Ubiegły rok był zdecydowanie rokiem e-commerce - sprzedaż online osiągnęła poziom szacowany na za 5 lat, osiągając aż 20% wzrostu. Zwiększył się udział sklepów e-commerce w handlu detalicznym, 46% biznesów sprzedających online odnotowało wzrost spowodowany pandemią.

Pandemia spowodowała zmiany, które pozostaną z nami nawet po powrocie do normalności. Mowa o mobilności i dostępności, bez konieczności wychodzenia z domu. Wzrosła także potrzeba bycia traktowanym indywidualnie i z szacunkiem, bez konieczności odwiedzania sklepów czy salonów stacjonarnych. W jaki sposób to osiągnąć?

Marketplace - postaw na swoje stoisko

Większość z nas zanim kupi dany produkt, przegląda informacje o nim w kilku niezależnych miejscach. Porównuje ceny, szuka opinii czy zadaje pytania na forach, głównie w social mediach. Stąd do naszej strategii omnichannel powinna w tym roku dojść sprzedaż przez media społecznościowe i marketplace, których znaczenie wzrosło o 18%. Cyfrowe marketplace są dziś odpowiedzialne za 50% sprzedaży detalicznej.

Nierzadko jest tak, że nasz kontakt z produktem zaczyna się właśnie od marketplace, a potem prowadzi do zakupów bezpośrednio w sklepie. W Polsce 40% rynku należy do rodzimego Allegro, Amazon - najpopularniejszy na świecie - zajmuje trzecie miejsce. Rekomendowanym podejściem, zwłaszcza dla mniejszych sprzedawców, jest utrzymanie własnego sklepu internetowego i jednocześnie wystawianie produktów na platformie sprzedażowej. Wiążą się z tym duże wyzwania jeśli chodzi o branding i komunikację produktową. W badaniu Accenture z 2019 roku 81% badanych pamiętało informacje zawarte na stronie produktowej produktu, który kupili na Amazonie po 3 miesiącach od zakupu, zaś jedynie 28% było sobie w stanie przypomnieć reklamę telewizyjną tego produktu.

Social commerce - zainspiruj się i kup

Rok temu dość rzadko korzystaliśmy z marketplace Facebooka. Dziś social commerce jest wiodącym trendem na rynku. Opcję zakupów z poziomu aplikacji ofertują kluczowi giganci: Facebook, Instagram, TikTok, YouTube czy chiński WeChat. Skraca się ścieżka sprzedaży - tylko jedno kliknięcie dzieli użytkownika od zobaczenia produktu do zakupu.

Ten trend jest najpopularniejszy wśród młodych konsumentów. W tym roku 11,5% sprzedaży online przeszło w Chinach przez social commerce. ¼ firm sprzedaje przez Facebooka. Z inspiracji z social media korzysta też znacznie więcej młodych ludzi - 55% Gen Z i 50% Millenialsów, w porównaniu z 38% Gen X i 27% wśród Boomersów.

Conversational commerce - napisz, co chcesz

A co gdyby pójść o krok dalej i robić wszystko za pomocą Messengera? Uzupełnienie zamówienia, czy jego zmiana - przecież sklep ma nasze dane i informacje, jakie produkty najczęściej wybieramy. Jak te dane przetworzyć?

Conversational commerce to trend, w którym sprzedaż (ale też marketing, obsługa zapytań czy reklamacji) odbywa się w formie rozmowy - poprzez komunikator, z którego najchętniej korzystasz. Technicznie implementacja pełnej obsług przez czat, jest skomplikowana. Niezbędne są narzędzia do przetwarzania mowy, funkcjonalności chatbotów i integracja z wszystkimi systemami przechowującymi dane o klientach i zamówieniach. Dobrym punktem startu jest analiza potrzeb klientów. W wielu przypadkach okazuje się, że implementacja prostego chatbota pomoże obsłużyć większość zapytań.

Voice commerce - sklep, który Ci odpowiada

W ostatnich latach trend interfejsu głosowego rośnie w siłę. Jakie są jego zalety? Po pierwsze większa dostępność, zarówno dla tych z ograniczonymi możliwościami poruszania się po internecie, jak i dla tych, którzy nie mają czasu sięgnąć po telefon. Po drugie krótsza ścieżka zakupowa - dzięki voice commerce nie musisz przedzierać się przez strony produktów, reklamy i wyszukiwarki. Możesz w międzyczasie prowadzić samochód, albo przygotowywać jedzenie. Po trzecie - skraca kontakt. Doświadczenie pokazuje, że użytkownicy często wykorzystują interfejs głosowy do dopytania o informacje, znalezienia strony, na której mogą zmienić hasło, albo telefonu kontaktowego. Finalnie zmniejsza to obciążenie pracy call center i przynosi wiele korzyści marketingowych.

Żeby VUI zjednało sobie klientów, musi być bezbłędnie zaprojektowane i wykonane. Dobrym pomysłem na start może być integracja z Siri lub Alexą.

Visual commerce - uczucia przez telefon

Visual Commerce każe nam przenieść zdjęcia produktowe, zdjęcia użytkowników oraz wszelkie grafiki i filmy wideo na kolejny poziom - to obraz ma wywoływać reakcje i zachęcać do zakupu. Grafiki zyskują interakcję - jak w sklepie, gdzie możesz każdy produkt wziąć do ręki, tak w internecie te ze zdjęcia muszą być klikalne. Użytkownicy muszą móc je obracać, oglądać ze wszystkich stron, zobaczyć z bliska ich fakturę.

Skupienie się na wizualnej stronie e-commerce odpłaci się nie tylko większą konwersją. Dzięki temu Twoja strona lepiej zapadnie w pamięć klientom, którzy z chęcią będą wracali, by powtórzyć przyjemne zakupy. Niemal 70% konsumentów przedkłada prezentację wizualną nad opisy oraz opinie, a uzupełnienie strony produktowej o wideo owocuje wzrostem sprzedaży o 40%. Aby wzmocnić komunikację wizualną należy przede w pierwszej kolejności uporządkować i uspójnić informacje produktowe. Implementacja systemu klasy PIM pozwoli utrzymać spójność i usprawnić wdrażanie nowych zmian wizualnych przy zachowaniu skalowalności.

Personalizacja - rozumiem, co czujesz

Z powodu pandemii i zamknięcia w domach klienci oczekują z powrotem najprostszych metod sprzedaży - poczucia zrozumienia, opieki, poświęconego czasu. 74% użytkowników denerwuje e-commerce niedostosowany do ich potrzeb, a zaledwie 14% ocenia, że ich ostatnie cyfrowe doświadczenie zostało w pełni spersonalizowane.

Jak się zabrać za personalizację? Znaczną większość Millenialsów (70%) denerwują maile sprzedażowe. Prawie połowa (47%) użytkowników szuka produktów polecanych jako zestaw. Niemal wszyscy reklamodawcy (98%) zauważają różnicę w odbiorze reklam spersonalizowanych. Skąd wziąć takie informacje? Podstawą do wykonania personalizacji jest zebranie szczegółowych informacji użytkownikach. Co kupują? Co robią? Jak poruszają się na stronie? Jakie inne sklepy internetowe odwiedzają? Żeby wdrożyć podstawową personalizację, nie jest konieczne wyciąganie zaawansowanych metod matematycznych. Wystarczy prosta analiza danych i podział klientów na segmenty.

Ostatni rok uzmysłowił nam brutalnie, jak bardzo biznes potrzebuje elastyczności. Podążanie za zmieniającymi się potrzebami klientów, jest po prostu kluczowe. Wdrażanie zmian jest gwarancją na pozostanie na rynku i wyprzedzenie konkurencji. To, co widzieliśmy już przed wybuchem pandemii, teraz dotarło do nas jeszcze bardziej. Dlatego nie bójmy się wdrażać zmian - ostatni czas udowodnił, że rynek należy do innowacyjnych firm.

O autorze: Agnieszka - Nałęcz Frydrych - Senior Systems & Business Analyst w e-point. Posiada wieloletnie doświadczenie w tworzeniu, prowadzeniu i rozwijaniu międzynarodowych platform internetowych. Zajmuje się optymalizacją procesu tworzenia oprogramowania. Autorka dwóch prac dyplomowych z dziedziny sztucznej inteligencji.