Nowoczesne firmy są świadome ważności obsługi klienta i dążą do doskonałości. Ale również konsumenci stają się coraz bardziej wymagający. Na przykład, aż 60% klientów jest gotowych zmienić markę po pierwszym negatywnym doświadczeniu. Są też optymistyczne dane: 94% konsumentów jest skłonnych do powtórzenia zakupów po dobrej obsłudze. Zespół Ringostat opowiada o częstych przyczynach niezadowolenia klientów, a także o sposobach wywierania pozytywnego wrażenia podczas komunikacji telefonicznej i korespondencyjnej.

Niemożność dodzwonienia się i długi czas oczekiwania na linii

Koszmarem klienta jest niekończące się oczekiwanie na połączenie z operatorem podczas dzwonienia do firmy. Zdarza się, że człowiek znienawidzi zapętloną melodię, której musi słuchać przez długie minuty.

Oto trochę statystyk: 46 sekund użytkownicy czekają na połączenie, zanim stanie się ono dla nich frustrujące. W tym samym czasie człowiek spędza aż 34 dni swojego życia w "trybie oczekiwania"!

→ Jedna minuta to czas, jaki użytkownik jest gotowy czekać na połączenie. Źródło

A to przecież nie jest najgorsze. Wyobraź sobie, że powód wezwania jest naprawdę ważny lub pilny. Na przykład musisz umówić się na wizytę u lekarza lub weterynarza, albo do serwisu samochodowego, jeśli twój samochód stanął na środku drogi. Albo do banku, jeśli bankomat "zjadł" pieniądze i nagle zamarzł. Dla takiego biznesu wysoki poziom obsługi to nie tylko dochód, ale przede wszystkim reputacja i zaufanie klientów.

Świetnie, jeśli uda się ustalić dystrybucję połączeń przychodzących pomiędzy managerami, tak aby użytkownicy nie musieli czekać dłużej niż 2 minuty.

Warto też oddzwaniać jak najszybciej do klientów, którzy nie doczekali się na połączenie i rozłączyli się. Historia połączeń jest łatwa do śledzenia w raportach wirtualnej telefonii. Menedżer zobaczy wszystkie nieodebrane połączenia i natychmiast zadzwoni do potencjalnych klientów, zanim skontaktują się z konkurencją.

"Krótka pamięć" menedżerów

Wierni klienci zawsze oczekują specjalnego traktowania. Dotyczy to zarówno dużych marek, jak i lokalnych biznesów. Miło jest, gdy sprzedawca owoców zwraca się do Ciebie po imieniu, barista parzy kawę "jak zwykle", a sklep internetowy pamięta historię poprzednich zakupów.

62% użytkowników chciałoby, aby firmy, od których kupują, pamiętały szczegóły poprzednich interakcji. I nie chcą być zmuszeni do przypominania lub ponownego przedstawiania się za każdym razem, gdy kontaktują się za pomocą nowego kanału komunikacji lub rozmawiają z nowym menedżerem. Nie jest jednak konieczne pamiętanie o wszystkim.

W szczególności systemy CRM pomagają menedżerom w identyfikacji klientów podczas rozmowy telefonicznej lub pisemnego zapytania, jeśli system jest zintegrowany z telefonią i komunikatorami. W takim przypadku, gdy otrzymasz połączenie przychodzące, natychmiast zobaczysz nazwę użytkownika, który jest już w systemie. I możesz od razu zwrócić się do tej osoby po imieniu ― będzie jej miło to usłyszeć.

Dobrze jest też, gdy Twoje narzędzia komunikacyjne pozwalają w razie potrzeby wyciągnąć historię komunikacji użytkownika. Nawet jeśli wcześniej był obsługiwany przez innego menedżera. Na przykład odsłuchać poprzednie rozmowy telefoniczne lub ponownie przeczytać dialog. To między innymi przyda się również w przypadku nieporozumień i sporów.

→ Nagrywanie rozmów dołączone do CRM

"To nie do nas. Proszę zadzwonić do innego działu, daję numer"

Chyba każdy z nas musiał zadzwonić do dużej firmy lub instytucji, w której za rozdzielanie połączeń przychodzących odpowiada recepcjonista. Dobrze jest, gdy pracownik od razu rozumie powód połączenia i przekazuje je do właściwego działu. Jednak zdarza się też, że przekazanie połączenia jest niemożliwe z przyczyn technicznych lub ludzkich. I klient musi zapisać żądany numer pod dyktando recepcjonistki i dzwonić ponownie.

Jest to wyjątkowo irytujące: według statystyk prawie 70% użytkowników jest niezadowolonych, gdy ich połączenie jest przenoszone z jednego działu do drugiego.

W idealnej sytuacji klient powinien zostać natychmiast skierowany do właściwego działu. Nie jest to trudne do skonfigurowania, jeśli korzystasz z nowoczesnej telefonii wirtualnej. Możesz na przykład wstępnie "podszyć" dodatkowe numery wewnętrzne pod numery telefonów na swojej stronie internetowej. Wtedy np. gdy rozmówca zadzwoni ze strony produktu, połączenie zostanie od razu skierowane do działu sprzedaży. Taka "magia" zrobi wrażenie na użytkowniku.

Innym prostym i dostępnym rozwiązaniem jest menu głosowe, które podpowiada użytkownikowi, aby wybrał na klawiaturze odpowiedni numer w celu skontaktowania się z wymaganym specjalistą. Na przykład, nacisnąć "1", jeśli dzwonią do działu sprzedaży, "2", jeśli dzwonią do działu logistyki, i tak dalej.

Pamiętaj jednak, że Twoje menu głosowe musi umożliwiać kontakt z żywą osobą.

→ 67% użytkowników rozłącza się z frustracją, jeśli automatyczny system nie daje możliwości rozmowy z operatorem. Źródło

Jeśli menedżerowie muszą przekierowywać rozmowy do kolegów, upewnij się, że jest to proste i szybkie. I nie, wydruk z listą numerów wewnętrznych nad biurkiem nie jest prostym rozwiązaniem. Istnieją technologie, które pozwalają jednym kliknięciem przekazać rozmowę do innego pracownika lub działu. To łatwe dla menedżerów, a co najważniejsze ― wygodne dla Twoich klientów.

→ Jeśli klikniesz na ikonę słuchawki ze strzałką na lewo od czerwonego przycisku, możesz przekazać połączenie do kolegi.

Powtórzenie problemu każdemu pracownikowi

Gdy mówimy o przekazywaniu połączeń do innych pracowników lub działów, musimy wspomnieć o kolejnej częstej przyczynie niezadowolenia klientów. Jest to konieczność kilkukrotnego tłumaczenia przyczyny rozmowy.

Wyobraźmy sobie bardzo realną sytuację.

1. Pewna osoba nie może otworzyć uszkodzonego automatu paczkowego i odebrać paczki. Dzwoni na infolinię firmy pocztowej i opowiada operatorowi o problemie.
2. Operator centrum telefonicznego, który odbiera telefony w całym kraju, nie może pomóc w konkretnym mieście. Dlatego przełącza rozmowę do lokalnego oddziału najbliższego osobie, który prawdopodobnie będzie wiedział o problemie.
3. Po połączeniu się z menedżerem, klient ponownie opowiada historię zablokowanego paczkomatu.
4. Menedżer mówi, że wie już o awarii. I informuje, że w czasie, gdy automat paczkowy jest naprawiany, paczka została transportowana do magazynu. Jest więc potrzeba skontaktowania się z magazynierem, a rozmowa zostaje przekazana właśnie do niego.
5. Klient musi opowiedzieć o incydencie z pocztą kolejnemu pracownikowi, który w końcu próbuje odnaleźć paczkę.

Łatwo się domyślić, że w takiej sytuacji frustracja z obsługi będzie tylko rosła ze względu na konieczność wielokrotnego powtarzania tej samej rzeczy. Potwierdziło to również 33% konsumentów.

→ Według Hubspot, 33% użytkowników jest sfrustrowanych czekaniem, a tyle samo koniecznością ponownego opowiedzenia o problemie innemu menedżerowi. Źródło

Istnieją jednak rozwiązania, które mogą pomóc Ci uniknąć tego scenariusza. Na przykład, jeśli Twoja telefonia posiada nie tylko zwykłe, bezpośrednie przekazywanie połączeń, ale także tzw. miękkie.

Polega ono na tym, że:

• menedżer najpierw porozmawia z klientem;
• następnie przełączy się na kolegę i opowie o szczegółach rozmowy;
• klient będzie czekał słuchając przyjemnej muzyki;
• w końcu klient zostanie połączony z właściwym menedżerem, który jest już świadomy sytuacji.

Przymusowe spostrzeżenie "tajnego życia biura"

A propos czekania na połączenie. Według statystyk, tylko 15% firm odtwarza muzykę podczas oczekiwania na połączenie.

Dla człowieka może być nieprzyjemne, jeśli zamiast przełączać rozmowę między liniami, menedżerowie po prostu przekazują telefon z ręki do ręki. Przecież wtedy osoba musi słyszeć:

• opis własnego problemu lub prośby, który menedżer w międzyczasie opowiada koledze;
• obce rozmowy między pracownikami, zwłaszcza żarty lub dość luźne uwagi;
• szelest, sygnały dźwiękowe, hałas.

Korzystaj z cyfrowych rozwiązań komunikacyjnych, aby nie denerwować klienta. Wycisz mikrofon, jeśli musisz coś omówić z pracownikiem, dzięki czemu klient również będzie słyszał tylko przyjemną muzykę.

Brak zrozumienia potrzeb klienta przez menedżera

Czuć się wysłuchanym i zrozumianym to szczere pragnienie każdego człowieka. Dotyczy to zarówno zwykłych relacji, jak i relacji między biznesem a klientem.

Zwykle konsument czuje się rozczarowany lub nawet zły, gdy sprzedawca próbuje mu sprzedać coś, czego nie potrzebuje. Ale menedżer sprzedaży nie zawsze robi to celowo. Częściej chodzi o niemożność zrozumienia prawdziwych zamiarów i interesów rozmówcy.

Istnieją rozwiązania, które mogą ułatwić i przyspieszyć nabywanie ważnych umiejętności przez menedżerów. Na przykład narzędzia, które podczas rozmowy telefonicznej pokazują pracownikowi przydatne informacje o drugiej stronie. I wcale nie trzeba być wyjątkowym empatą, aby dzięki tym spostrzeżeniom lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby klienta.

→ Przykład interfejsu z informacjami insiderskimi dostępnymi podczas połączenia

Jak to wykorzystać w praktyce? Wyobraźmy sobie sklep internetowy sprzedający sprzęt turystyczny.

1. Do sklepu przychodzi połączenie od klienta.
2. Manager od razu widzi, że użytkownik właśnie obejrzał na stronie kilka podobnych plecaków różnych producentów.
3. Zamiast pytać osobę, co ją interesuje, menedżer może od razu poprowadzić rozmowę we właściwym kierunku.
4. Wystarczy doprecyzować szczegóły, a można umiejętnie przekonać kupującego do zakupu droższego modelu, bardziej praktycznego i wygodnego.
5. Można też zaproponować dodatkowe wyposażenie na wędrówkę ― hamak, śpiwór, namiot.
6. Klient będzie mile zaskoczony tym, jak dobrze kierownik go zrozumiał i jak profesjonalnie pomógł mu wybrać najlepszy sprzęt na wycieczkę.

Cisza lub długie oczekiwanie na odpowiedź w komunikatorach

Wiadomości lub czat na stronie internetowej firmy są tak samo ważne jak dzwonienie lub składanie wniosków online. Ale niektóre firmy nie poświęcają im wystarczająco dużo uwagi.

Najgorsze, co można sobie wyobrazić, to:

• cisza, która trwa przez wiele godzin;
• automatyczna wiadomość od bota, który oferuje przeczytanie FAQ lub obiecuje przekazanie prośby operatorowi w nieokreślonym czasie.

Badanie Sprout Social wykazało, że 13% konsumentów spodziewa się otrzymać odpowiedź w ciągu pierwszej godziny od nawiązania kontaktu. W badaniu Hubspot 39% użytkowników wyraziło takie oczekiwanie, ale w praktyce średni czas odpowiedzi wynosi około pięciu godzin. Jednocześnie 2/3 użytkowników jest niezadowolonych z czasu odpowiedzi.

Jeśli więc Twoja firma wykorzystuje czaty i komunikatory jako jeden z kanałów komunikacji, postaraj się reagować błyskawicznie. Jak to zrobić?

Jeśli jesteś kierownikiem sprzedaży, przeszkol swoich menedżerów, aby wszystkie komunikatory i czaty były cały czas otwarte. Pracownicy powinni co 15 minut sprawdzać, czy nie pojawiły się nowe wiadomości, aby niczego nie przegapić. Możesz też skorzystać z usług automatycznych. Na przykład niektóre CRM śledzą i zbierają wiadomości z różnych komunikatorów.

W Ringostacie wykorzystujemy do tego celu własne opracowanie, które pozwala odpowiadać jednocześnie w trzech popularnych komunikatorach ― Facebooku, Viberze i Telegramie. Użytkownik pisze wszędzie tam, gdzie jest mu wygodnie. A menedżer widzi wszystkie przychodzące wiadomości w jednym interfejsie, więc nie musi skakać między otwartymi oknami kilku komunikatorów. Jest też mało prawdopodobne, że coś przegapi ― powiadomienie push powiadamia o każdym nowym żądaniu.

Wnioski: jak nie denerwować klientów

1. Odpowiadaj na wiadomości na czatach lub komunikatorach tak szybko, jak to możliwe. Potencjalny nabywca nie będzie czekał, tylko po prostu pójdzie do konkurencji.
2. Długie oczekiwanie jest również denerwujące w przypadku rozmowy telefonicznej. Aby odebrać wszystkie połączenia przychodzące na czas,  trzeba zatrudnić więcej operatorów. Innym rozwiązaniem jest przemyślane ustawienie telefonii, która w wydajny sposób rozdziela wszystkie połączenia między pracowników.
3. Jeśli klient połączy się z niewłaściwym działem, nie zmuszaj go do zapisania z dykty poprawnego numeru. Wykorzystaj rozwiązania cyfrowe i jednym kliknięciem przełącz rozmowę do kolegi.
4. Świetnie jest, jeśli przed przełączeniem rozmowy możesz powiedzieć koledze o jej okolicznościach. Człowiek nie musi ponownie opowiadać, o co chodzi.
5. Wycisz mikrofon, jeśli musisz przekazać połączenie lub wyjaśnić coś w trakcie rozmowy. Słyszenie hałasu, szeptów lub innych rozmów może być dla klienta nieprzyjemne.
6. Zwracanie się po imieniu to łatwy sposób na miłe zaskoczenie każdego użytkownika. A jeśli menedżer pamięta również szczegóły poprzednich zakupów, klient będzie wracał do Ciebie wielokrotnie. Nie da się zachować wszystkiego w pamięci i nie jest to konieczne ― istnieją proste rozwiązania pozwalające zachować historię komunikacji.
7. Sprzedawcy, którzy są w stanie zrozumieć prawdziwe potrzeby i bolączki klienta, a nie bezmyślnie czytać skrypt, to wartościowi profesjonaliści, na których firmy nieustannie polują. Istnieją rozwiązania, dzięki którym każdy menedżer nauczy się "czytać w myślach" rozmówcy, nie zadając zbędnych pytań i natychmiast oferując to, co jest naprawdę potrzebne.

\