Opowieść o tym, jak od chwili kliknięcia po raz pierwszy w przycisk "kup teraz" do otwarcia przesyłki z oczekiwanym produktem to nie tylko transakcja, to przede wszystkim doświadczenie. To moment, w którym technologia, komunikacja i ludzkie oczekiwania zlewają się w jedno. I to właśnie to połączenie definiuje Customer Experience – serce e-commerce. Czy jednak to serce bije w stałym rytmie? Czy pulsuje zgodnie z oczekiwaniami coraz bardziej wymagających klientów? Wkraczając w 2024 rok, czujemy w powietrzu zmianę, która może odmienić sposób, w jaki myślimy o zakupach online i interakcjach z markami.

2024 to nie tylko rok nowych technologii czy strategii biznesowych. To rok, w którym oczekiwania klientów i innowacje odmienią sposób, w jaki doświadczamy zakupów online i offline. W nadchodzącym roku, Customer Experience staje się nie tylko punktem zderzenia się produktu i konsumenta, ale platformą interakcji, emocji i społecznego zaangażowania. Społeczność to kluczowy element tej transformacji. To nie tylko firma, która oferuje produkt, lecz również społeczność ludzi z nią związanych. To wymiana doświadczeń, emocji i opinii, które kształtują zarówno markę, jak i sposób w jaki postrzegamy zakupy. Rok 2024 będzie fascynującym okresem dla customer experience. Czas, w którym marki i klienci wspólnie odkrywają nowe możliwości, tworząc przyszłość obsługi klienta – zaznacza Jarosław Janusz Customer Experience Manager w Selvoy. Jakie trendy odmienią sposób, w jaki postrzegamy, kupujemy i doświadczamy w nadchodzącym roku?

Nowa rzeczywistość w świecie online

Wkraczamy w epokę, gdzie rzeczywistość wirtualna staje się częścią naszego codziennego doświadczenia. Metaverse, niegdyś kojarzony głównie z grami, teraz staje się terenem eksploracji dla e-commerce. Wirtualne doświadczenia zakupowe to nie tylko ewolucja, ale rewolucja w sposobie, w jaki nawiązujemy interakcje z markami. W 2024 roku Metaverse stanie się kluczowym graczem w obszarze Customer Experience. Marki coraz śmielej wdrażają nowe technologie wirtualnej rzeczywistości, oferując klientom szereg nowych doświadczeń. Przymierzenie ubrań czy mebli przed zakupem to doświadczenie, które do tej pory było zarezerwowane dla sklepów stacjonarnych. Jednak teraz, dzięki Metaverse, e-commerce przeskakuje granice rzeczywistości. Klienci mogą wirtualnie przymierzyć ubrania czy aranżować meble w swoim wirtualnym wnętrzu przed podjęciem decyzji zakupowej. Przykładem jest rozwój aplikacji, które pozwalają na tworzenie wirtualnych przymierzalni, gdzie klient może dostosowywać kolory, rozmiary i style produktów, odczuwając wirtualnie, jak te produkty wpisują się w ich życie. To nie tylko sfera produktów – Metaverse otwiera również drzwi do świata usług. Firmy usługowe, od turystyki po renowacje mieszkań, zaczynają oferować wirtualne "przedsmaki" swoich usług. Klient może wirtualnie przejść się po hotelu przed rezerwacją czy też zobaczyć, jak będzie wyglądał efekt końcowy renowacji mieszkania. Metaverse to nie tylko przestrzeń do zakupów czy doświadczeń. To również platforma do budowania społeczności wirtualnych. Marki zaczynają organizować wydarzenia, spotkania czy warsztaty w wirtualnej przestrzeni, gdzie klienci mogą wspólnie eksplorować produkty, wymieniać się opiniami czy też uczestniczyć w interaktywnych sesjach. W 2024 roku Metaverse staje się areną nie tylko dla e-sportu czy rozrywki, ale także dla e-commerce. To przestrzeń, która otwiera nowe możliwości interakcji z klientem, tworząc niemal realne doświadczenia zakupowe. Ten trend to nie tylko przyszłość. To już teraźniejszość, która transformuje sposób, w jaki myślimy o obsłudze i doświadczeniu klienta. Metaverse staje się nową rzeczywistością dla Customer Experience, definiując nowe standardy, którym firmy muszą sprostać, aby zachować krok ze zmieniającymi się oczekiwaniami klientów.

Rewolucja doświadczeń offline

Jednak nie tylko wirtualna rzeczywistość będzie absorbować klientów. Kolejne miesiące to również rozwój obszaru, gdzie klient stacjonarny będzie obcował z rozszerzoną rzeczywistością, która już teraz zmienia postrzeganie handlu detalicznego. W 2024 roku AR nie tylko przekracza granice wirtualnej rzeczywistości, ale także staje się narzędziem, które zmienia sposób interakcji klienta z produktami i markami. AR rewolucjonizuje również doświadczenia w sklepach stacjonarnych. Sklepy wyposażają się w interaktywne lustra, ekrany czy aplikacje, które pozwalają klientom na interakcję z produktami na zupełnie nowym poziomie. Przykładem jest możliwość używania AR w sklepach odzieżowych, gdzie klient może zobaczyć różne warianty kolorystyczne ubrań na sobie bez konieczności ich faktycznego przymierzania. To nie tylko nowe doświadczenie zakupowe, lecz także efektywny sposób na eksplorację oferty sklepu. AR nie tylko sprzedaje produkty - uczy o nich. Firmy wykorzystują to narzędzie do edukacji klientów o swoich produktach czy usługach. Interaktywne elementy AR pozwalają na lepsze zrozumienie cech i korzyści związanych z danym produktem.

Sztuczna inteligencja dla e-commerce

W erze, gdzie dane są kluczem do zrozumienia klientów, sztuczna inteligencja staje się kluczowym narzędziem do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Na progu 2024 roku AI wkracza na nowy poziom, transformując sposób, w jaki firmy rozumieją i reagują na potrzeby klientów. Sztuczna inteligencja nie tylko reaguje na zachowania klientów, lecz również przewiduje ich potrzeby. Algorytmy głębokiego uczenia analizują setki, a nawet tysiące punktów danych, by dostarczyć rekomendacje, które są nie tylko odpowiednie, ale wręcz niemal intuicyjne. Przykładem jest rozwój systemów rekomendacyjnych, które wykorzystują nie tylko historię zakupów, ale również preferencje, trendy społeczne czy też zachowania online klientów, aby dostarczyć spersonalizowane sugestie produktowe. To już nie tylko lista "klienci podobni do Ciebie kupili też", to niemalże antycypacja ich potrzeb. AI staje czymś więcej niż narzędziem do rekomendacji – jest głosem i pomocnikiem w obsłudze klienta. Przykładem są chatboty, które, oprócz udzielania informacji o produktach czy usługach, prowadzą klienta przez cały proces zakupowy. Dzięki analizie danych, potrafią wychwycić sygnały o potrzebach klientów, oferując spersonalizowane rekomendacje produktów czy też asystując w wyborze odpowiedniego rozmiaru i koloru. Personalizacja nie kończy się na etapie sugestii produktów. AI wkracza w każdy etap cyklu zakupowego. Od personalizowanych powiadomień po indywidualne oferty i rekomendacje, które dotykają klienta w najbardziej istotnych momentach. W 2024 roku sztuczna inteligencja nie tylko zmieni sposób, w jaki odbieramy rekomendacje czy interakcje z firmami. To opowieść nie tylko o personalizacji produktów. To stworzenie doświadczenia, które jest wręcz zaprojektowane wokół indywidualnych potrzeb każdego klienta.

Budowanie społeczności

Oprócz trendów technologicznych na piedestale 2024 roku stanie również intensyfikacja sposobu budowania społeczności wokół marki, tworząc sukcesy oparte na interakcjach, zaufaniu i zaangażowaniu. Marki nie tylko sprzedają produkty, ale tworzą wspólne doświadczenia wokół swoich wartości i misji. Organizacja wydarzeń, konkursów czy wyzwań, które angażują klientów w interaktywny sposób, stają się kluczowym elementem budowania społeczności. Przykładem jest organizacja konkursów, gdzie klienci mogą wspólnie tworzyć treści, zdjęcia czy filmy związane z marką. To zarówno interakcja, jak i budowanie wspólnych doświadczeń, które łączą klientów wokół marki. Społeczność wokół marki to nie tylko jednostronny przekaz. Warto pamiętać, że to dialog i partycypacja. Firmy tworzą przestrzenie, gdzie klienci mogą dzielić się opiniami, pomysłami czy nawet wpływać na rozwój produktów. Przykładem jest tworzenie platform, gdzie klienci mogą zgłaszać sugestie dotyczące produktów czy też uczestniczyć w dyskusjach na temat ich usług. Społeczność wokół marki to również budowanie zaufania i lojalności. Klienci, którzy czują się częścią społeczności, są bardziej skłonni do zaangażowania, oraz polecania marki innym. Przykładem może być program lojalnościowy, który nagradza klientów za zakupy i aktywność w społeczności marki. To nagradzanie za udział w dyskusjach, dzielenie się opiniami czy promowanie marki wśród znajomych. W 2024 roku społeczność wokół marki to nie tylko zbiór fanów czy klientów. To wspólnota ludzi, którzy identyfikują się z marką, aktywnie uczestniczą w jej życiu i są gotowi wspierać ją w dalszym rozwoju. To nie tylko o sprzedaży, ale o budowaniu trwałych relacji opartych na zaufaniu, zaangażowaniu i wzajemnym szacunku.

Jeszcze większy zwrot w stronę eko

Jednym z ostatnich kluczowych elementów na 2024 będzie również podejście do świadomości ekologicznej. Ekologia nie jest już jedynie modnym sloganem – to kluczowy czynnik, który odgrywa coraz większą rolę w decyzjach zakupowych oraz postrzeganiu marek. Klienci oczekują od marek nie tylko jakości produktów. Dzisiaj zwracają także uwagę na ich źródło, produkcję i wpływ na środowisko. W 2024 roku firmy kładą większy nacisk na zrównoważoną produkcję oraz oferowanie ekologicznych opcji dla klientów. Przykładem jest rozwój linii produktów ekologicznych, opakowań biodegradowalnych czy też zrównoważonych procesów produkcyjnych, które redukują ślad węglowy produktów. W 2024 roku firmy nie tylko same podejmą działania proekologiczne. Zwrócą się w stronę działań edukacyjnych, mających na celu uświadamianie klientów na temat tych działań. Transparentność w kwestii działań proekologicznych staje się kluczowa, a klienci doceniają firmy, które dzielą się informacjami o swoich praktykach związanych z ochroną środowiska. Przykładem jest udostępnianie informacji o procesach produkcyjnych, źródłach surowców czy też raportów dotyczących wpływu na środowisko. Na znaczeniu jeszcze bardziej zyska otwartość i uczciwości wobec klientów. Ekologia staje się integralną częścią obsługi klienta. Firmy zaczynają wdrażać praktyki proekologiczne w różnych aspektach doświadczenia klienta, od procesu zakupowego po dostawę.

Przykładem są programy recyklingowe, redukcja zużycia plastiku czy też ekologiczne opcje dostawy, które stają się standardem oferty firm, wspierając klientów w podejmowaniu bardziej świadomych wyborów. W 2024 roku ekologia to nie tylko trend – to już standard. Patrząc w przyszłość zanurzoną w skomplikowanej sieci oczekiwań i technologicznych innowacji, jedno pozostaje niezmienne - zaangażowanie w doświadczenie klienta. 2024 rok to nie tylko czas ewolucji, lecz także rewolucji w sposobie, w jaki postrzegamy zakupy i interakcje z markami. Od metaverse po sztuczną inteligencję i zaangażowanie społeczności - te trendy zmieniają naszą teraźniejszość i definiują przyszłość obsługi klienta. W 2024 na znaczeniu zyska budowanie społeczności, zaufania, oraz uwzględnianiu ekologicznych wartości oraz tworzenie doświadczeń opartych na indywidualnych potrzebach każdego klienta. Dla obsługi i doświadczeń klienta, te elementy staną się nie tylko priorytetem, lecz sercem każdej udanej relacji z klientem – podkreśla ekspert Selvoy, Jarosław Janusz.