Konkurencja na rynku rośnie, ponieważ większość firm przeniosła swoje działania do Internetu. Pandemia skłania konsumentów do zakupów online, a ich wymagania stale rosną. Musimy zatem zadbać o komfort zarówno naszych klientów, jak i pracowników, aby jakość obsługa była jeszcze lepsza! Jak sprawić, aby klient wracał do naszego sklepu internetowego podczas kolejnych zakupów?

Przedstawiamy 5 sposobów na budowanie customer loyalty w Twoim sklepie!

• Wykorzystuj potencjał omnichannel
• Personalizuj
• Automatyzuj
• Analizuj
• Bierz pod uwagę opinię klientów

Do dzieła!

Wykorzystaj potencjał omnichannel

W obecnym roku powinniśmy jeszcze bardziej wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów. To oni powinni decydować jaki kanał komunikacji chcą wybrać. My musimy zapewnić im świetną obsługę zarówno na infolinii, ale także na mailu, czacie, czy social mediach. Zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu będzie ogromnym ułatwieniem dla pracowników, a także pozytywnie wpłynie na jakość obsługi. Konsultanci będą mogli już podczas odbierania połączenia prześledzić historię kontaktu i dowiedzieć się, w jakiej sprawie może dzwonić. Przyspieszy to cały proces oraz pomoże agentom bardziej spersonalizować rozmowy.

Postaw na social media

Warto także postawić na kanał komunikacji w social mediach. Obecnie użytkownicy coraz chętniej korzystają z tego sposobu kontaktu z firmą. Jest to dla nich zdecydowanie łatwiejsze, niż szukanie danych kontaktowych na naszej stronie. Aplikacje mobilne, takie jak Messenger, są zawsze pod ręką. Wysyłanie wiadomości do firmy jest szybsze, a sami klienci otworzą naszą odpowiedź w krótszym czasie niż przypadku mailu. Wygoda i szybkość obsługi - właśnie to daje nam obsługa klienta w social mediach.

Personalizacja

Spersonalizowane podejście do klienta powinno stać się dla nas szczególnie ważne! Dzięki niemu klienci poczują, że nie traktujemy ich przedmiotowo, jako bezosobowy problem do rozwiązania. Poczują się bardziej komfortowo podczas bezpośredniej rozmowy z konsultantami, a spersonalizowane wiadomości pozwolą stworzyć z nimi relację. Według badań, aż 33% konsumentów jest skłonnych zrezygnować z usług danej firmy z powodu braku spersonalizowanego podejścia do klienta. Jak widać zdecydowanie warto zadbać o ten aspekt, aby zatrzymać ich w naszej firmie na dłużej.

Podczas kontaktu z agentem

Już sam początek rozmowy jest niezwykle istotny. Jeżeli agent już podczas powitania może zwrócić się bezpośrednio do klienta po imieniu. Takie podejście ułatwi prowadzenie przyjaznych rozmów i jest także pomocne podczas kontaktu ze zdenerwowanym klientem. Konsultant, który ma wiedzę na temat problemu klienta i nie traktuje go bezosobowo, już na starcie wydaje się bardziej kompetentny. Klienci zdecydowanie docenią takie podejście i chętniej do nas wrócą lub ponownie się skontaktują.

Treści

Podczas tworzenia treści liczy się przede wszystkim odpowiednie dobranie ich do konkretnych klientów. Świetnie sprawdzi się wyświetlanie ofert, czy rekomendacji na podstawie wcześniejszych zachowań klienta. Jest to szczególnie często wykorzystywane właśnie w branży e-commerce. Rekomendacje pozwalają przekierować klientów do odpowiednich podstron, czy kart produktu. Dzięki temu dociera do odpowiednich propozycji i chętniej dokonuje zakupu.

Jeżeli klient spędza na stronie dużo czasu, warto wyświetlić podpowiedzi dotyczące opcji kontaktu lub rozmowy na czacie z konsultantem, czy chatbotem. Możemy doradzić mu w wyborze lub udzielić istotnych informacji, dzięki czemu istnieje mniejsza szansa na tzw. „porzucenie koszyka”.

Automatyzacja

Rok 2021 to zdecydowanie czas na wprowadzenie automatyzacji dla naszego sklepu internetowego! Dzięki temu poprawimy komfort pracy naszych konsultantów, ale także wpłyniemy na poprawę jakości obsługi klientów. Będą mogli załatwiać sprawy szybciej oraz dostać odpowiedzi na zadane pytania o każdej porze! Jak to możliwe?

Chatbot

Chatbota możemy opisać jako elektronicznego asystenta Twojego działu customer service! Jest dostępny 24/7, nie popełnia błędów językowych i nie ponoszą go emocje. Brzmi perfekcyjnie, prawda? Jeżeli dobrze skonfigurujesz swojego chatbota, może okazać się świetnym wsparciem Twoich konsultantów.

Dział obsługi klienta ma określone godziny swojej pracy. Klienci natomiast nie chcą czekać z pytaniem do następnego dnia roboczego. Jeżeli np. chcą sprawdzić status swojego zamówienia, takich informacji bez problemu może udzielić im chatbot! Odciąża to także naszą infolinię, a konsultanci mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych spraw.

Chatbot to także świetny sposób na wskazanie klientom stron lub artykułów, które pomogą im samodzielnie rozwiązać problem. To świetnie wpisuje się w obecny trend self-service. Aż 69% konsumentów najpierw samodzielne próbuje rozwiązać problem!

Live chat

Jest to ważne rozwiązanie dla branży e-commerce. Live chat pozwala na efektywne komunikowanie z nami klientów, którzy znajdą się na stronie. Mogą w każdym momencie napisać do nas, a konsultant bezpośrednio udzieli odpowiedzi na zadane pytania.

W tym przypadku warto zadbać o dopasowany do wyglądu strony widget i zintegrować go tak, aby stał się integralną częścią witryny.

To świetny sposób na to, aby rozwiązywać sprawy związane z konkretnymi zamówieniami. Do tego prostszy i efektywniejszy niż kontakt telefoniczny! Konsultanci mogą szybko odpowiedzieć na pytania lub skierować klientów do odpowiednich stron za pomocą linków.

Analiza

Budowanie customer loyalty nie może obejść bez analizy wyników zarówno naszych konsultantów, jak i sprzedaży. Dzięki temu na bieżąco wiemy co poprawić, usprawnić, czy jakiej pomocy udzielić naszym pracownikom, aby jakość obsługi była jeszcze lepsza.

Jednym ze sposobów jest używanie narzędzi, które pozwolą Ci obserwować pracę całego zespołu w czasie rzeczywistym. Będziesz miał dostęp do liczby połączeń nieodebranych, zalogowanych w jednym czasie konsultantów, ich czasu rozmowy, czy liczby klientów oczekujących na połączenie.

Do dyspozycji masz zarówno tablice z informacjami o poszczególnych agentach (Dashboard), ale także takie, które pozwalają śledzić pracę całego biura (Wallboard). Ocena efektywności pracowników pomoże Ci dostrzec zarówno ich potrzeby, jak i osiągnięcia, które będziesz mógł nagradzać. Pomoc oraz motywacja korzystnie wpłyną na pracę konsultantów, a finalnie na jeszcze lepszą obsługę klienta.

Co sprzedaje się na Twojej stronie?

Śledź konwersję sprzedaży w odniesieniu do przeprowadzanych czatów! To świetna wskazówka tego, którzy agenci radzą sobie najlepiej podczas pisania z klientem oraz zwiększyć sprzedaż. Analiza współczynnika ilości sprzedaży w odniesieniu do konkretnych rozmów daje nam wiele informacji na temat potrzeb potencjalnych klientów.

Jak zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków?

Pomyśl także o połączeniu narzędzia z Google Analytics. Dzięki temu za każdym razem, gdy rozpoczniesz rozmowę z klientem np. na czacie, dane będa przesyłane do Analyticsa, a Ty będziesz mógł analizować skuteczność swojej strony i obsługi konsumentów.

Bierz pod uwagę opinie klientów

Dzięki opiniom płynącym od klientów możesz w inny sposób spojrzeć na pracę Twojego działu customer service. Oceny pomogą Ci szybciej zauważyć pojawiające się problemy i zaregować w sytuacjach kryzysowych. Możesz dawać feedback na bieżąco i nagradzać konsultantów, którzy otrzymują najlepsze oceny klientów. W przypadku infolinii wysyłaj do klientów ankietę SMS, a do oceny czatu wykorzystuj emotikony. Dzięki temu możesz liczyć na szybką ocenę obsługi!

Wprowadzając możliwość oceny, budujesz również relację z klientem. Będzie miał poczucie, że zależy Ci na jego opinii i wykorzystasz ją w ulepszaniu Twojej obsługi. To pozytywnie wpłynie na budowanie customer loyalty!

Podsumowanie

Budowanie dobrego kontaktu z klientem to podstawa utrzymania go przy usługach naszej firmy. Wymogi klientów stały się obecnie najważniejsze, dlatego powinniśmy zapewnić im różne możliwości kontaktu, zarówno przed dokonaniem zakupu, jak i po transakcji. Omnichannel to zwrot w stronę potrzeb klienta, ale także ułatwienie pracy naszemu zespołowi customer service. Ciekawym rozwiązaniem staje się także korzystanie z komunikacji za pomocą social mediów. Łatwy i szybki sposób kontaktu z naszą firmą z poziomu aplikacji takich jak Messenger z pewnością sprawi, że klienci chętniej wrócą.

Klient musi również poczuć, że jego pytanie lub problem są dla nas ważne. Personalizacja, zarówno podczas kontaktu z klientem, jak i dostarczanych treści, pozytywnie wpłynie na zaangażowanie konsumenta.

Automatyzacja usług to ułatwienie zarówno dla naszych konsultantów, jak i samych klientów. Mogą kontaktować się o każdej porze i otrzymywać odpowiedzi na zadane pytania przez chatbota lub agenta na czacie. Dzięki niemu będziesz w stanie inicjować rozmowy z użytkownikami i zmieniać ich w lojalnych klientów.

Nie zapomnij o analizie! Sprawdzaj konwersję sprzedaży w odniesieniu do rozmów na czacie i wyciągaj wnioski. Odpowiednie narzędzia, takie jak Thulium, dadzą Ci wiele możliwości analizy danych. Dzięki funkcjom, które oferują, możesz na bieżąco śledzić postępy konsultantów oraz pracę całego działu. Będziesz miał również możliwość połączenia go z Google Analytics i wyciągania wniosków na temat sprzedaży. Koniec z porzuconymi koszykami!

Koniecznie daj klientowi możliwość oceny obsługi. Dzięki temu on poczuje, że zależy nam na jego zdaniu, a my dostaniemy jasny sygnał na czas, jeśli pojawi się problem. To również dobry krok, aby budować dobre relacje z konsumentem.

Powodzenia!