Ustawa o prawach konsumenta wprowadziła możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość, na przykład zawieranej ze sklepem internetowym. Co to oznacza dla sprzedawców? Jak można zmniejszyć ilość zwrotów?

Odstąpienie od umowy – prawa konsumenta

Nowelizacja ustawy o prawach konsumenta, która weszła w życie w 2015 roku, wydłużyła możliwość odstąpienia od umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa. Na mocy obecnych przepisów konsument ma prawo od niej odstąpić w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Nie musi przy tym podawać przyczyn odstąpienia ani płacić kar umownych. Sklep internetowy jest również zobowiązany do poinformowania konsumenta o jego prawach – jeśli tego nie zrobi, okres na odstąpienie zostanie wydłużony do 12 miesięcy. Żeby odstąpienie było skuteczne, wystarczy złożyć stosowne oświadczenie przed upływem terminu 14 dni od otrzymania towaru. Od dnia odstąpienia od umowy klient ma kolejne 14 dni na odesłanie produktu. Następuje to na jego koszt, o czym sprzedawca również powinien poinformować. Jeśli tego nie zrobi, kosztem przesyłki obciążany jest sklep internetowy.

Kiedy nie można skorzystać z prawa do zwrotu towaru?

Ustawa przewiduje pewne wyjątki. Z odstąpienia od umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa nie można skorzystać, jeśli dotyczy ona rzeczy nieprefabrykowanej, wykonanej według specyfikacji konsumenta lub służącej zaspokojeniu zindywidualizowanych potrzeb. Oznacza to, że produkty spersonalizowane, np. grawerowana biżuteria, zegarek z indywidualną dedykacją lub produkt wykonany na specjalne zamówienie klienta nie będą podlegać prawu do odstąpienia od umowy.

Klient nie może też zwrócić produktu, który jest dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, a który po otwarciu opakowania nie może być zwrócony ze względu na ochronę zdrowia. Ustawodawca ma tu na myśli np. szczoteczki do zębów lub artykuły higieniczne. Nie jest też możliwy zwrot rozpakowanych płyt CD, DVD czy gier. W przypadku innych towarów odesłanie rozpakowanego produktu jest możliwe, a sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia paczki. Odstąpienie od umowy nie jest też również w przypadku rzeczy mającej krótki termin przydatności do użycia lub takiej, która szybko ulega zepsuciu. Pełny katalog towarów, które nie podlegają zwrotom, jest wymieniony w ustawie o prawach konsumenta.

Jak zmniejszyć ilość zwrotów?

Możliwość dokonywania zwrotów jest korzystna dla klientów – jeśli z jakichś przyczyn towar nie spełni ich oczekiwań, mogą wypełnić formularz zwrotu i odesłać produkt do sklepu. Z punktu widzenia sklepu internetowego częste zwroty towarów nie są jednak pożądanym zjawiskiem – mogą generować straty, a także w pewnym stopniu dezorganizować funkcjonowanie firmy. Sklepy on-line starają się zatem zmniejszyć ilość zwrotów. I chociaż sprzedawcy nie mogą obchodzić przepisów, a także zabronić klientom korzystania z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy, istnieją jednak sposoby na to, żeby zminimalizować prawdopodobieństwo odesłania towaru. Jakie?

Na pewno warto skupić się na tym, żeby jak najlepiej zaprezentować klientowi produkt. Ze względu na specyfikę zakupów przez internet, odbiorca często nie jest do końca przekonany, jak będzie wyglądał zamówiony przez niego towar. Klienci najczęściej zwracają odzież oraz obuwie, które nie spełniają ich oczekiwań pod względem rozmiaru, jakości materiału, wykonania czy wyglądu. Żeby zapobiec odsyłaniu paczek, warto dokładnie opisywać sprzedawane towary – podawać w opisach dokładne wymiary, skład produktu, wstawiać wysokiej jakości zdjęcia prezentujące rzeczywisty wygląd rzeczy. Kolejnym sposobem jest – paradoksalnie – wydłużenie czasu na zwrot towaru. Jak to działa? Wydłużając czas przysługujący klientowi na odesłanie zamówienia, sklep internetowy wykazuje postawę prokliencką, czym może zyskać zaufanie konsumentów. Z drugiej strony wydłużenie czasu zwrotu, np. do 30 dni, stanowi chwyt psychologiczny. Klient przestaje się spieszyć ze zwrotem towaru, a często nawet może przegapić termin lub zapomnieć o tym, że miał odesłać produkt do sklepu.

Polityka zwrotów w sklepie internetowym – klauzule niedozwolone

Każdy sklep może stworzyć własną politykę zwrotów towaru, np. wydłużyć czas na odstąpienie od umowy do 100 dni. Należy jednak pamiętać o tym, że w regulaminie nie powinny się znaleźć zapisy niezgodne z ustawą o prawach konsumenta. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów publikuje rejestr niedozwolonych klauzul stosowanych przez firmy zajmujące się handlem w internecie. Można tu wymienić np.:

• „Klient ma prawo odstąpienia od niniejszej umowy bez oddania przyczyny w ciągu 3 dni od momentu jej podpisania”,
• „W przypadku odstąpienia od umowy Zamawiający jest zobowiązany do odesłania zakupionych Produktów w oryginalnym opakowaniu wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy sprzedaży i dołączonym oryginalnym dowodem zakupu”,
• „Kupujący może odstąpić od umowy kupna (…) poprzez zwrot towaru w stanie niezmienionym (towar musi być dostarczony w oryginalnym opakowaniu – przesyłka (towar) nie może być rozpakowana/y)”.

Przed opublikowaniem na stronie sklepu polityki zwrotów warto przeanalizować zapisy ustawy oraz rejestr klauzul niedozwolonych.