Wysokie koszty przesyłki odstraszają kupujących online – raport Trusted Shops

Najnowsze badania przeprowadzone w tym roku przez TNS Polska na zlecenie Trusted Shops wskazują, że co piąty Polak zetknął się ze zbyt wysokimi kosztami przesyłki podczas zakupów w sieci. Z kolei, zdaniem większości ankietowanych czynnikiem, który mógłby ich przekonać do częstszych zakupów online jest m.in. bezpłatna przesyłka. Niemal połowa ankietowanych odnotowała różnego rodzaju trudności podczas zakupów w sieci. Najwięcej respondentów (21%) wskazało na zbyt wysokie koszty przesyłki. Niewiele mniej, bo aż 16% ankietowanych stwierdziło, że sklep nie dotrzymał terminu dostawy i wysłał przesyłkę po uzgodnionym terminie. Zdarzało się również, że sklep w wyniku pomyłki przygotował błędne zamówienie i w rezultacie kupujący otrzymali inny produkt od zamówionego. Taką odpowiedź wskazał co dziesiąty ankietowany.

Z kolei, 9% respondentów wspomniało, że sklep nie odpisał lub zbyt późno odpowiedział na przesłane zapytanie. Taka sama liczba ankietowanych spotkała się z uszkodzeniem przesyłki powstałym podczas transportu. „Wielu ankietowanych otrzymało przesyłkę po uzgodnionym terminie. Taka praktyka jest niezgodna z prawem. Deklarowany na stronie sklepu termin realizacji dostawy jest wiążący dla przedsiębiorcy. Natomiast jeżeli sprzedawca nie wskazał lub nie uzgodnił z klientem terminu dostawy, wówczas zobowiązany jest dostarczyć zamówiony towar w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. W przypadku zakupu produktów, dla których przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, konsument, który nie otrzymał towaru w uzgodnionym terminie, może przesłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zażądać zwrotu wpłaconych pieniędzy” – komentuje Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.

Inaczej kształtują się przepisy w przypadku zakupu towarów wyłączonych spod prawa do odstąpienia od umowy. "Z kolei w przypadku zakupu towarów objętych wyjątkiem od prawa do odstąpienia od umowy (np. zakup produktów spersonalizowanych) konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru. Wówczas zgodnie z art. 543 (1) KC, jeżeli klient nie otrzyma zamówionych towarów we wspólnie uzgodnionym terminie, powinien przypomnieć sprzedawcy o swoim zamówieniu, wyznaczając mu dodatkowy, rozsądny termin na zrealizowanie dostawy. Jeśli mimo to, sprzedawca nie dostarczy towarów w zaproponowanym terminie, klient ma prawo do natychmiastowego rozwiązania umowy i zwrotu pieniędzy. Jeżeli jednak, termin realizacji zamówienia ma kluczowe znaczenie dla kupującego i sprzedawca został o tym poinformowany, wówczas klient nie musi się zgadzać na przedłużenie terminu dostawy i może od razu zażądać natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy. W praktyce taka sytuacja często występuje np. w przypadku prezentów zamawianych z myślą o świętach Bożego Narodzenia lub rodzinnych uroczystościach” – dodaje Marcin Jędrzejak. Jak przekonać Polaków do e-zakupów? Czynnikami, które mogłyby przekonać Polaków do częstszych zakupów w sieci są kryteria związane z oszczędzaniem pieniędzy. Najczęściej wskazywaną odpowiedzią była bezpłatna realizacja zamówienia (46%). Prawie 40% ankietowanych doceniłoby także zniżki i kody rabatowe na kolejne zakupy. Dla kupujących bardzo ważne jest również bezpieczeństwo w sklepie internetowym. Co trzeci ankietowany (32%) ceni sobie możliwość skorzystania z gwarancji zwrotu pieniędzy.

Polacy kupujący w internecie doceniliby także krótszy termin oczekiwania na przesyłkę (22%). A dla 15% ankietowanych znaczenie ma dłuższy, niż ustawowe 14 dni, termin na odstąpienie od umowy. Z kolei, co dziesiąty ankietowany częściej robiłby zakupy, gdyby w e-sklepie spotkała go miła i profesjonalna obsługa. Badanie TNS Polska „Zakupy online Polaków” zostało przeprowadzone w kwietniu 2016 roku na reprezentatywnej próbie 1015 Polaków w wieku 15 lat i więcej. W badaniu zastosowana została technika badawcza CAPI.