Przyspieszona cyfryzacja

Wydarzenia roku 2020 dotknęły w różny sposób prawie wszystkie sektory gospodarki na całym świecie. Niektóre branże, takie jak podróże i turystyka, znalazły się w poważnym kryzysie – inne, zwłaszcza operujące w obszarze e-commerce, odnotowały znaczące wzrosty zaangażowania klientów i sprzedaży.

Wprowadzone obostrzenia sanitarne poskutkowały silniejszym zorientowaniem się konsumentów w kierunku Internetu i zakupów online. Kryzys sanitarny przyspieszył i tak już dynamiczny rozwój elektronicznych kanałów sprzedaży produktów i usług – tak w relacjach B2C, jak i B2B. Jednocześnie firmy e-commerce szeroko zaadaptowały i rozwinęły modele pracy zdalnej, zarządzając jednocześnie komunikacją, sprzedażą i obsługą klienta w sposób cyfrowy i zautomatyzowany.

Co oferują systemy oprogramowania, dedykowane dla obsługi klientów?

Mówiąc najprościej, rozwiązania i systemy wsparcia obsługi klienta to zorganizowane środowiska operacyjne, realizujące szereg procesów biznesowych, związanych z obsługą zapytań od klientów i automatyczną dystrybucją odpowiednich komunikatów i wiadomości do poszczególnych uczestników procesów (np. personelu, agentów lub przedstawicieli serwisowych oraz relewantnych jednostek organizacyjnych i wykonawczych). Wykorzystując nowe możliwości technologiczne, dzisiejsze systemy obsługi klienta stały się wysokowydajnymi i zautomatyzowanymi platformami chmurowymi, dostępnymi w modelu SaaS (Software-as-a-Service).

Automatyzacja procesów obsługi klienta umożliwia płynną koordynację zadań i czynności finalnie zwiększając produktywność oraz podnosząc poziom satysfakcji klientów. Adekwatne rozwiązania systemowe dla wsparcia i realizacji procesów obsługi dostarczają szeregu funkcjonalności, w tym: obsługi wielu kanałów komunikacji, rozbudowanego portalu samoobsługowy oraz robotów konwersacyjnych (chatbot’ów), wspieranych przez zaawansowane algorytmy i narzędzia sztucznej inteligencji.

Rola i znaczenie systemów obsługi klienta

Galop rozwoju nowych technologii utorował drogę wyższym oczekiwaniom i wymaganiom klientów. Przy dotychczasowym podejściu dalsze spełnianie tych rosnących oczekiwań i zapewnienie dobrego doświadczenia klienta staje się nieosiągalne. Odpowiedzią na te wymagania i potrzeby jest dobrze zaprojektowany i zbudowany system obsługi i automatyzacji procesów obsługi klienta. System taki staje się dziś nieodzownym elementem strategii i operacji w przedsiębiorstwach zorientowanych na klienta. Modelowo zaimplementowane rozwiązanie dostarczy organizacji także danych i wynikowej wiedzy, dotyczącej szczególnych potrzeb i wymagań klientów w odniesieniu do dostarczanych przez organizację produktów i usług.

Przykładem modelowej realizacji systemu zarządzania i obsługi relacji z klientami jest operacyjny wariant rozwiązania Kapture CRM, dostarczany w modelu SaaS. Zaprojektowane w oparciu o wieloletnie doświadczenie producenta mechanizmy angażowania klientów, identyfikacji i analizy ich problemów w celu zapewnienia odpowiednich rozwiązań, budowania efektywnej komunikacji i relacji z klientami są niezbędne dla zwiększenia wskaźnika utrzymania i poziomu lojalności klientów. Lojalność i retencja klientów są dziś największymi atutami biznesowymi przedsiębiorstw, dlatego winny one adaptować i wykorzystywać wszystkie zalety inteligentnych rozwiązań i usług, wspierających i realizujących procesy obsługi klienta.

Kluczowe funkcje operacyjno-serwisowego CRM

• Zautomatyzowane zarządzanie zgłoszeniami i sprawami (Ticketing)

Wszystkie, zgłaszane przez klientów drogą elektroniczną zapytania, komunikaty, skargi i prośby są automatycznie archiwizowane jako Zgłoszenia (Tickets) i dalej przetwarzane automatycznie, zgodnie z predefiniowanymi regułami. Elastycznie konfigurowalny moduł zarządzania zgłoszeniami zapewnia płynną komunikację i monitoring realizacji zadań w czasie rzeczywistym. Umożliwia to daleko idącą optymalizację procesów obsługi zgłoszeń oraz wysoką produktywność zespołów obsługi klienta.

• Wsparcie wielu kanałów komunikacji (Omnichannel)

Dzięki integracji standardowych kanałów komunikacji elektronicznej (telefon, e-mail, chat) z wieloma platformami mediów społecznościowych (np. Facebook, Twitter, What’s App) klienci mogą docierać do firm za pośrednictwem preferowanego przez nich medium. Sprawny system w pełni realizuje i kontroluje dwustronną komunikację we wszystkich kanałach i relacjach.

• Roboty Głosowe (Konwersacyjne) oparte o narzędzia Sztucznej Inteligencji

Pełna dostępność serwisowa w trybie 24/7 była do tej pory domeną tylko największych organizacji, zdolnych do zatrudnienia i utrzymania dużych zespołów ludzkich. Oparte o technologie Sztucznej Inteligencji Roboty Konwersacyjne są dziś w stanie realizować szereg zadań tzw. pierwszego kontaktu i adekwatnie analizować i przetwarzać zapytania i zgłoszenia serwisowe klientów. Dalszy, ciągły postęp technologiczny, zdolność samodoskonalenia się algorytmów SI oraz równoległy rozwój Baz Wiedzy dostarczają możliwości jeszcze lepszego wykorzystania Robotów Głosowych dla potrzeb organizacji i ich klientów.

• System Zarządzania Wiedzą (KMS – Knowledge Management System)

Zintegrowany System Zarządzania Wiedzą (KMS) może być implementowany jako wewnętrzny Portal Bazy Wiedzy organizacji. KMS zawiera zagregowane informacje w postaci artykułów referencyjnych, szczegółowych informacji produktowych, wytycznych i regulaminów, instrukcji operacyjnych i serwisowych oraz wszelkich informacji związanych z przypadkami serwisowymi. Dobrze zaprojektowany i wypełniony adekwatnymi treściami KMS jest niezbędny dla zapewnienia wysokich poziomów usług serwisowych (SLA – Service Level Agreements) i efektywnego wsparcia operacyjnego personelu serwisowego. Zintegrowany z narzędziami Sztucznej Inteligencji i Robotami Głosowymi zapewni pracownikom służb serwisowych szybki, łatwy i akuratny dostęp do treści i informacji związanych z materią realizowanych zadań.

• Zintegrowany Portal Samoobsługowy

Klienci doceniają rozwiązania samoobsługowe. Dobrze zaprojektowane portale serwisowe pozwalają klientom na szybką identyfikację problemu i znalezienie sposobu jego rozwiązania. Portal Samoobsługowy zawiera obszerne repozytorium najczęściej zgłaszanych kwestii (np. tzw. FAQ – Frequently Asked Questions) oraz interfejsy do wybranych sekcji Bazy Wiedzy. Integracja Portalu Samoobsługowego w ramach serwisowego i operacyjnego CRM znakomicie podnosi poziom obsługi klientów i korzystnie wpływa na wizerunek organizacji.

Modelowa implementacja kluczowych funkcji na przykładzie Kapture CRM

• Najszersza biblioteka gotowych integracji

Kapture CRM zapewnia bezproblemową i nieprzerwaną obsługę klienta dzięki zestawowi ponad 1000 ntegracji API z najczęściej używanymi aplikacjami innych firm. Klienci mogą łatwo integrować swoje środowiska i cieszyć się bezproblemową obsługą wielu platform dostępnych w jednej, scentralizowanej lokalizacji.

• Pełna funkcjonalność klasy „enterprise” przy niskich kosztach i nieograniczona skalowalność

Wszystkie, kluczowe funkcjonalności są dostępne dla wszelkich typów biznesu i wielkości organizacji. Elastyczność w dostosowaniu modelu funkcjonalnego i operacyjnego oraz nieograniczona skalowalność zapewniają osiągnięcie zakładanych celów i bezpieczeństwo inwestycji.

• Przekrojowe raportowanie i analityka

Kapture CRM oferuje ponad 500 predefiniowanych formatów raportów i analiz biznesowych. Posiada wbudowane funkcje analityczne i raportowe, które pomagają w opracowywaniu strategii i solidnym prognozowaniu. Zaawansowane narzędzia komunikacji i automatyzacji procesów biznesowych tworzą solidne środowisko zarządzania rynkiem i zespołami jego obsługi.

• Wygodny, przejrzysty i elastyczny interfejs użytkownika

Indywidualnie modyfikowalny interfejs użytkownika Kapture CRM umożliwia implementację optymalnych i zindywidualizowanych rozwiązań UI/UX. Takie podejście umożliwia najlepszy komfort pracy, co umożliwia osiągnięcie wysokiej wydajności i produktywności jego użytkowników.

• Szybki i bezproblemowy proces wdrożenia

Dostawca Kapture CRM dysponuje dedykowanym i doświadczonym w kilkuset projektach zespołem wdrożeniowym. Firma zapewnia dostarczenie w pełni sparametryzowanej i sprofilowanej konfiguracji dla każdego klienta. Średni czas wdrożenia produkcyjnego Kapture CRM to 14 dni roboczych.

Podsumowanie

Czas globalnej transformacji cyfrowej wymaga od platform CRM elastyczności i zdolności do szybkiej ewolucji w funkcji zmieniających się wymagań firm i organizacji e-gospodarki oraz ich modeli operacyjnych i biznesowych. Systemy CRM to nie tylko wsparcie marketingu i sprzedaży, czy tradycyjnych modeli organizacyjnych i operacyjnych. Dzisiejszy, zaawansowany CRM serwisowy to rozbudowana Baza Wiedzy, System Zarządzania Danymi oraz środowisko automatyzacji wsparcia posprzedażowego – użytkowego i techniczno-serwisowego. Lepsze zrozumienie wymagań i potrzeb klientów umożliwia systematyzację i optymalizację ich zaangażowania oraz dostarczanie lepiej dostosowanych produktów i usług i wyższego poziomu obsługi. Kapture CRM oferuje szereg funkcji i narzędzi do realizacji efektywnych strategii konwersji biznesów do wymagań nowoczesnej gospodarki cyfrowej.