"Wybierz, przymierz, kup", czyli płatności odroczone w HEPPIN.com [wywiad]

"Pewna klientka z Niemiec nie wpłaciła nam pieniędzy za zamówienie. Napisała, że powinna najpierw zobaczyć, co kupuje, a dopiero potem za to zapłacić. Uznaliśmy, że w Polsce także tak to powinno działać" - o odroczonych płatnościach w HEPPIN.com rozmawiamy z Tomkiem Jarominem, współwłaścicielem sklepu.

FP20: “Wybierz, przymierz, kup”, czyli Heppin.com prezentuje rewolucję w zakupach internetowych - jak popularną np. w Niemczech możliwość zamawiania ubrań i płacenia za nie dopiero po przymierzeniu przyjęli polscy klienci?

Tomasz Jaromin: Bardzo dobrze, po pierwsze kupują zdecydowanie więcej, bo znika największa bariera ryzyka - klienci dzięki temu rozwiązaniu mają 100% pewności, że w prosty sposób mogą odesłać nietrafione produkty i nie będzie z tym kłopotu ani dodatkowych kosztów.

Czemu zdecydowaliście się na taki krok?

Z biegiem lat staramy się usuwać z procesu zakupów w sieci wszelkie niedogodności. Kiedyś priorytetem była natychmiastowa wysyłka. Obecnie wysyłamy wszystko w ciągu 24h, aby klienci mogli się cieszyć zakupem następnego dnia. Nadal sklepy internetowe mają problem z dotarciem do konserwatywnych klientów, którzy chcą przed zakupem “dotknąć” towaru, sprawdzić czy rozmiar jest ok, kolor i materiał spełnia oczekiwania. Dlatego zdecydowaliśmy się zaufać naszym klientkom jak to tylko możliwe i wysyłamy zamówienia bez konieczności płacenia za nie z góry. Dzięki temu można w HEPPIN zamówić np. dwa rozmiary sukienki i zapłacić za pasującą, a drugą odesłać na koszt sklepu. Chcemy, by było tak jak w sklepie w galerii handlowej. Różnica jest taka, że to sklep przyjeżdża do klienta.

To pierwsza tego typu akcja w Polsce? Nastąpiła rewolucja w liczbie transakcji? ;))

W naszej branży na pewno pierwsza, słyszałem o sklepie zoologicznym, który także to praktykuje, co bardzo cieszy. Liczba transakcji wzrosła, ale największy wzrost widzimy w średniej wartości koszyka. Nawet po uwzględnieniu zwrotów jest on zadowalający i ciągle rośnie. Każda nowa osoba może zamówić odzież w HEPPIN za 300 zł, później ta wartość wzrasta na podstawie historii jej zakupów o czym informujemy mailowo po opłaceniu każdego kolejnego zamówienia. Im więcej kupuje, tym więcej może zamówić w kolejnych zamówieniach :)

A co ze zwrotami - ich liczba znacząco wzrosła? Nie rodzi to problemów z polityką magazynową?

Liczba zwrotów oczywiście wzrosła, ale w naszej branży i tak jest ona niemała. Problemów nie ma ponieważ długo przygotowywaliśmy się do tej operacji. Na samym początku robiliśmy ankietę telefoniczną wśród wybranych klientów, by sprawdzić co myślą o takim modelu zakupów. Jak można było się spodziewać odpowiedzi były bardzo entuzjastyczne. Długo zastanawialiśmy się jak zminimalizować ryzyko wyłudzania produktów. Umowa z firmami kurierskimi też nie była prostą sprawą - okazuje się, że usługa zwrotu dokumentów i wylegitymowania klienta nie jest czymś standardowym. Pierwsze zamówienia WPK były możliwe tylko dla naszych stałych klientów, a po przetestowaniu usługi przez miesiąc udostępniliśmy ją każdemu.

Nie boisz się zwrotów zniszczonych rzeczy lub problemów z windykacją należności?

Odesetek klientów problematycznych jest niewielki na chwilę obecną i nie stanowi dużego kłopotu dla sklepu. Rzecz zniszczona jest traktowana jako kupiona i w tym wypadku wymagamy zapłaty za nią. Tak jest obecnie w każdym sklepie, kiedy ktoś zrezygnuje z zakupu i ma do tego prawo do 10 dni.

Jak się przed tym zabezpieczyliście?

Klient musi odebrać towar osobiście. Przy zamówieniu podaje swój numer PESEL, który jest sprawdzany przez kuriera przy dostarczaniu paczki. Niczym się to nie różni od podpisania umowy np. z bankiem na odległość. Procedura jest jednak o wiele prostsza i sprowadza się do podpisania krótkiego oświadczenia o odbiorze zamówienia (1 zdanie).

Poza tym współpracujemy z KRD oraz z firmą windykującą należności. Jeszcze ich nie musieliśmy użyć :)

Jakie wnioski po pierwszych 2 miesiącach od wprowadzenia? Sposób na wyróżnienie się, skuteczne narzędzie budowy przewagi konkurencyjnej czy docenienie stałych klientów?

Wszystko po trochu. Jesteśmy na początku drogi i czeka nas intensywna promocja rozwiązania, aby pozyskiwać nowych klientów. Na pewno rozwiązanie mocno przywiązuje klienta do sklepu i zwiększa częstotliwość zakupów.

Informacje o promocji można oglądać na stronie responsywnej. Jak wygląda ruch ze smartfonów i tabletów? Myślicie o wersji lub aplikacji mobilnej?

W chwili obecnej HEPPIN działa na tabletach w wersji HTMLowej. Wersja mobilna raczej nie powstanie w tym roku, ale zdajemy sobie sprawę z konieczności tego kroku. Nie chcemy tego robić “bo inni już mają”.

Gdybyś w tym momencie miał stawiać w e-commerce dopiero swoje pierwsze kroki, zdecydowałbyś się otworzyć sklep internetowy?

Straszne pytanie! :D Sklepy często zakładają osoby bez pewnej wiedzy praktycznej, nieświadome trudności jakie na nie czekają. Dlatego powstaje tyle sklepów co roku. Gdybym sam miał startować na nowo z obecną wiedzą to pewnie bym to zrobił, ale jako praktyk już bez takiego optymizmu jak kiedyś ;)

Od ilu lat jesteś już obecny w e-commerce?

Od 2003 roku. Rany, to już 10 lat! Niestety nikt nie daje pamiątkowych zegarków.

Powinny być medale ;)) Kalendarze świąteczne, wzywające tytułami do szybkiego otworzenia newslettery od “Lwa parkietu”, “Torebkomaniaczki”, Basi, Kasi czy Mateusza z Heppin.com, kreatywne podstrony błędu 404, opcja negocjacji cen... lubicie zaskakiwać klientów? ;))

Należy cały czas próbować, pomysłów jest więcej i nie wszystkie są trafione. Część z nich szybko się klientom nudzi. Teraz mocno pracujemy nad automatyzacją marketingu, aby promocje do klientów docierały we właściwym momencie. Maile od Basi z Heppin będą z tego powodu mniej intensywne :)

Skąd czerpiesz inspiracje?

Od innych i z głowy. Warto podglądać konkurencję w innych krajach, analizować jakie problemy mają klienci. Pomysł z Wybierz, Przymierz, Kup zrodził się, kiedy pewna klientka z Niemiec nie wpłaciła nam pieniędzy za zamówienie. Napisała, że powinna najpierw zobaczyć, co kupuje, a dopiero potem za to zapłacić. Uznaliśmy, że w Polsce także tak to powinno działać i chcemy być pierwszym sklepem odzieżowym.

Co Cię najmocniej drażni w e-commerce?

W e-commerce nic, może ciągła niechęć wydawców do pracy w modelach czysto efektywnościowych, ale to się zmienia na lepsze. Drażni mnie za to biurokracja i marnowanie czasu na rzeczy nieproduktywne. Do szału doprowadza mnie polowanie przez cwaniaków na sklepy za klauzule niedozwolone, których po prostu nie da się kontrolować odpowiednio szybko. Rozumiem potrzebę dostosowywania regulaminów do obowiązującego prawa, ale nie może być to narzędziem szantażu, a z czymś takim mamy obecnie do czynienia. To taka kara, za to, że ktoś postanowił prowadzić biznes w Polsce. Niektórym podmiotom z Malediwów nic nie grozi, a o przekrętach takich firm wiele zdążyliśmy przeczytać (nie twierdzę, że każdy podmiot zarejestrowany poza Polską ma nieuczciwe zamiary).

Jak ładujesz baterie?

Sportem :). Zimą dużo snowboardu, latem wspinaczka, a ostatnio próbuję sił skacząc na rowerze. Ważna jest jakakolwiek pasja oderwana w 100% od pracy do czego zawsze namawiam.

Dzięki za rozmowę!

Ja również. Mam nadzieję, że coś przymierzysz ;)

Tomek Jaromin, współwłaściciel sklepu HEPPIN.com, dawniej znanego jako Intymnie.com

Cześć!

Chcesz opublikować tekst? Odezwij się do nas
Karolina Michalak Relationship Manager
redakcja@ehandel.com.pl
+48 721 945 134
  • Infoguru Sp. z o.o. Sp. k.

    Wydawca

  • POLAND, Poznań, Truskawiecka 13

    Adres prawny

  • VAT ID 7811967834

    NIP