Testy usability z użytkownikami na przykładzie sklepu Organeo.pl oraz serwisu Uxeria

Użyteczność strony internetowej jest bardzo ważna – to oczywiste dla większości osób z branży e-commerce. Wciąż jednak spotykamy się z opinią, że badania usability zarezerwowane są dla największych graczy na rynku, którzy programują swoje strony od podstaw.

Gotowe platformy, na których opierają się małe sklepy internetowe zaprojektowane są zazwyczaj zgodnie z zasadami usability. Należy jednak pamiętać o tym, że jest jeszcze mnóstwo innych, bardzo ważnych aspektów, takich jak: układ produktów na stronie, podzielenie ich na kategorie, zawarte treści, zdjęcia i kolorystyka. Niewłaściwie skomponowane mogą znacznie utrudnić użytkownikowi dotarcie do poszukiwanych produktów i warto nad nimi cały czas pracować.

Testy nie muszą być drogie i czasochłonne

Chcąc upewnić się, że strona naszego sklepu umożliwia sprawne odnalezienie określonych produktów i ich zakup, warto wykonać badania użyteczności z udziałem użytkowników. Testy tego typu wcale nie muszą być drogie i czasochłonne. Wszystko zależy od tego jaką metodę badawczą wybierzemy. Właścicielka Organeo.pl – strony z ekologicznymi kosmetykami od dłuższego czasu nosiła się z zamiarem przeprowadzenia badań usability.

Stronę Organeo.pl budowaliśmy 3 lata temu. Od tego czasu sklep się rozwinął. Dodaliśmy nowe kategorie produktów. Od dawna chcieliśmy przeprowadzić badania z użytkownikami, aby sprawdzić czy strona spełnia oczekiwania naszych Klientów – mówi Patrycja Bujalska-Jabrzyk z Organeo. – Badania wiążą się jednak ze znacznymi kosztami, więc ciągle odkładaliśmy ich wykonanie – dodaje.

Faktycznie przeprowadzenie laboratoryjnych testów użyteczności wciąż może być zbyt drogie. Nie oznacza to jednak, że mniejsze firmy nie mogą sobie pozwolić na badania. Patrycja Bujalska–Jabrzyk zdecydowała się zbadać Organeo.pl za pomocą Uxerii – aplikacji do zdalnych badań użyteczności. Badania takie przeprowadzane są w naturalnym środowisku potencjalnych Klientów sklepu internetowego, np. w domu lub pracy. Osoby biorące w nich udział wykonują polecenia pojawiające się na ekranie.

Chciałam przeprowadzić badanie naszej strony. Zobaczyć jak użytkownicy się po niej poruszają. Co im sprawia problemy? Zależało mi również na tym, aby sprawdzić jakie pierwsze wrażenia wywiera nasza strona na nowych użytkownikach – mówi właścicielka Organeo.pl

Test x-sekundowy

Pierwszym testem w ramach badania Organeo.pl był test x-sekundowy. W trakcie jego trwania testerom pokazywana była przez 15 sekund strona główna Organeo.pl. Następnie osoby biorące udział w badaniu proszone były o odpowiedź na pytania ankietowe.

Wykonując ten test chcieliśmy sprawdzić, czy testerzy, po krótkim kontakcie ze stroną główną Organeo, są w stanie stwierdzić, że jest to sklep internetowy z kosmetykami. Ciekawi byliśmy również, jak strona zostanie oceniona pod względem atrakcyjności wizualnej. W rzeczywistości, użytkownicy często w ten sposób sami „testują” strony internetowe. Osoba, która ma do wyboru tysiące innych stron, wchodzi na tę wybraną, ale poświęca jej tylko kilka sekund. Ocenia i decyduje czy zostanie na niej, czy przejdzie do konkurencji. Wyniki testu x-sekundowego na Organeo.pl pokazały, że po krótkim kontakcie ze stroną użytkownicy wiedzieli, jaki jest główny cel serwisu – czyli, że jest to sklep internetowy, sprzedający ekologiczne kosmetyki. Istotna w ramach tego testu była również ocena atrakcyjności strony. Okazało się, że strona główna Organeo.pl była oceniona przez większość pozytywnie. Ponad 70 % testerów strona główna Organeo.pl podobała się.

Cieszy nas ten wynik – mówi Patrycja Bujalska-Jabrzyk. – Ważne jest dla nas nie tylko dobre usability, ale też wygląd naszej strony. Użytkownicy chętniej zaufają i zrobią zakupy, na stronie sklepu, który im się podoba.

Test sortownia kart

W ramach badania Organeo.pl przeprowadzone zostało również badanie sortowania kart.

 Często, dodając nowe grupy produktów do naszego sklepu, zastanawiamy się, w których kategoriach serwisu je umieścić – mówi Patrycja Bujalska-Jabrzyk. – Umieszczenie produktów, takich jak kosmetyki do twarzy jest dość łatwe. Problem pojawia się wówczas, gdy mamy wprowadzić mniej typowe produkty, np. płatki kosmetyczne.

Tego typu dylematy rozwiązuje właśnie badanie metodą sortowania kart, w którym docelowi użytkownicy decydują, w jakiej kategorii serwisu umieściliby konkretne produkty. Metodę tę warto stosować już na początku procesu projektowania sklepu. Stworzona przy sortowaniu kart struktura serwisu ułatwia szybkie znalezienie produktów, co wpływa oczywiście na wyniki konwersji.

W tabelach widzimy jak użytkownicy sami pogrupowali produkty z Organeo.pl.

Test klikania i komentowania

Wielu właścicieli sklepów internetowych zastanawia się, jakie informacje wyeksponować na stronie głównej. Co wzbudzi zaufanie użytkowników do ich sklepu? Na co zwrócą uwagę? Aby odpowiedzieć na te pytania, warto wykonać test klikania i komentowania oraz poprosić użytkowników o wskazanie obszarów na stronie, które zachęcają ich do zakupu. Zwykle w trakcie takiego testu spontanicznie wskazują i oceniają elementy strony. Komentarze są pozytywne, ale i negatywne. W zależności od tego, jakiej jakości jest analizowana strona.

W sklepie Organeo.pl większość użytkowników zwróciła uwagę na treści umieszczone w slajderze – w centralnym obszarze strony głównej. „Ponad 5000 zadowolonych klientów, to znaczy, że sklep już długo działa” – to jeden z komentarzy użytkowników, wskazujący dlaczego ten obszar budzi zaufanie.

Obrazek przedstawia podsumowanie wskazań użytkowników odnośnie elementów zachęcających do zakupu na stronie głównej:

Test klikania i komentowania można wykorzystać również do sprawdzenia, które obszary strony są dla użytkowników niezrozumiałe lub po prostu nie podobają się. Często zaznaczane są teksty lub wyrazy, które dla użytkowników brzmią obco.

W przypadku Organeo.pl takiej sytuacji nie było. Pewne treści wzbudziły jednak niepokój. Na stronie głównej znalazła się bowiem nieprzychylna opinia o jednym z produktów. Informacja ta została natychmiast zaznaczona przez testerów. Chodzi o wpis: “Krem, który sprzedają w tym sklepie śmierdzi”. Zdaniem testerów nie powinien się tam znaleźć, aby nie zniechęcać klientów.

Komentarze i opinie testerów o Organeo.pl zostały zebrane w trakcie badania również za pomocą modułu ankiet. Poprzez pytanie czy coś testerzy zmieniliby w serwisie Organeo.pl, dowiedzieliśmy się, jakie zmiany użytkownicy widzieliby na stronie. Znaczna cześć komentarzy dotyczyła layoutu.

„Generalnie dodałabym więcej życia i kolorów tej stronie. Poza tym jest ok.” „Kolorystykę należy zmienić na przyjemniejszą dla oka. Ta niby pasuje do kosmetyków naturalnych, ale jest monotonna i nudna. Przydałby się jakiś akcent. Jakiś cieplejszy, kobiecy kolor.” „Konieczna jest bardziej żywa kolorystyka. Ta obecna teraz jest nudna i nie przyciąga uwagi.”

To tylko niektóre z opinii użytkowników. Jak się okazało, mimo że przy pierwszym kontakcie większości strona podobała się, to po dłuższym zapoznaniu się z nią, użytkownicy byli już znacznie mniej entuzjastyczni.

Testy scenariuszowe

Najciekawsze i najważniejsze wyniki przyniosło jednak badanie za pomocą zadań scenariuszowych. W trakcie tego testu rejestrowany był ekran testerów, nagranie ich twarzy i komentarzy.

Używam Google Analitycs - mówi Patrycja Bujalska-Jabrzyk. – Wiem, które podstrony opuszczają moi Klienci. Nie wiem jednak dlaczego. Dzięki badaniu mogłam zobaczyć, które elementy utrudniają znalezienie konkretnych informacji.

http://www.youtube.com/watch?v=CEE3EB1nTmE

W ramach badania Organeo.pl poprosiliśmy użytkowników o wykonanie czterech zadań. Sprawdziliśmy w nich, jak przechodzą cały proces zakupowy. Czy są w stanie znaleźć informacje, które wyróżniają sklep na tle innych.

Mamy nie tylko sklep online, ale również showroom, do którego każdy może przyjść i zobaczyć nasze produkty. Dotknąć je, powąchać i zobaczyć kolory kosmetyków do makijażu. To nas wyróżnia i wzbudza zaufanie Klientów – mówi właścicielka Organeo.pl.

Jedno z zadań dla testerów miało właśnie sprawdzić, czy użytkowniczki łatwo znajdują informacje o salonie sprzedaży. Brzmiało: „Właśnie planujesz kupić sobie puder, koleżanka poleciła Ci pudry na Organeo.pl. Nie wiesz jednak jaki kolor pudru wybrać i chcesz zobaczyć ich kolory przy świetle dziennym. Sprawdź czy możesz je obejrzeć w rzeczywistości.”

Okazało się, że użytkowniczki nie zwracały uwagi na boks showroom umieszczony u dołu z prawej strony serwisu. Testerki poszukiwały raczej informacji o możliwości zobaczenia pudru w rzeczywistości zaraz przy produktach. Jedna z testerek w trakcie wykonywania tego testu mówiła: “Dużo informacji jest na tej stronie, natomiast jak na razie nie mogę znaleźć tej informacji… nie widzę informacji, że gdzieś mogę je obejrzeć”.

Wyniki w kilka godzin, wiedza bezcenna

Dzięki zastosowaniu aplikacji Uxeria, pozwalającej na szybkie wykonanie testów, wyniki z badania zostały zebrane w ciągu kilku godzin. Wiedza zebrana w tym czasie jest dla każdego właściciela sklepu internetowego bezcenna. Każdy chce przecież spojrzeć na swój serwis oczyma użytkownika. Zobaczyć jak szuka produktów w jego sklepie, jak reaguje, co robi. Oglądając nagrania z testów zdalnych, każdy właściciel e -sklepu może “zajrzeć do głowy” swojego Klienta. W ten sposób może zrozumieć jego potrzeby i sposób myślenia.