Rumun mi pokazał co znaczy wzorowa obsługa Klienta!

Wiele sklepów internetowych zapewnia o wysokiej jakości swojej obsługi klienta, w praktyce bywa różnie. Na szczęście są ludzie, którzy doskonale wiedzą na czym obsługa klienta polega i takich warto mieć w swoim sklepie.

Sprzedaż zagraniczną zaczęliśmy od Czech i Słowacji, czas na Rumunię przyszedł kilka miesięcy później. Od początku istotne było contact center, które jest dla nas elementarnym składnikiem zaufania. Dlatego nigdy nie było mowy o obsłudze wyłącznie w języku angielskim.

Alex przyjechał do nas z Oradei. Obecnie Polska jest jego domem, chociaż założę się, że tak samo dobrze byłoby mu we Włoszech czy Słowenii. Alex doskonale sprawdza się jako kluczowy element naszego rumuńskiego contact center, bo jest dobry w tym co robi i bardzo to lubi. Ale zanim pojawił się Alex, musiała pojawić się myśl o Rumunii. 
Dlaczego Rumunia?

Model działania firmy

Rumunia dla początkujących

Aby móc myśleć o Rumunii w kontekście atrakcyjnego rynku zbytu trzeba przede wszystkim wyzbyć się stereotypów. Rumunia już nie jest biednym krajem, ma przed sobą dobre perspektywy, rosnącą w siłę gospodarkę oraz wzrost PKB na poziomie 3,5% (wartość nominalna 631,1 mld RON). Wymiana handlowa z Rumunią z roku na rok rośnie, w 2013 r. z krajów UE pochodziło 75,7% rumuńskiego importu towarowego*.
Ale nie tylko statystyki rządowe są optymistyczne.

Z analiz prowadzonych np. przez GPeC (Gala Premiilor e-Commerce)** wynika, że przyrost liczby kupujących w sieci sięga miliona rocznie i rośnie. Rynek e-commerce rozwija się dynamicznie. Jest młody i przez kolejne lata będzie z pewnością w stanie przyjąć nowych graczy. I szanse mają nie tylko przedsiębiorcy rodzimi, ale także polscy. Bariera wejścia nie jest wysoka, a jest o co grać, ponieważ lista towarów, które w Rumunii kosztują więcej niż w Polsce jest stosunkowo długa. 


Powodem dla rozpoczęcia działalności w Rumunii powinien być też fakt, że każdego roku w Polsce powstaje kilka tysięcy sklepów, z których tylko co dziesiąty działa dłużej niż 5 lat. A skoro kończą się możliwości, warto wyjść za granicę!

Porównują i zapełniają nisze

Obroty handlowe między Polską a Rumunią stale rosną, wg Państwowego Instytutu Statystyki Rumunii w 2013 roku osiągnęły wartość 3 628,1 mln EUR. To daje Polsce siódme miejsce na liście najważniejszych partnerów handlowych Rumunii. Godnymi zainteresowania sekcjami stanowiącymi ważną część polskiego eksportu do Rumunii mogą być m.in. sprzęt elektryczny, gotowe produkty spożywcze czy tekstylia. 
Rynek rumuński pod wieloma względami podobny jest do polskiego. Podobieństwa te widoczne są w asortymencie sklepów oraz konsumenckich przyzwyczajeniach. Pokrycie towarowe dotyczące powszechnie znanych marek jest spore, a ceny w Rumunii w wielu przypadkach wyższe niż w Polsce.

Zainteresowanie gadżetami, nowinkami technologicznymi jest podobne do włoskiego, ale rumuński Klient chętniej niż włoski sprawdzi cenę towaru, który chce zakupić w porównywarce cen. Dla niego podobnie jak dla Polaka cena gra istotną rolę! To sprawia, że duże rumuńskie porównywarki jak compari.ro, shopmania.ro czy price.ro stale zyskują na popularności. To, czego na pewno nie będzie opłacało się sprzedawać to tania odzież pochodząca z Azji Wschodniej – w Rumunii ceny tego typu asortymentu są znacznie tańsze. 
W Rumunii nisz rynkowych jest jeszcze znacznie więcej niż w Polsce – i to właśnie spora przewaga, jeśli idzie o szanse startu w tym kraju.


Jak się zabrać do sprzedaży w Rumunii?

Po pierwsze nie trzeba zakładać firmy w Rumunii. Jeśli sprzedaż nie będzie większa niż założone przez UE limity sprzedaży wysyłkowej, wystarczy posiadanie firmy wyłącznie w Polsce.
Po drugie w wielu branżach nie warto przejmować się czasem dostawy, ponieważ konkurencyjna cena sprawia, że potencjalni Klienci poczekają 5, 6 a nawet 9 dni na dostawę. Tylko muszą zostać o tym poinformowani.

Po trzecie trzeba zadbać o płatności! Na terenie Rumunii działamy już kilka lat, niezmiennie ponad 90% realizowanych przez nas zamówień to zamówienia pobraniowe. Rumunii lubią najpierw zobaczyć, a później zapłacić. Transferów bankowych, jak wynika z naszej praktyki, nie lubią w ogóle. Płacenie kartą kredytową to dla nich nie nowość i nie boją się używać swoich kart przy zakupach zagranicznych. Ważne, by pamiętać, że realizacja płatności pobraniowej możliwa będzie wyłącznie wtedy, gdy polski sprzedawca podpisze umowę z lokalną firmą kurierską! 


Sklep colorinoi.ro

Klient rumuński – czy specjalny?

Nieocenioną pomocą w „czytaniu” rumuńskiego Klienta jest dla nas Alex, który jest Rumunem z krwi i kości. Co prawda potwierdza, że w jego kraju znajomość języka angielskiego nie jest niczym nadzwyczajnym, jednak wie ile znaczy głos rodaka w słuchawce. Skoro Klient widzi na stronie sklepu opisy w języku rumuńskim chce zadzwonić i usłyszeć „Buna ziua”.

Statystyki dotyczące rumuńskiego ecommerce

Ogromną zaletą obsługi w lokalnym języku jest też znajomość realiów kraju, w którym się działa. Alex zna popularne serwisy, nie ma problemów z zamówieniami składanymi przez telefon, doskonale dogaduje się z kurierami czy opiekunami z banku oraz porównywarki.

W piątkowe popołudnia, kończąc potwierdzać zamówienia, Alex każdemu Klientowi życzy przyjemnego weekendu. I to, co czyni go wzorem do naśladowania, jeśli idzie o obsługę klienta to fakt, że czyni to z niewymuszonym uśmiechem! Tak właśnie zaczyna się sukces za granicą!

*http://bukareszt.msz.gov.pl/pl/wspolpraca_dwustronna/gospodarka_rumunska/

**http://www.gpec.ro/blog/romanian-e-commerce-market-reached-eur-600-million-in-2013

O firmie - Nowe Kolory

Zajmujemy się uruchamianiem sprzedaży i kompleksową obsługą klienta polskich sklepów internetowych na zagranicznych rynkach.

Od 2009 roku otworzyliśmy sklepy internetowe w Czechach, Słowacji, Włoszech, Szwecji, Finlandii, Rumunii, Słowenii, Węgrzech, Grecji, Danii … a kolejne w toku!

Informujemy klientów końcowych o oferowanych produktach, obsługujemy proces sprzedaży, zapewniamy wsparcie posprzedażowe w sześciu językach. Więcej informacji na stronie [newcolors.eu)(http://pl.newcolors.eu/)

Autor: Karolina Pietor, Specjalista ds. marketingu w firmie Nowe Kolory

Źródło: GPeC