Zwroty konsumenckie są tematem, który spędza sen z powiek wielu osobom odpowiedzialnym za funkcjonowanie sklepów internetowych.

To co jest przywilejem i ustawowym prawem konsumenta okazuje się dużym problemem dla sprzedawców w e-handlu.

Zwroty oznaczają bowiem dla nich wzrost kosztów i spadek przychodów.

Co zatem można zrobić i jakie działania uruchomić w swoim e-sklepie, aby minimalizować straty, a niechciane zwroty zamieniać w szanse na nowe zamówienia?

Dowiesz się tego z niniejszego artykułu.

Znajdziesz w nim informacje, takie jak m. in.:

• W których branżach sklepy internetowe mają największy problem ze zwrotami?
• Jakie są najczęstsze powody zwrotów w e-commerce?
• Na co zwrócić uwagę, aby polityka zwrotów była przyjazna dla konsumenta oraz korzystna dla sklepu internetowego?
• Czy oferować darmowe zwroty czy płatne? A może istnieje inne rozwiązanie?
• W jaki sposób zapewnić sprawną obsługę zwrotów?

W których branżach sklepy internetowe mają największy problem ze zwrotami?

Najwyższy udział zwrotów spośród wszystkich kategorii produktowych generuje branża mody, w szczególności segment odzieży. Dane, zaprezentowane w raporcie “Logistyka e-commerce, Gdzie jesteśmy, a gdzie chcemy być?”, autorstwa Polskiego Instytutu Transportu Drogowego, wskazują, że średni wskaźnik zwrotów zamówień odzieżowych online wyniósł 21,4% w ciągu 12 miesięcy zakończonych w 2023 roku. Było to zarazem o 6,9% więcej niż średnia stopa zwrotów online, która wyniosła 14,5%.

Warto też odnotować, że większość danych branżowych odnosi się do tematu nieco szerzej, ujmując branżę odzieżową w ramach rynku mody, do którego zalicza się: odzież, obuwie i akcesoria.

Raport powołuje się także na dane, które ukazały się w artykule pt: ”Fala zwrotów na rynku e-mody testuje logistykę” w serwisie Rzeczpospolitej, wskazując, iż prognozy na rok 2027 przewidują, że branża modowa przyczyni się do globalnych przychodów o wartości 1,1 biliarda dolarów, z czego 258,8 miliarda dolarów przypada na Europę i 5,36 miliarda dolarów na Polskę. Udział zwróconych zamówień w tym kontekście wyniesie odpowiednio 17,1%, co stanowi wartość 188 miliardów dolarów na światowym rynku, 14,7%, co wyraża wartość 38,04 miliarda dolarów w Europie, oraz 15,2%, co stanowi 814 milionów dolarów w Polsce.

Wartość rynku i udział zwrotów - kluczowe wskaźniki dla właścicieli e-commerce

Zawarta w powyższym raporcie konkluzja wskazuje, że “kombinacja wzrostu handlu online, dynamicznego rozwoju branży modowej i jednoczesnego zwiększenia się odsetka zwrotów stanowi wyzwanie, przed którym stoją nie tylko sprzedawcy, ale także cała logistyka związana z e-commerce. Wartość rynku i udział zwrotów pozostają kluczowymi wskaźnikami, które wymagają uwagi i zrównoważonego podejścia ze strony właścicieli e-commerce w Polsce. Odpowiednia polityka zwrotów staje się nie tylko kwestią satysfakcji klienta, ale również istotnym elementem strategii biznesowej”.

To ważne informacje, które rzucają światło na znaczenie i skalę problemu zwrotów w kontekście e-commerce, szczególnie w sektorze mody, co przedstawia poniższy rysunek.

Rys. 1 - Wartość rynku e-commerce i udział zwrotów w latach 2023-2027, z uwzględnieniem branży mody

Źródło: Polski Instytut Transportu Drogowego - LOGISTYKA E-COMMERCE Gdzie jesteśmy, a gdzie chcemy być?, str. 14

Jakie są najczęstsze powody zwrotów w e-commerce?

Najczęstszym powodem zwrotów, wskazanym przez aż 64% respondentów, którym co najmniej raz zdarzyło się zwrócić towar zakupiony przez Internet, jest niewłaściwy rozmiar bądź wymiary produktu. Wynika tak z raportu Santander Consumer Bank – “Polaków Portfel Własny, trendy e-commerce 2023”. Co ciekawe, odpowiedziało tak aż 72% kobiet oraz 80% osób w grupie wiekowej 40-49 lat.

Jako inne istotne powody zwrotów wskazane zostały w tym przypadku:

• nieodpowiednia jakość produktu (28%)
• uszkodzony produkt (27%)
• inny wygląd produktu na żywo niż na zdjęciu (21%)
• produkt niezgodny z opisem na stronie (18%)
• działanie produktu odbiega od oczekiwanego (15%)
• po zakupie dochodzę do wniosku, że produkt nie jest mi potrzebny (11%)

Rys. 2 - Powody zwrotu zakupów w e-commerce

Źródło: Santander Consumer Bank – “Polaków Portfel Własny, trendy e-commerce 2023”, str. 24

Dlaczego zapewnienie sprawnej obsługi zwrotów ułatwia pozyskiwanie nowych zamówień w e-sklepie?

Okazuje się, że wraz z dynamicznie zmieniającym się rynkiem e-commerce zmieniają się także potrzeby i oczekiwania konsumentów. Klienci sklepów internetowych coraz bardziej zwracają uwagę na doświadczenie w procesie zakupowym, które zapewnia im wybrany e-sklep.

Korzystne warunki zwrotu towaru oraz wygodny i intuicyjny proces zwrotu stanowią dla nich kluczowe czynniki podejmowania decyzji o zakupie. Dlatego też dobra polityka zwrotów stała się dla wielu sklepów internetowych niezwykle skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów oraz budowania przewagi konkurencyjnej i lojalności konsumenckiej.

Na co zwrócić uwagę, aby polityka zwrotów była przyjazna dla konsumenta oraz korzystna dla sklepu internetowego?

Warto zwrócić uwagę na 2 aspekty:

1. dla konsumenta - zapewnienie intuicyjnego i wygodnego procesu zwrotu towaru
2. dla e-sklepu - zapewnienie dokładnej analizy powodów zwrotów i wyciąganie trafnych wniosków.

Jak przebiega w praktyce wygodny dla konsumenta proces zwrotu towaru?

Obejrzyj poniższy film i dowiedz się, jakie doświadczenie w procesie pozakupowym powinieneś zapewnić swoim klientom, aby zachęcić ich do dokonywania zakupów w Twoim sklepie internetowym

Jakie są kluczowe dla sklepu internetowego informacje, by mógł wyciągać wnioski i planować kolejne kroki w rozwoju e-biznesu?

Obejrzyj poniższy film i zobacz, jakie informacje w zakresie zwracanych produktów powinieneś zapewnić w swoim e-commerce, aby odpowiednio zaplanować pracę w magazynie, usprawnić logistykę oraz zadbać o to, by finalnie mieć mniej zwrotów i wyższe przychody.

Czy oferować darmowe zwroty czy płatne? A może istnieje inne rozwiązanie?

Czy oferować klientom darmowe, czy płatne zwroty jest to zawsze indywidualna decyzja marki.

Jedni, chcąc budować lojalność konsumencką oraz stosować dodatkową zachętę do dokonywania zakupów online, w swoją politykę zwrotów wpisują darmowe zwroty dla klientów swojego sklepu, przejmując na siebie pełny koszt nadania przesyłki ze zwrotem towaru.

Inni, którzy zwracają uwagę na wzrastające koszty obsługi zwrotów, starają się odchodzić od tego modelu, kalkulując dokładnie koszty z tego tytułu. Co ciekawe, takie podejście często dotyczy dużych i rozpoznawalnych marek, w których skala zwrotów w ujęciu globalnym jest znacząca, a zatem generuje też istotne koszty z tytułu ich obsługi. Najbardziej znanymi przykładami są marki, takie jak np. ZARA czy H&M, które w przypadku zakupów online zdecydowały się na wprowadzenie opłaty za przesyłkę ze zwrotem towaru dla swoich klientów.

Płatność hybrydowa - alternatywa, która zadowoli konsumenta i pozwoli zachować płynność sprzedawcy

Rozważając kwestie opłaty za przesyłkę ze zwortem towaru zwykle rozpatrujemy ją w kontekście tego, kto pokryje w całości jej koszt, tzn. czy zwrot będzie darmowy dla konsumenta - wówczas zapłaci za niego sklep internetowy, czy może będzie on dla konsumenta płatny - koszt przesyłki w całości poniesie w takiej sytuacji klient sklepu internetowego.

Tymczasem istnieje rozwiązanie pośrednie, kompromisowe, które oferuje korzyści każdej ze stron transakcji.

To tzw. płatność hybrydowa, dzięki której sklep internetowy ma możliwe możliwość dokonania podziału opłaty za przesyłkę zwrotną w dowolnych proporcjach. Tym samym może ustalić, jaką część kosztu poniesie e-sklep, a jaką konsument.

Jest to bardzo dobre rozwiązanie, dzięki któremu sprzedawca e-commerce w znaczny sposób może zmniejszyć łączny koszt obsługi zwrotów. Konsument natomiast może korzystać z preferencyjnej opłaty za zwrot, która będzie znacznie niższa niż w przypadku standardowego kosztu przesyłki ze zwrotem towaru.

Obie strony transakcji doceniają tę możliwość, dlatego jest ona często rozważana pod kątem możliwości wprowadzenia przez e-sklepy.

W jaki sposób zapewnić sprawną obsługę zwrotów?

Przyjazna dla konsumenta polityka zwrotów oraz intuicyjny i wygodny proces zwrotu towaru to dziś niezwykle skuteczne narzędzia, które ułatwiają pozyskiwanie klientów i pozwalają na budowanie przewagi konkurencyjnej w e-commerce.

Sprawna obsługa zwrotów to także wiarygodne informacje od Twoich klientów na temat produktów, które sprzedajesz, dzięki czemu możesz na bieżąco wprowadzać usprawniania i poprawki, a tym samym lepiej planować swoją ofertę.

Wiedza na temat powodów zwrotów jest zatem bezcenna z punktu widzenia planowania rozwoju Twojego e-biznesu.

Ponadto szczegółowe zestawienie nadanych przesyłek zwrotnych - np. w formie raportu o nadanych zwrotach pozwoli Ci na lepsze planowanie pracy w magazynie oraz usprawnienie logistyki.

To niezwykle ważne, aby Twój sklep internetowy funkcjonował sprawnie i pozyskiwał nowe zamówienia.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to pod względem biznesowym na pewno dążysz do minimalizacji zwrotów oraz maksymalizacji przychodów.

Aby minimalizować liczbę zwrotów, musisz nieustannie dokładać starań, by poprawiać swoje produkty, eliminować ich wady oraz modyfikować ofertę.

Żeby móc robić to skutecznie, musisz znać powody zwrotów, które zgłaszają Twoi klienci.

Dobra analityka zwracanych produktów pozwoli Ci finalnie zmniejszyć liczbę zwrotów, gdyż znając ich powody oraz mając świadomość, jakie wady Twoich produktów dostrzegają klienci, w łatwy sposób możesz je wyeliminować, co finalnie przełoży się na mniej zwracanych produktów, lepszą konwersję, a tym samym większe przychody dla Twojego sklepu internetowego.

Jakie narzędzia usprawnią obsługę zwrotów w moim sklepie internetowym?

Abyś mógł zapewnić skuteczną obsługę zwrotów w swoim e-sklepie, musisz zadbać o narzędzie, które Ci w tym kompleksowo pomoże.

Bardzo dobrym przykładem jest w tym przypadku usługa Wygodne Zwroty.

Jest to BEZPŁATNE dla sklepów internetowych narzędzie, które:

1. pomoże Ci zapewnić intuicyjny, sprawny i wygodny dla Twoich konsumentów proces zwrotu towaru
2. umożliwi im skorzystanie z prostego formularza zwrotu online
3. pozwoli klientom Twojego sklepu wygodnie nadać przesyłkę zwrotną w ponad 40 tys. punktów nadawczych, takich jak: Paczkomaty InPost, automaty paczkowe DPD, punkty DPD Pickup (m. in. Żabka, Auchan, Leroy Merlin, Dino, OBI), punkty DHL POP (m. in. Żabka, Inmedio) i GLS (Aldi, Carrefour, Auchan, Kolpolter).
4. da Ci możliwość podjęcia decyzji, kto poniesie koszt przesyłki zwrotnej
5. zaproponuje Ci - jako jedną z dostępnych opcji - wprowadzenie modelu płatności hybrydowej, dzięki czemu koszt opłaty za przesyłkę ze zwrotem towaru może zostać podzielony na obie strony transakcji według indywidualnych preferencji Twojego sklepu internetowego
6. pozwoli Ci na poznanie powodów zwrotów oraz łatwe monitorowanie nadanych przesyłek, dzięki czemu będziesz mógł lepiej zaplanować pracę w magazynie, jak również dalsze działania biznesowe
7. zaproponuje Ci możliwość zakupu pakietów zwrotów dla klientów Twojego e-sklepu na preferencyjnych warunkach po to, abyś mógł zaoferować kluczowym klientom darmowe zwroty
8. umożliwi Ci uruchomienie usługi w prosty sposób, nawet w kilka minut, lub skorzystanie z integracji systemowej w przypadku bardziej zaawansowanych rozwiązań dla e-sklepów, które oczekują pełnej automatyzacji procesu zwrotu
9. pozwoli Ci na zaoferowanie alternatywy dla zwrotu środków finansowych w formie vouchera zakupowego lub karty podarunkowej
10. ułatwi Ci realizację bezpiecznej wymiany towaru w sklepie internetowym.

Podsumowanie

Zwroty konsumenckie to wyzwanie, które stawia przed sprzedawcami internetowymi liczne trudności, takie jak np. wzrost kosztów i spadek przychodów. Niemniej jednak skutecznie zorganizowana obsługa zwrotów pomoże minimalizować straty i przekształcać niechciane zwroty w szanse na nowe zamówienia.

Efektywna obsługa zwrotów to nie tylko zmniejszenie kosztów, ale także budowanie lojalności konsumenckiej i przewagi konkurencyjnej. Sprawne zarządzanie zwrotami może prowadzić do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i optymalizacji oferty sklepu, co finalnie przekłada się na zmniejszenie liczby zwracanych produktów i zwiększenie przychodów.

Decydujące znaczenie mają w tym przypadku: dobra polityka zwrotów, intuicyjny i wygodny dla konsumenta proces zwrotu towaru z wykorzystaniem prostego formularza online, znajomość najważniejszych powodów zwrotów, aby móc na bieżąco modyfikować ofertę e-sklepu, monitorowanie przesyłek ze zwrotami, aby dzięki temu lepiej planować pracę w magazynie i organizować logistykę.

O wszystkie powyższe aspekty pomoże Ci zadbać dobrze dobrane narzędzie, usprawniające obsługę zwrotów w Twoim sklepie internetowym.

Poznaj Wygodne Zwroty

Autor: Rafał Pasterczyk - Marketing Manager, odpowiedzialny za marketing B2B usługi Wygodne Zwroty w firmie AlleKurier Sp. z o.o.