Rola User Experience w procesie zakupowym

Jedną z dynamicznych zmian, które można zaobserwować w ostatnich latach, jest rosnące zaufanie do zakupów w Internecie. E-commerce rośnie w siłę, a wraz z nim rola marketerów, którzy chcąc utrzymać obecnych klientów oraz pozyskać nowych, muszą skutecznie odpowiadać na potrzeby użytkowników. Do czego konsumenci przywiązują największą wagę wyszukując oferty w Internecie i jakie znaczenie ma doświadczenie użytkownika w procesie zakupowym?

Według raportu "Nowe spojrzenie na handel" (Reimagining Commerce), przygotowanego przez Episerver (dostawcy globalnej platformy w chmurze, łączącej efektywne zarządzanie treścią, handlem i marketingiem) wynika, że 92% klientów odwiedzających stronę sklepu internetowego po raz pierwszy, kieruje się innymi powodami niż dokonanie zakupu. Zgodnie z wynikami badania, spośród konsumentów odwiedzających stronę internetową po raz pierwszy, 45% z nich zagląda na nią wyłącznie w poszukiwaniu określonego produktu lub usługi, 25% osób chce porównać ceny, a nieco ponad jeden na 10 konsumentów wchodzi na witrynę, aby poznać sklep.

Źródło: Episerver, Raport „Reimagining commerce”, Badanie przeprwadzone na 1 112 konsumentach amerykańskich, którzy dokonali zakupów on-line w ciągu ostatniego roku, przeprowadzone w Internecie w okresie 4-10 października 2016.

Treści, które widzą klienci i doświadczenia, jakich doznają w trakcie interakcji z marką na stronie, mają fundamentalne znaczenie dla kształtowania ich zachowań zakupowych – twierdzi James Norwood, Chief Marketing Officer and Executive Vice President of Strategy w Episerver, dodaje: – Choć nie każdy konsument odwiedza stronę internetową danej marki, by dokonać zakupu, to jednak marki muszą rozważyć, jak dzięki doświadczeniom płynącym z tych zachowań – począwszy od przeglądania strony do jej opuszczenia – budować zaangażowanie klienta.

W raporcie stwierdzono także, że w momencie, w którym konsumenci są gotowi dokonać zakupu na stronie internetowej lub poprzez aplikację mobilną, 60% z nich podąża bezpośrednio do podstrony zawierającej produkt, którego szukają. Kolejne 18% najpierw spogląda na przedmioty będące na wyprzedaży, zaś 7% rozpoczyna od zapoznania się z recenzjami klientów.

Polacy w poszukiwaniu ofert

Sklepy online na rodzimym rynku z roku na rok notują rosnące zainteresowanie Internautów. Badanie E-commerce w Polsce 2016 przeprowadzone przez Gemius potwierdza, że blisko połowa Polaków dokonała w przeszłości zakupu online. Wzrost zaufania do zakupów internetowych wynika przede wszystkim z większej dbałości o pozytywne doświadczenie użytkownika, skupiające się głównie na maksymalnym uproszczeniu ścieżki zakupowej klienta. Dane z raportu IAB Polska Customer Journey Online potwierdzają, że blisko 70% Polaków wiedzę na temat produktów i usług czerpie właśnie z Internetu. Badanie digitalSCOPE’2-14 wskazuje natomiast, że 77% internautów, którzy na podstawie informacji znalezionych w sieci dokonało zakupu, to właśnie Polacy. To pokazuje, jak ogromne znaczenie dla procesu zakupowego klienta ma zaprojektowanie strony w taki sposób, aby pozytywne doświadczenie użytkownika wpłynęło na podjęcie przez niego decyzji o zakupie.

Nie jest tajemnicą, że User Experience w dużym stopniu decyduje o tym, czy konsumenci pozostaną na naszej stronie, czy też będą chcieli ją jak najszybciej opuścić. Wpływa on także na finalizację procesu zakupowego lub porzucenie koszyka i rezygnację z dalszych kroków. Internet, a zwłaszcza strony internetowe, są dziś głównym źródłem informacji na temat produktów i usług. Dlatego też dbałość o cyfrowe doświadczenie użytkownika to kluczowy aspekt pozwalający na zbudowanie więzi z obecnymi klientami i przyciągnięcie uwagi nowych użytkowników. – podkreśla Marek Włodarczyk, Country Manager w Optivo, an Episerver Company.

Na straży User Experience

Marketerzy, chcąc by doświadczenie użytkownika było na możliwie najwyższym poziomie, muszą mieć w pamięci, że użytkownicy z jakiegoś powodu znaleźli się na ich stronie. Najprawdopodobniej poszukują konkretnego produktu lub są w trakcie porównywania cen w różnych sklepach. Moment, w którym potencjalny klient znajdzie się na witrynie naszego sklepu internetowego jest kluczowy – nie możemy dać „rozglądającemu się” użytkownikowi powodu do szybkiego opuszczenia naszej strony. Należy także pamiętać, by kanały za pośrednictwem których klient będzie mógł przeglądać naszą ofertę, były w pełni zgodne z jego preferencjami. Badanie Biznes w sieci przeprowadzone przez IAB Polska wskazuje, że dla przeważającej części przedsiębiorstw, bo dla ponad 80% z nich, dominującym kanałem komunikacji z klientami jest własna strona internetowa. Nie jest to jednak jedyny sposób dialogu. Firmy komunikują się z konsumentami także za pomocą kanałów, wykorzystywanych w kontaktach z rodziną i przyjaciółmi. Media społecznościowe są platformą kontaktu z klientami dla blisko połowy przedsiębiorstw, a prawie 1/3 firm stawia na w pełni responsywne witryny, umożliwiające klientom ich przeglądanie na dowolnym urządzeniu mobilnym. Na znaczeniu przybierają także dedykowane aplikacje mobilne, których wdrożenie deklaruje 11% firm.

Podsumowanie

Ścieżka zakupowa klienta jest procesem długotrwałym, składającym się z kliku etapów i uzależnionym od wielu czynników (jak np. dostępność towaru, jego cena, opcje płatności czy dostawy, proces składania zamówienia na stronie internetowej itd.). Projektując stronę internetową sklepu, należy mieć świadomość, że wraz z pierwszą wizytą, użytkownik niekoniecznie stanie się naszym klientem, czyli pomyślnie sfinalizuje transakcję. Kluczowym elementem, który wpływa na czas spędzony na danej witrynie, ale także na dokonanie zakupu, jest User Experience. Maksymalne ułatwienie poruszania się po sklepie, stworzenie dedykowanej aplikacji i w pełni responsywnej strony internetowej oraz konsekwentny, jasny dialog z konsumentami, może sprawić, że wskaźniki konwersji poszybują wysoko w górę. Przy tak wielu obecnych na rynku markach, produktach i usługach, to właśnie cyfrowe doświadczenie użytkownika realizuje jego potrzeby i odgrywa decydującą rolę w decyzji zakupowej.

<data-widget type="tag-based-promotion" name="blog"></data-widget>

Episerver łączy handel internetowy z cyfrowym marketingiem, by pomagać organizacjom w tworzeniu Digital Experience dla swoich klientów oraz osiąganiu wymiernych rezultatów biznesowych. Episerver łączy w sobie zarządzanie treścią, handel, marketing wielokanałowy oraz analizy predykcyjne w ramach jednej platformy, zapewniając tym samym pełną gamę rozwiązań firmom działającym w Internecie. Będąc w centrum ekosystemu Digital Experience, Episerver umożliwia cyfrowym liderom wprowadzanie w życie rozwiązań, które zapewnią wyjątkowe doświadczenia użytkownikom – gdziekolwiek są i na jakimkolwiek urządzeniu korzystają z usług. Założony w 1994 roku, Episerver posiada biura w Australii, Danii, Finlandii, Niemczech, Holandii, Norwegii, Polsce, Singapurze, RPA, Hiszpanii, Szwecji, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Wielkiej Brytanii i USA. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę:

Jako światowy lider w dziedzinie rozwiązań do zarządzania kampaniami omnichannel i e-mail marketingu, Optivo pomaga markom wchodzić w bezpośrednie interakcje z klientami w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach. Rozwiązania i usługi omnichannel Optivo umożliwiają sprzedawcom tworzenie, koordynację, realizację i mierzenie efektywności kampanii opartych na bogatym i ciągłym dialogu z klientami za pośrednictwem e-mail marketingu, smsów, powiadomień PUSH, sieci, mediów społecznościowych, faksu i materiałów drukowanych. Dostarczając kontekstowe doświadczenie klientom w sposób ciągły, poprzez wielowymiarową segmentację, klienci Optivo zwiększają efektywność kampanii, konwersję i sprzedaż, budując fundament dla długoterminowej lojalności klientów. Posiadając zaufanie wiodących marek, Optivo współpracuje z takimi firmami, jak Accor, Air Berlin, Babbel Best Western, Bosch, Deutsche Bahn, Henkel, HolidayCheck, InnoGames, Jack Wolfskin, Olympus, PAYBACK, QVC, TUI, WWF czy Zooplus, zapewniając doskonałe rezultaty na całym świecie. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę: www.optivo.com