Podsumowanie 2015 roku i życzenia na 2016 – opinie ekspertów branży e-commerce [cz.1]

Kończy się rok i poza naturalnym w handlu zwiększeniem obrotów przychodzi powoli czas podsumowań. Co się udało, co trzeba poprawić i jaką powziąć strategię na kolejny rok. Zadaliśmy te pytania ekspertom branży. Oto ich odpowiedzi:

FP20: Największe sukcesy w branży w 2015 roku?

Michał Misiak, Focus Telecom Polska: Stale obserwujemy rozwój rodzimego rynku internetowego, ale przyczyną jest jego wciąż małe nasycenie w porównaniu do rynków choćby zachodniej Europy. Wiele polskich sklepów próbuje ekspansji zagranicznej, absolutnie to popieramy!

Rafał Stępniewski, rzetelnyregulamin.pl:

<table width="600"> <tr> <td><left><a href="http://www.rzetelnyregulamin.pl/"> <img src="http://f.cl.ly/items/1G3p1H3I2u1U1o1y3t1E/rafa%C5%82.png" alt="Rafał Stępniewski" style="width:140px;height:140px;border:0"></a> </left></td> </tr> </table> Na początku wymieniłbym odnotowane już po raz kolejny __zwiększenie wartości samej branży__, co dowodzi, że coraz częściej i więcej Polaków kupuje w sieci. Pulę sukcesów uzupełniają bez wątpienia największe jak do tej pory branżowe [targi e-handlu](http://fp20.org/ponad-35-tys-zainteresowanych-e-handlem-na-pge-narodowym-relacja,1524), które odwiedziło ponad 3 tysiące osób. Tak duże zainteresowanie pokazuje, że wciąż jesteśmy w silnym trendzie rozwoju rodzimego rynku, że właściciele sklepów internetowych lub osoby chcące rozpocząć swoją przygodę z e-commerce świadomie i profesjonalnie podchodzą do e-biznesu, szukając profesjonalnych firm, specjalistów i wiedzy. Sukcesem było również stworzenie przez ekspertów branżowych, działających przy Izbie Gospodarki Elektronicznej e-Commerce Polska, wirtualnego podręcznika dla licealistów __["Jak założyć e-sklep?"](https://www.sigg.org.pl/res/podrecznik.pdf)__, który dotarł do ponad 25 tysięcy uczniów oraz jest bezpłatnie udostępniany w czołowych księgarniach internetowych. Tego typu długofalowe działania są inwestycją w młode pokolenie, które bez wątpienia przyczyni się do przyszłego rozwoju branży.

Aleksandra Żyłkowska, Setugo.pl: Do największych sukcesów w branży można zaliczyć między innymi to, że nasze polskie firmy są doceniane na całym świecie - jak choćby Brand24 przez Biały Dom czy Traffic Trends przez Deloitte!

Przemysław Niemiec, apaczka.pl: Sukces? To bardzo indywidualne słowo, ale z racji mojej pracy napiszę że, zdobycie nagrody Ekomersy przez serwis Apaczka.

Lidia Ratajczak-Kluck, arvato Polska: Mijający rok był niezwykle udany zarówno dla całej branży e-commerce, jak i dla firmy arvato. Sektor cały czas rozwija się bardzo dynamicznie, w tempie około 20% w skali roku. Dla arvato rok 2015 był także okresem niezwykłych wzrostów – w stosunku do 2014 osiągnęliśmy wzrost w branży e-commerce o ponad 50%. Ten wzrost jest efektem wielu nowych kontraktów (głównie z branży odzieżowej), innowacyjnych rozwiązań, jakie zaoferowaliśmy naszym klientom (np. skład celny dla Endo), ale przede wszystkim dużego wzrostu u klientów, dla których świadczymy usługi od kilku lat. W mijającym roku otworzyliśmy dla jednego z naszych klientów nowoczesny magazyn, o powierzchni 7 tysięcy metrów kw. Jest wyposażony w najnowsze rozwiązania informatyczne i kompletacyjne. W najbliższych latach zamierzamy inwestować w dodatkowe powierzchnie magazynowe do rozwoju e-commerce. Cieszymy się , że decyzja o intensywnym rozwoju usług dla branży e-commerce podjęta w arvato Bertelsmann kilka lat temu okazała się jak najbardziej słuszna.

FP20: Co Cię zaskoczyło w e-commerce w 2015 roku?

Rafał Stępniewski, rzetelnyregulamin.pl: Co mnie zaskoczyło? Uruchomienie przez allegro.pl swojego sklepu internetowego w ramach prowadzonego serwisu, gdzie Grupa Allegro Sp. z o.o. jest jednym z wielu tysięcy sprzedawców na swoim serwisie. Rozumiem, że jest to swego rodzaju odpowiedź na zapowiadane wejście Amazona w czerwcu 2016 r., ale w mojej ocenie jest to sprzeczne z założeniami samej platformy, która do tej pory umożliwiała sprzedaż towarów przedsiębiorcom i konsumentom. Tak zapewne dalej będzie, ale sprzedawcy mogą mieć problem z konkurowaniem z Allegro, które naturalnie budzi większe zaufanie wśród konsumentów oraz ma większą siłę negocjacyjną z dostawcami towarów z racji swojej skali. Kto wie – może to początek końca allegro jako platformy sprzedażowej i docelowo allegro będzie po prostu klasycznym sklepem internetowym, konkurującym z Amazonem, a pozostała sprzedaż będzie przeniesiona na inną platformę lub będzie utworzony tzw. Marketplace w ramach serwisu, gdzie będą oferty prywatnych osób lub sprzedawców oferujących niszowy asortyment.

Lidia Ratajczak-Kluck, arvato Polska: Polski e-commerce, choć cały czas niezwykle dynamiczny, z roku na rok wpisuje się w europejskie trendy, stąd w skali makro nie było żadnych zaskoczeń. 2015 rok pokazał, że trendy dotyczące utrzymania tendencji wzrostowych się utrzymały, zanotowaliśmy także sporo inwestycji zagranicznych e-sklepów w obsługę operacyjną na terenie Polski, co również przewidywaliśmy. Pewnym zaskoczeniem na naszym rodzimym rynku, był upadek Merlina. Wprawdzie informacje o coraz gorszych wynikach spółki dochodziły do nas od dłuższego czasu, to tak spektakularny upadek był dla mnie bardzo smutną niespodzianką. Merlin to przecież sklep o bardzo długiej tradycji (drugi e-sklep na polskim rynku), niestety nie wytrzymał silnej konkurencji.

Aleksandra Żyłkowska, Setugo.pl:

<a href="http://imgur.com/gw2tV1h"><img src="http://i.imgur.com/gw2tV1h.jpg?1" title="source: imgur.com" /></a> <br> W e-commerce zaskakuje nas wciąż niska waga przykładana nie tylko do content marketingu, ale również do wizerunku firmy. Działania marketingowe bez składu i ładu, a także to, że wiele sklepów internetowych nie próbuje tworzyć własnych kreacji. Być może przez to są i będą zawsze w tyle. Oby zmieniała się świadomość właścicieli e-commerce, którzy zdadzą sobie sprawę, że bez strategii i odpowiedniego budżetu reklamowego, za dużo się nie ugra.

Przemysław Niemiec, apaczka.pl:

<a href="http://imgur.com/tieVcUl"><img src="http://i.imgur.com/tieVcUl.jpg?1" title="source: imgur.com" /></a> <br> Zaskoczenie to zdecydowanie rozwój branży kurierskiej, kolejne fuzje przewoźników oraz mnogość firm pośredniczących. Ten rynek jest nadal bardzo burzliwy, więc każdy bacznie obserwuje ruchy konkurencji.

Michał Misiak, Focus Telecom Polska: Zaskakuje mnie wyrywkowe i przez to ułomne podchodzenie do rozwiązań mobile. Powszechna świadomość rosnącej popularności urządzeń przenośnych i faktu realizacji na nich coraz większej części zakupów skłania sklepy do tworzenia stron mobilnych i dedykowanych aplikacji. Dobrze. Jednak zaskakująco często można spotkać szokująco niedopracowane wersje mobilne, nieintuicyjne, wręcz utrudniające ścieżkę zakupową. Zresztą także większość klientów zdaje się nie zauważać, że w ręku trzyma już coś więcej niż urządzenie do wykonywania połączeń telefonicznych. Powszechnie dokonują płatności przez telefon, tworzą zamówienia, przekazują swoje dane osobowe – bez stosowania odpowiednich zabezpieczeń, jakie „naturalnie” mają na swoich komputerach.

<a href="http://imgur.com/ETpYwWu"><img src="http://i.imgur.com/ETpYwWu.jpg?1" title="source: imgur.com" /></a> <br>

FP20: Jakie umiejętności/jaka wiedza będzie w nadchodzącym roku w branży e-handlu szczególnie ceniona?

Aleksandra Żyłkowska, Setugo.pl:

Programiści, graficy, pozycjonerzy i wysokiej klasy copywriterzy - działający w pojedynkę lub w agencjach. To oni stoją w cieniu wielu sukcesów dużych i małych firm z sektora e-commerce. Zapotrzebowanie na wymienionych specjalistów stale rośnie i trend ten utrzyma się jeszcze przez bardzo długi czas! Przynajmniej mamy taką nadzieję, bo to nasza praca. :)

Michał Misiak, Focus Telecom Polska:

<a href="http://imgur.com/2cnap2Z"><img src="http://i.imgur.com/2cnap2Z.jpg?1" title="source: imgur.com" /></a> <br> Umiejętnością coraz ważniejszą, ze względu na rosnącą konkurencyjność rynku, jest zdobywanie lojalności klientów – dzięki personalizowanej i szybkiej obsłudze, komunikacji w każdym kanale (omnichannel), programom lojalnościowym itp. Polskie e-sklepy wciąż relatywie zbyt mało nakładów przeznaczają na budowanie więzi z klientem w porównaniu do zasobów wykorzystywanych na pozyskiwanie nowych odbiorców. Taka strategia jest nieefektywna dochodowo, o czym wiedzą międzynarodowi giganci e-handlu, tacy jak Amazon, którzy 75% przychodów czerpią z zakupów powracających klientów. Drugą sprawą jest przewaga technologiczna. W najbliższych latach wygrają sklepy, które stawiają na wykorzystanie kompleksowych rozwiązań, integrujących platformę sprzedażową, silnik do wielokanałowej komunikacji z klientami, CRM i pozostałe systemy firmowe. Sytuacja, w której sklepy współpracują osobno z dostawcą czatu, osobno z dostawcą systemu ticketowania i osobno z dostawcą oprogramowania bazy danych jest nieefektywna czasowo i cenowo, więc spodziewam się szybkiego przejścia na korzystanie z całościowych rozwiązań.

Rafał Stępniewski, rzetelnyregulamin.pl: Analizując działania branży, a w szczególności potrzeby sklepów internetowych, możemy wyróżnić dwa obszary kompetencyjne. Jednym z nich jest operacyjne prowadzenie sklepu internetowego tj. obsługa klienta, zamówień, dostaw – coraz więcej pojawia się tego typu ogłoszeń o pracę na rynku. Nawet małe sklepy internetowe odczuwają potrzebę zatrudniania wykwalifikowanych e-Commerce Managerów, zarządzających sklepami i osobami tam pracującymi. Rozsądnie działający przedsiębiorca jest świadomy, że dzisiaj najtańsza cena nie jest już jedynym kryterium wyboru sklepu, ale liczy się jakość obsługi i rekomendacje od zadowolonych klientów.
Drugą kategorią są specjaliści z zakresu szeroko rozumianego marketingu internetowego. Nie raz widziałem sklepy ładne dla oka, z ciekawym towarem, ale brakowało osobom zarządzającym pomysłu i wiedzy w zakresie promocji sklepu. W dobie bardzo dynamicznie zmieniającego się otoczenia biznesowego i pojawiających się trendów, sklep internetowy powinien na bieżąco reagować na zmiany. Samo pozycjonowanie i reklama płatna w Google to już dziś nie wystarczy.

Przemysław Niemiec, apaczka.pl: Z punktu widzenia biznesu, zmysł znalezienia produktów/usług które dotąd nie kojarzyły się ze sprzedażą w sieci będzie kluczową umiejętnością pracownika. #wróżbitaMaciej

Lidia Ratajczak-Kluck, arvato Polska: Rynek e-commerce bardzo szybko podlega licznym zmianom i przeobrażeniom. Świat cyfrowy jest niezwykle dynamiczny i z pewnością dużą umiejętnością jest zdolność dostosowania się do zmian i sprawne i odważne implementowanie do swojej organizacji nowych rozwiązań. E-commerce to sektor, w którym szybki sukces jest tak samo prawdopodobny jak szybki upadek, stąd ciągła czujność i chęć do wprowadzania śmiałych innowacji są konieczne.

FP20: Trendy, o których będziemy dyskutować i próbować je wykorzystać w 2016 roku?

Przemysław Niemiec, apaczka.pl: Ciężko wypowiedzieć mi się na temat nowych trendów. Od zawszę skupiam się na promocji oraz dystrybucji produktów, które towarzyszą nam na co dzień, lecz nigdy nie kojarzyły się ze sprzedażą w sieci. Myślę że pośrednictwo między producentem a ostatecznym nabywcą to dobry kierunek.

Michał Misiak, Focus Telecom Polska: Spodziewam się wygaszania emocji związanych z ROPO, ROTOPO czy webroomingiem i showroomingiem. Postępuje zasypywanie przepaści między handlem tradycyjnym i internetowym, coraz więcej, zwłaszcza znaczących sklepów, udostępnia swoje towary zarówno online, jak i offline. Jednocześnie, w ramach asortymentu każdego ze sklepów, ujednolicane są oferty dostępne w realu i w Internecie. Najbardziej opornym elementem w tym procesie jest mentalność sprzedawców, którzy muszą rozumieć, że swoimi staraniami napędzają sprzedaż, która może być zrealizowana w tej samej firmie, ale niekoniecznie w ich punkcie – klient uzyskawszy informacje w sklepie internetowym pójdzie do sklepu stacjonarnego, a inny, po wzięciu w rękę i wybraniu upragnionego modelu w tradycyjnym sklepie dokona zakupu online. Łączenie online i offline to też wreszcie szansa na prawdziwą popularyzację beaconów i ich wciąż nie dość wykorzystywanych możliwości pobudzania sprzedaży. Wreszcie – dorośleje i coraz większą siłę nabywczą zyskuje pokolenie Z – młodzi ludzie zanurzeni w Sieci 24 godziny na dobę, odporni na tradycyjne formy reklamy internetowej, niecierpliwi, nielojalni i oczekującej błyskawicznej obsługi o każdej niemal porze dnia i nocy. Tzw. klienci 2.0. To oni będą określać oczekiwania kupujących w najbliższych latach.

Aleksandra Żyłkowska, Setugo.pl: Co do trendów, to z pewnością content marketing, m-commerce, automatyzacja, a także nowoczesne rozwiązania technologiczne, wykorzystywanie monitoringu mediów (Brand24 jeszcze pokaże, na co go stać), a przede wszystkim człowiek. Dzięki niemu to wszystko może działać. Bez skupienia się na jednostce ludzkiej i zaspakajania jej prawdziwych potrzeb nie można mówić o nadchodzących trendach.

Lidia Ratajczak-Kluck, arvato Polska:

<a href="http://imgur.com/IZ20okE"><img src="http://i.imgur.com/IZ20okE.jpg?1" title="source: imgur.com" /></a> <br> Coraz bardziej powszechne na polskim rynku będą sieci typu pick-up point. Konkurencją dla popularnych Paczkomatów będą urządzenia SwipBox od DHL, także DPD przygotowuje się do rozwoju punktów nadań i odbiorów przesyłek, podobnie Poczta Polska, we współpracy z PKN Orlen, czy RUCH. Omnichannel, również staje się coraz powszechniejszy i coraz więcej firm inwestuje w ten model funkcjonowania. Co więcej, sieci będą swoje powierzchnie wykorzystywać jako pick-up pointy (click and collect). Innym trendem będzie dostawa towaru w dniu zakupu – Same Day Delivery. Wprawdzie usługa ta będzie dostępna tylko lokalnie, jednak przewidujemy duży nacisk sklepów internetowych i firm kurierskich na rozwój tej koncepcji. Bardziej powszechną opcją stanie się też możliwość dostarczenia paczek w soboty i niedziele.

Rafał Stępniewski, rzetelnyregulamin.pl: Bez wątpienia będzie to zwiększanie udziału sprzedaży B2B w internecie. Jest tu bardzo duży potencjał do zagospodarowania. Dzisiaj nie ma chyba firmy prowadzącej sprzedaż, która nie miałaby co najmniej strony internetowej z prezentacją oferty. Coraz więcej firm przenosi swoją sprzedaż do Internetu. Obecnie, wartość tego rynku – samej sprzedaży online B2B – jest szacowana na około 215 mld zł. Jest to aż 7 razy więcej niż sprzedaż on-line B2C. Mimo to jest to wciąż mały udział w porównaniu z całą sprzedażą B2B i wynosi jedynie 10% wartości całego rynku. Szacunki mówią o wzroście nawet do 40% w ciągu najbliższych kilku lat. Jak wskazują badania, przedsiębiorcy chcą kupować towary na potrzeby swojej firmy przez Internet. Jeżeli mam dokonać zakupu jakiegoś towaru i tak analizuję ofertę w internecie. Jeżeli już wybiorę interesujący mnie towar, to aż się prosi bym mógł go kupić on-line. Trzeba pamiętać, że wartość koszyka w transakcjach B2B jest zdecydowanie większa niż koszyka konsumenckiego.

<a href="http://imgur.com/xD91pOC"><img src="http://i.imgur.com/xD91pOC.jpg?1" title="source: imgur.com" /></a>

FP20: Czego brakuje polskiej branży, czego można jej życzyć w nowym roku?

Przemysław Niemiec, apaczka.pl: Więcej luzu i nowych obszarów do działania :)

Aleksandra Żyłkowska, Setugo.pl: Nie chcemy mówić, że czegoś brakuje. Po prostu idziemy prężnie do przodu! Rozwijamy się i profesjonalizujemy. Życzymy rozwoju nie tylko sklepom internetowym, ale również agencjom i freelancerom, którzy dokładają cegiełkę do tego, by sprzedaż rosła!

Lidia Ratajczak-Kluck, arvato Polska: Polski e-commerce szybko podąża za światowymi trendami. Pojawia się wiele ciekawych start-upów, pomysłowość polskich e-przedsiębiorców jest naprawdę imponująca. Z pewnością jednak polski sektor sprzedaży elektronicznej boryka się z problemem braku kapitału. Większe fundusze przyczynią się do szybszego rozwoju i lepszego dostosowania się do wymagań klienta. Polskiej branży e-commerce z pewnością brakuje także szerszej oferty płatności odroczonych. Na zachodzie popularnym modelem jest opcja „zaufanego klienta”, która pozwala nabywcy uiścić opłatę po otrzymaniu towaru i przekonaniu się, że jest on właściwy. W Polsce zdecydowanie przeważa opcja zapłaty z góry, natomiast oczekujemy znacznego zwiększenia zaufania e-sklepów do swoich klientów, co będzie z korzyścią zarówno dla obu stron transakcji.

Rafał Stępniewski, rzetelnyregulamin.pl: Branży można życzyć więcej mobilności. Sprzedaż przez urządzenia mobilne rośnie bardzo szybko, światowe trendy jednoznacznie wskazują, że to jedyny słuszny kierunek. Dodatkowym potwierdzeniem tego trendu są zmiany, jakie wprowadził Google w minionym roku, w zakresie oceny dostosowania stron do urządzeń mobilnych, odpowiednio obniżając lub podwyższając ranking stron w wynikach wyszukiwania w zależności od dostosowania danej strony. W Polsce, bariery jakie były do tej pory powoli znikają, tj. mamy bardziej powszechny dostęp do mobilnego Internetu poza dużymi aglomeracjami i więcej Polaków korzysta z urządzeń mobilnych pozwalających na wygodne przeglądanie stron internetowych. Spora część sklepów niestety wciąż nie jest dostosowana do tej formy sprzedaży.

Michał Misiak, Focus Telecom Polska: Polski e-handel jest zróżnicowany. O ile w sklepach odzieżowych, komputerowych czy w internetowych biurach podróży już prawie zawsze spotkamy się z obsługą na dobrym poziomie, to w księgarniach, aptekach czy sklepach specjalistycznych (zabawkarskich, sportowych itp.) dość często jest ona niesatysfakcjonująca. I mam tu na myśli zarówno czas – klienci czekają niekiedy kilka dni na odpowiedź mailową, jak i o kwestię swobody doboru kanału komunikacji – rzadko oferowany jest czat, utrudniony jest kontakt przez media społecznościowe. Brak obsługi typu omnichannel jest dość powszechnym problemem. Polskim e-sklepom życzę pomysłów i potencjału technicznego, które umożliwią im intensywną penetrację rynków zagranicznych, na których jesteśmy bardzo słabo obecni. A jest to właściwie konieczność – coraz więcej sklepów zagranicznych wchodzi na polski rynek, który staje się elementem globalnej układanki. Z wyłączeniem pewnych nisz, większość sklepów powinna już teraz grać międzynarodowo lub liczyć się z rychłym ograniczaniem przychodów. Życzę polskiej branży sukcesów międzynarodowych.