Gdy centra handlowe świeciły pustkami, w internecie zrobiło się tłoczno. Dla kilku milionów Polaków zakupy online stały się całkiem nowym doświadczeniem. Kolejni coraz chętniej wybierają zakupy w internecie zamiast w sklepie stacjonarnym. Eksperci Shopera analizują ostatnie badania i podpowiadają sprzedawcom internetowym, jak powinni walczyć dziś o klienta.

Ostatni raport PwC poświęcony sektorowi e-commerce “Strategie, które wygrywają” skupia się głównie na zagadnieniu Customer Experience, czyli projektowaniu przez sprzedawców doświadczenia zakupowego klienta. Eksperci wskazują w publikacji, że niespodziewany napływ milionów nowych klientów był dla branży najważniejszym wydarzeniem ostatnich kilkunastu miesięcy. Jak wynika z raportu, 85 proc. Polaków deklaruje, że nawet po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów.

Odkrywanie e-commerce

Co istotne, nowi e-konsumenci to osoby, które przed pandemią nie kupowała w sieci lub robiły to sporadycznie. “Ta grupa, cechuje się cechami behawioralnymi takimi jak mniejszy stopień zaufania, potrzeba kontaktu czy doradztwa zakupowego oraz dużą chęcią przeżywania doświadczeń zakupowych. (...) Do klientów e-commerce dołączyło pokolenie 50- i 60-latków. To konsumenci, dla których wiele funkcjonujących w świecie online skrótów, piktogramów i rozwiązań mogło być obcych” - czytamy w raporcie. Podobne wnioski płyną z badania przeprowadzonego jesienią ubiegłego roku na zlecenie platformy sklepów internetowych Shoper oraz firmy SMSAPI “Komunikacja sklepów internetowych”. Respondenci zapytani, co skłania ich do zakupu w danym sklepie, zaraz po atrakcyjnej cenie wskazują na darmową dostawę, wygodne metody płatności dostawy i zwrotów, oraz pozytywne opinie w sieci - czyli aspekty pozwalające poczuć się w sieci pewniej.

‘‘Cena wciąż jest ważna dla kupujących, ale to nie są już wyłącznie sprytni łowcy okazji, którzy dominowali w handlu online jeszcze dekadę temu. Raporty zwracają uwagę, że w sieci coraz mniej jest zakupów impulsywnych, a więcej planowanych. Dzisiejsi klienci chcą robić w internecie normalne, codzienne zakupy, poszukują spersonalizowanej oferty. Chcą mieć poczucie, że sklep czy marka jest z nimi blisko’’ - zauważa Artur Halik, Head of Sales na platformie sklepów internetowych Shoper.

Przyciąganie nowych klientów

Raport Shopera “Nowy świat e-commerce” opublikowany wiosną 2021 r. pokazuje, że sprzedawcy internetowi szybko uczą się rozpoznawać potrzeby nowych klientów. Najczęściej wskazywaną przez nich zmianą dokonaną w ostatnim roku było udostępnienie wygodnych bezgotówkowych płatności, a drugą - inwestycja w bardziej przyjazną szatę graficzną sklepu. Wśród podejmowanych działań, które miały przyciągnąć klientów do sklepu, najpopularniejszym było prowadzenie kampanii reklamowych w mediach społecznościowych. Niewiele mniejszym zainteresowaniem cieszyła się reklama w wyszukiwarce Google oraz działania z zakresu pozycjonowania. W czołówce metod stosowanych do przyciągnięcia klientów znalazły się także bezpieczne i szybkie płatności, których kupujących oczekują dzisiaj po nowoczesnym sklepie online. W raporcie “Komunikacja sklepów internetowych” respondenci wskazali z kolei, co sprawia, że czasem nie kończą zakupów. Obok lepszej oferty w innym sklepie, najczęściej wskazywanymi powodami są: dodatkowe koszty pojawiające się w trakcie zakupów, brak atrakcyjnej formy płatności, brak możliwości kupna bez rejestracji oraz zbyt długi i uciążliwy proces zakupowy.

‘‘Teraz, gdy nowi klienci ponownie mają wybór, czy kupować z domowej kanapy czy jechać do galerii handlowej, chcą mieć tę pewność, jaką w sklepie stacjonarnym daje im obecność sprzedawcy, któremu można zadać dowolne pytanie. Sklepy online powinny więc likwidować przeszkody na drodze kupujących, które utrudniają im dotarcie do kasy, podsuwać dobre rozwiązania i zachęcać do korzystania z profesjonalnej obsługi w postaci infolinii, kontaktu mailowego czy live chata. Bardzo ważne są dzisiaj także programy lojalnościowe oraz inteligentne rekomendacje produktów, które wyświetlają kupującym produkty dopasowane do ich wyszukań w sklepie. W sklepach Shoper widzimy na przykład, że najwyższy - aż 19 proc. - współczynnik konwersji, czyli przełożenie kliknięcia na zakup, notują rekomendacje dodatkowych produktów wyświetlane klientom w koszyku’’ – podpowiada Artur Halik z Shoper.

Jak wynika z ostatniego raportu Shopera, jeszcze dwa lata temu co piąty sprzedawca nie wprowadzał w ciągu roku żadnych nowych zmian w swoim sklepie. W 2020 roku grupa ta spadła do 7 proc. Nowoczesne sklepy internetowe chcą zabiegać dzisiaj o klienta już nie tylko samą ceną.