Wywiad z Wojtkiem Kyciakiem, BezOkularów.pl (część finałowa)

(Nie czytałeś części pierwszej? Oto pierwsza część wywiadu z Wojtkiem Kyciakiem )

FP20: Pogadajmy o konkurowaniu w e-commerce. Kojarzę, że wiele razy wypowiadałeś się o tym, żeby nie konkurować ceną.

Rzeczywistość jest taka, że jest to najszybszy sposób na to, żeby zdobywać rynek. E-commerce to bardzo powtarzalny biznes, więc cena zawsze będzie tu ważna. To też jedna z przyczyn, dla których e-commerce jest kanałem, w który chętnie wchodzą dystrybutorzy irytując tym detalistów. W tym wszystkim na całe szczęście jest jeden haczyk.

FP20: Jaki?

Spróbuj przez dłuższy czas konkurować niską ceną. Biznes się rozwinie, po jakimś czasie zapragniesz wreszcie zarabiać. Podniesiesz ceny i wtedy się zrobi się nieprzyjemnie. Okaże się, że Twoi klienci tego nie polubią. Uwierz mi, ale takich przykładów znam wiele. Kolejna sprawa to przekonanie, że zawsze będę miał dostęp do niskich cen i że zawsze duży kupi taniej niż mały. Znowu odniosę się do mojej branży, ale tu jest często dokładnie odwrotnie - producenci dbają o interesy najmniejszych, którzy najwięcej robią dla rozwoju ich biznesu. Jeszcze jedna sprawa - pracując na niskich marżach praktycznie nie możesz pozwolić sobie na błędy, a każdy popełnia błędy. Można to porównać do kogoś kto jeżdżąc samochodem znacznie przekracza prędkość. Zazwyczaj dojeżdża pierwszy, oszczędza czas, ale przyjdzie taki moment, chwila nieuwagi i wyląduje w rowie, a najlepszym wypadku dostanie 500 zł i 9 punktów karnych. Następnym razem pojedzie wolniej. :-)

FP20: Fajnie się słucha tego co mówisz, ale na moje oko w e-commerce często bardzo trudno o przewagę konkurencyjną.

Niestety trafiłeś w sedno. Weźmy za przykład branżę AGD/RTV, gdzie klienci są bardzo wrażliwi na cenę. Co sprawi, że kupisz w droższym sklepie?

FP20: Towar dostępny od zaraz i pewność, że mają to co chcę. Znajomość marki sklepu, łatwość reklamacji.

Prawie wyczerpałeś listę. Dodałbym jeszcze własny transport sklepu czy odbiór offline. Potem to już fajerwerki w stylu montażu sprzętu gratis, co będzie trudne i drogie. Jak widać wachlarz możliwości nie jest jakiś szeroki. Z moich obserwacji wynika, że coraz więcej osób jest skłonna dopłacić te 5-10% w zamian za te dodatki. Konsumenci też się uczą na błędach i dzisiaj szwindel pt. "wstawiam telewizory tańsze o 30% do porównywarki i uciekam z kasą do Meksyku" nie byłby już tak dochodowy jak jeszcze kilka lat temu.

FP20: Odnośnie offline. Na ostatnim Shopcampie sporo miejsca poświęciliśmy tej tematyce. Uważasz, że offline należy rozwijać pod tą samą marką czy tworzyć osobną?

Firmy, które chcą tworzyć osobną markę zazwyczaj boją się różnicy w cenie. Moim zdaniem nie ma co dramatyzować. Uważam, że klienci są do tego w pewien sposób przyzwyczajeni i o ile tylko nie utrudnisz w żaden sposób zakupu online to wszystko będzie OK. Mam tu na myśli np. umożliwienie złożenia zamówienia online w sklepie offline przy asyście sprzedawcy. Jeśli tylko możesz sobie na to pozwolić, to nie bałbym się wspólnej marki. Jeśli z kolei chcesz mieć wspólną markę i ukrywać fakt różnic w cenie, trzymać to w wielkiej tajemnicy, kombinować itd., to oczywiście, że klienci będą poirytowani.

FP20: Wracając do konkurowania, to chyba przykład branży AGD/RTV jest tym skrajnym?

Myślę, że tak. Są branże, gdzie sprzedajesz niepowtarzalny towar (czy trudniejszy do porównania towar) i wtedy liczą się dodatkowe elementy jak chociażby prezentacja oferty, czy dotarcie do klienta. Wtedy też pojawiają się bardzo ważne słowa klucze jak obsługa klienta czy marka.

FP20: Zacznijmy od obsługi klienta. Jak ją definiujesz?

Jak zwykle dla siebie - prosto. Służ pomocą, wysyłaj szybko i zgodnie z obietnicą, nie pozwól psuć Twojej reputacji firmom transportowym, zachowuj się profesjonalnie po sprzedaży (reklamacje, zwroty), daj coś ekstra czego klient się nie spodziewa.. W temacie usability - nie każ mi myśleć i nie utrudniaj.

Bardzo podobała mi się prezentacja Answear.com o obsłudze klienta na E-commerce Standard. Spodziewałem się filozofowania, a tu same konkrety - wysyłamy szybko, słuchamy klientów, ułatwiamy zwroty, stale ulepszamy prezentację oferty.

FP20: A co z marką? Czy Bezokularow.pl to już marka?

Opowiem Ci historię. Sprzedawców do punktów stacjonarnych szukamy wśród osób, które noszą soczewki. Zawsze pytam ich gdzie kupują soczewki. Wśród osób, które kupują je w internecie naprawdę niewiele jest w stanie definitywnie odpowiedź gdzie kupuje. Zazwyczaj padają odpowiedzi "różnie, ale nie jestem w stanie wymienić nazw", "nie pamiętam", "na Allegro" albo "zależy kto mi wyskoczy w Google". Oczywiście to nic nie musi znaczyć w sensie globalnym, ale dla mnie nadal jest kilkanaście, kilkadziesiąt marek w e-commercie, a reszta (w tym i ja) musi ciężko pracować.

FP20: Dzięki za wywiad.

Dziękuję i pozdrawiam!