja praktycznie wszystkiego, w tym zdjęć oraz większości składowych produktu jest u nas od powstania platformy – uważajmy ją za logiczną podstawę, a nie dodatek. W Sky-Shop edycja produktu daje dużo możliwości i jeżeli chodzi o znaki identyfikacyjne produktu, od zawsze posiadamy takie opcje jak: symbole, kody kreskowe, EANy, ISBNy czy PKWiU. Te symbole w naszych sklepach są indeksowane od dawna w Google'u, co na pewno da tym sklepom przewagę w porównaniu do sklepów, które dopiero wprowadziły EANy lub ich nie posiadają. Oczywiście EANy i inne symbole przekazujemy we wszelkie wymagane miejsca jak np: Marketplace'y. Natomiast jeżeli chodzi o zmiany dotyczące miniaturek na Allegro to prócz masowej edycji zdjęć, która jest u nas oczywiście dostępna, wprowadziliśmy niezbędne poprawki umożliwiające klientom łatwe dostosowanie zmian w swoich sklepach internetowych.

Tomasz Tybon (Dreamcommerce): Pracujemy nad implementacją schema.org, aby opisy i parametryzacja produktów w sklepach Shoper były na najwyższym poziomie. Już teraz mamy narzędzia do tego, by masowo uzupełnić numery EAN; dzięki czemu klienci korzystający z Google Merchant Center nie mają się czego obawiać.

Mariusz Połowczuk (Selly.pl): Większość z wymaganych funkcji już przygotowaliśmy. Najważniejsze zadanie stoi po stronie osób, które zarządzają sklepami internetowymi, tj. powinni przygotować potrzebne dane i dobrej jakości zdjęcia. Oczywiście doradzamy im i edukujemy ich przy pomocy naszego bloga i kanałów w mediach społecznościowych. **Sprzedaż na Allegro jest niezwykle istotna, więc wszystko brakujące usprawnienia na pewno wprowadzimy możliwie najszybciej.
**

Paweł Fornalski (IAI S.A.): Kody EAN to żadna nowość. Wspieramy je od bardzo dawna. Nasza aktywność nie skupia się na dodawaniu ich, ale promowaniu, co zostało docenione wielokrotnie np. przez GS1. Funkcjonalnie od zawsze wyznajemy taką zasadę, że czynności należy automatyzować. Jeżeli zatem towar ma przypisany kod , system automatycznie rozpozna co do za kod i przekaże go do np. Google Shopping z odpowiednim opisem, bez potrzeby edycji grupowej feedu. Zmiany na Allegro to jakaś marginalna sprawa dla ogółu eCommerce, a na pewno nie coś na czym się koncentrujemy i zachęcam inne firmy do patrzenia na Allegro jak na coś pobocznego do działalności profesjonalnego sklepu. Każda zmiana, zajmująca sprzedawców w dostosowywaniu swoich zdjęć czy przebudowywaniu opisów, skupia ich uwagę na tym co nie przysłuży się do ich rozwoju, tylko do rozwoju tego serwisu. IAI proponuje skupiać się na tym co naprawdę ważne. A ważne są dobre standardy obsługi konsumentów na stronach internetowych firm, które pokazują ofertę dostosowaną do asortymentu i oferty sklepu internetowego. Dlatego inwestujemy w takie projekty jak wygodne składanie reklamacji. Sami kupujemy bardzo dużo w internecie, więc patrzymy na to, co sami chcielibyśmy widzieć podczas zakupów, a nie na tym co życzy sobie jeden czy drugi serwis agregujący.