Regularny klient to największa wartość każdego biznesu e-commerce. Aby jednak zbudować duże grono wiernych klientów, potrzebna jest dobrze przemyślana strategia sprzedażowo-marketingowa i dopracowany sklep internetowy. Co możesz zrobić, żeby klienci chętniej u Ciebie kupowali? Zapraszamy do lektury!

Droga do pozyskania stałych klientów jest długa i wymaga konkretnych, zaplanowanych działań. Obejmują one zarówno to, co znajduje się bezpośrednio na stronie, czyli samą ofertę i sprzedawane produkty, jak też sprawdzone strategie marketingowe. Kiedy połączysz te dwa aspekty w jedną całość, znacznie łatwiej będzie Ci zdobyć klientów, którzy regularnie będą wracać do Twojego sklepu internetowego.

Dopracuj ofertę i obsługę Twojego sklepu internetowego

Pod koniec września 2021 roku firma Gemius opublikowała raport E-commerce w Polsce 2021. Autorzy zadali osobom kupującym online dużo pytań związanych z ich nawykami zakupowymi i czynnikami determinującymi konkretne wybory. Jedno z pytań dotyczyło elementów, które skłaniają do wyboru tego, a nie innego sklepu. Oto udzielone odpowiedzi:

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, powinieneś być żywo zainteresowany tymi odpowiedziami. To właśnie tutaj tkwi sekret pozyskiwania stałych klientów. Na pierwszym miejscu znalazły się atrakcyjne ceny produktów, ale i tania dostawa. Zwróć też uwagę, że aż 1/3 badanych podkreśla pozytywne doświadczenia związane z procesem zakupowym. Na dalszych miejscach pojawiły się atrakcyjne promocje, ekspresowa dostawa i różne formy dostawy lub płatności.

Klienci cenią rozwiązania, które przyspieszają i ułatwiają proces zakupowy. Zadbaj o kilka form dostawy i szybkie płatności online (np. BLIK). Nie komplikuj procesu składania zamówienia. Zadbaj, aby był maksymalnie skrócony i intuicyjny. Nie proś o wykonanie czynności, które nie są konieczne do złożenia zamówienia.

WYKORZYSTAJ PROMOCJE I OFERTY SPECJALNE

Ich znaczenie podkreśla aż 26% badanych. Dobrze zaprojektowana promocja pomoże Ci szybko zwiększyć liczbę zamówień. Aby było to możliwe, należy zadbać o kilka elementów:

• Zrób szum wokół swojej promocji. Wykorzystaj w tym celu wszystkie dostępne kanały, w tym media społecznościowe i newsletter (który sam w sobie też jest dobrym narzędziem do utrzymywania stałego kontaktu z klientami).
• Wybierz odpowiedni moment. Firmy handlowe, zarówno te działające online jak i offline, organizują promocje w okolicach różnego rodzaju świąt, np. mikołajek, Dnia Kobiet, Black Friday, czy świąt Bożego Narodzenia. To dobre momenty, ponieważ wtedy wiele osób rozgląda się za prezentami dla najbliższych. Oczywiście możesz też organizować promocje także z innych okazji, np. wyprzedaże sezonowe.
• Zadbaj, aby promocja była kusząca. Po pierwsze, daj klientom poczucie, że naprawdę mogą zaoszczędzić pieniądze. Jeśli obniżka będzie tylko symboliczna, nie osiągniesz spektakularnych rezultatów. Po drugie, ogranicz promocję w czasie. Daj klientom do zrozumienia, że powinni się zdecydować TERAZ, bo promocja za chwilę się skończy, lub produkty nią objęte zostaną wyprzedane.

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY

To kolejny element godny uwagi. Generalnie rzecz biorąc, program lojalnościowy ma za zadanie dać stałym klientom dostęp do zniżek i nowych produktów. Często bazują one na punktach, które można gromadzić za zakupy w sklepie internetowym. Takie punkty są następnie wymieniane na różnego rodzaju nagrody (vouchery, zniżki, gratisy).

Pod koniec 2020 roku firma badawcza ARC Rynek i Opinia przygotowała raport Monitor Programów Lojalnościowych 2020. Z tego badania płynie kilka ważnych wniosków. Po pierwsze – programy lojalnościowe są nie tylko popularne (korzysta z nich ponad 50% badanych), ale i skuteczne (prawie 60% użytkowników aplikacji lojalnościowych przyznało, że kupili jakiś produkt pod wpływem informacji z aplikacji). Zwróć też uwagę, że klienci naprawdę aktywnie korzystają z tych programów:

W 2020 roku największa grupa osób korzystających z aplikacji lojalnościowych została określona jako „aktywna” – to aż 63% wszystkich użytkowników, co swoją drogą stanowi zauważalny wzrost w stosunku do zeszłych edycji. Jedynie 5% użytkowników zostało określonych jako „wycofani”, co może sugerować, że pobrali aplikację lojalnościową, ale z niej nie korzystają. Jeśli zatem chcesz mieć duże grono wiernych klientów – stwórz atrakcyjny program lojalnościowy. Pomyśl też o towarzyszącej mu aplikacji mobilnej. Aż 74% przebadanych uczestników programów lojalnościowych korzystało także z takiej aplikacji.

ZAKUPY CYKLICZNE/SUBSKRYPCYJNE

To stosunkowo nowa strategia w polskim e-commerce, która z roku na rok jest coraz częściej wykorzystywana. Jeśli Twoim celem jest mieć jak najwięcej stałych klientów – to punkt obowiązkowy na Twojej liście. Zakupy cykliczne opierają się na stałej współpracy z klientem, która najczęściej jest rozliczana poprzez comiesięczne polecenie zapłaty. Należność za dany miesiąc jest automatycznie ściągana z konta klienta. Nie trzeba wykonywać żadnych dodatkowych czynności. W ramach takiej umowy sklep co miesiąc wysyła określony rodzaj i liczbę produktów do klienta. Możesz w ten sposób sprzedawać całą masę artykułów, od żywności, przez kosmetyki i produkty czystościowe, aż po akcesoria dla niemowląt. W takim modelu zaczyna działać np. Allegro (zobacz ofertę planowanych zakupów w aplikacji Allegro).

Skuteczne strategie marketingowe

Kiedy już masz pewność, że Twoja oferta i strona są dopracowane i przygotowane na obsługę stałych klientów, warto zadbać o dobrze zaprojektowaną strategię marketingową. Chociaż wachlarz możliwych działań w sektorze e-commerce jest ogromny, to jeśli Twoim głównym celem jest budowanie długoterminowych relacji z klientami, sięgnij po następujące narzędzia:

MARKETING AFILIACYJNY

40% sprzedawców w USA stwierdza, że programy partnerskie to ich główny kanał pozyskiwania klientów.**[1]

Idea marketingu afiliacyjnego jest bardzo prosta. Właściciele biznesów e-commerce współpracują z tzw. afiliantami, którzy (w zamian za prowizję) promują ich produkty w swoich społecznościach. Najskuteczniejsi afilianci to ci, którzy mają już rozwiniętą społeczność fanów/obserwatorów, a zatem różnego rodzaju twórcy internetowi (blogerzy, influencerzy). Z pomocą marketingu afiliacyjnego masz łatwy dostęp do społeczności tworzonych i zarządzanych przez poszczególnych afiliantów. Często taką formę współpracy wykorzystują marki modowe, ale nie tylko. A ponieważ influencerzy cieszą się zaufaniem swoich odbiorców, gdy polecą jakiś produkt, jest duża szansa, że wiele osób zdecyduje się go kupić. W ten sposób wygrywają obie strony.

E-MAIL MARKETING

Już trochę o tym wspomnieliśmy, ale rozwińmy nieco tę myśl. Po pierwsze, stale buduj bazę adresów e-mail. W branży e-commerce jest to o tyle proste, że klienci je podają, aby sfinalizować transakcję, ale należy też zachęcać do podawania e-maili w celach marketingowych. Twórz i regularnie wysyłaj newsletter, który naprawdę będzie interesujący z punktu widzenia Twoich klientów. Możesz go uzupełnić działaniami content marketingowymi i dzielić się wiedzą i wartościowymi poradami poprzez ten kanał.

Maile możesz wykorzystać także, aby przypominać się klientom. Na rynku dostępne są rozwiązania, które umożliwiają śledzenie akcji wykonywanych przez właściciela danego adresu e-mail w Twojej bazie. Gdy taki adres pozostaje „nieaktywny”, możesz wysłać do niego spersonalizowaną wiadomość z zachętą do odwiedzenia sklepu. Nie zaszkodzi uzupełnić ją niewielkim rabatem, gratisem lub po prostu propozycją darmowej dostawy.

REMARKETING

Skuteczność reklam remarketingowych jest nawet 10-krotnie wyższa niż standardowych reklam.[2]

Remarketing (często określany też jako retargeting) to strategia, która opiera się na bardzo prostym i słusznym założeniu, że klienci mogą o Tobie po prostu zapomnieć. Reklamy retargetingowe wyświetlają się zatem tylko osobom, które już były na Twojej stronie i może nawet coś kupiły, lub zamierzały kupić (remarketing jest często wykorzystywany do ratowania porzuconych koszyków). To dobry sposób, żeby regularnie powiększać grono stałych klientów. Wykorzystaj retargeting, aby przypominać się klientom i zachęcać ich do powrotu do Twojego sklepu. Wspomniane źródło wskazuje, że szansa, że klient skonwertuje, czyli wykona zamierzoną czynność wynosi aż 70% w przypadku kampanii remarketingowych.

POWIADOMIENIA PUSH

Powiadomienia lub notyfikacje web push także można potraktować jako formę remarketingu. Tutaj sposób działania także jest stosunkowo prosty – całość opiera się bowiem na krótkich komunikatach, które są wyświetlane w przeglądarce internetowej (także na urządzeniach mobilnych).

System powiadomień push zbiera dane i analizuje ruch na Twojej stronie i zachowania użytkowników (np. odwiedzane kategorie produktowe, czy data ostatniej wizyty). Powiadomienia push mogą także korzystać z tzw. DataLayer - dostępu do dodatkowych danych o klienta, co umożliwia przesyłanie jeszcze bardziej spersonalizowanych wiadomości do konkretnych subskrybentów. Na tej podstawie prezentowane są krótkie komunikaty wykorzystywane do zachęcenia klientów do:

• zapoznania się z nową ofertą/promocją,
• dokończenia rozpoczętego procesu zakupowego,
• odwiedzenia sklepu po dłuższej przerwie (tzw. reklamy we miss you) i wielu innych czynności.

Jak wynika z danych firmy PushPushGo zajmującej się właśnie notyfikacjami push, skuteczność tego typu reklam jest bardzo duża. Średni wskaźnik CTR (click through rate, czyli klikalność takiego powiadomienia) dla sektora e-commerce wynosi 7,59%. W przypadku przypomnień o oglądanych wcześniej produktach to aż 12,3%. Warto też w tym miejscu dodać, że powiadomienia web push są „odporne” na wtyczki blokujące wyświetlanie reklam pop-up.

Zobacz, jak może wyglądać takie powiadomienie:

W tym artykule omówiliśmy aż siedem sposobów na pozyskanie stałych klientów. Przetestuj je wszystkie, aby przekonać się, które działają najlepiej w Twoim przypadku. Pamiętaj jednak, że podstawa jest zawsze taka sama – zadbaj o atrakcyjną ofertę i bezproblemową obsługę. To najlepsza droga do zdobycia uznania Twoich klientów.