Zwroty konsumenckie stanowią istotny element procesu zakupowego. Dla klientów możliwość łatwego i bezproblemowego odstąpienia od umowy ma ogromne znaczenie. Jednak dla wielu sprzedawców temat zwrotów jest wyzwaniem, które wiąże się z kosztami i skomplikowanymi procedurami. Warto jednak zauważyć, że zwroty mogą przynieść korzyści zarówno klientom, jak i firmom.

Zwroty konsumenckie w e-commerce

Zwroty online są niewątpliwie dla wielu sprzedawców nieprzyjemną i niechętnie poruszaną częścią handlu internetowego. Należy jednak pamiętać, że sklepy mają obowiązek przyjęcia zwrotu zakupów internetowych. Wyjątek stanowią poszczególne grupy towarów, które są wyłączone z możliwości odstąpienia od umowy, jak na przykład produkty personalizowane i tworzone na zamówienie klienta czy produkty spożywcze z krótką datą ważności.

Mimo starań właścicieli sklepów, zwrotów nie da się w pełni wyeliminować. Można je natomiast usprawnić, tak aby zminimalizować koszty ich obsługi a dodatkowo za ich pomocą podnieść sprzedaż. Jaki jest koszt pojedynczego zwrotu? Szacunkowo jeden zwrot to koszt dla sklepu w przedziale 3-5 złotych. Często jednak w przypadku małych przedsiębiorstw, obsługa przesyłek zwrotnych jest bardziej kosztowna. Jak można dowiedzieć się z raportu przygotowanego przez merce.com, większe firmy korzystają zazwyczaj z outsourcingu i automatyzacji procesu. Z kolei mniejsze sklepy obsługują zwroty samodzielnie, co przekłada się na większe nakłady czasowe i ostatecznie wpływa na wzrost kosztów.

Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw co sprawia, że częściej przed dokonaniem zakupów, sprawdzają politykę zwrotów w sklepie. Jak informuje firma BigBlue aż 60% klientów sprawdzi warunki zwrotu przed złożeniem zamówienia.

Ilustracja 1. Klienci sprawdzający warunki zwrotów przed złożeniem zamówienia

Klienci oczekują szybkiego i bezproblemowego przejścia przez proces odstąpienia od umowy. Jednak w wielu sklepach, temat zwrotów wciąż jest traktowany z niewielką dokładnością, a zwracający muszą mierzyć się z utrudnionym kontaktem ze sklepem i problemami z odzyskaniem środków za zakup. To z kolei przekłada się na relację klienta ze sklepem. W e-commerce ważne są opinie klientów. To na nich polegają użytkownicy, którzy jeszcze nie podjęli decyzji o zakupie na danej witrynie. Sklep internetowy, któremu konsumenci zarzucają utrudniony kontakt, uciążliwy zwrot towaru, albo zwłokę w zwrocie pieniędzy, nie wzbudza zaufania wśród potencjalnych klientów oraz traci obecnych.

Szybka i bezproblemowa obsługa zwrotów jest zatem bardzo ważna, ponieważ buduje pozytywne relacje klienta ze sklepem i zwiększa jego lojalność. Choć może to być zaskakujące, motywuje również do kolejnych zakupów. Klient, który zyskał zaufanie do sklepu, chętniej do niego wróci.

Wciąż jednak panuje wśród sprzedawców przekonanie, że prokliencka polityka zwrotów wpłynie na wzrost liczby zwracanych przesyłek. To jednak nieprawda. Jeśli sklep przywiązuje należytą uwagę do zwrotów, udostępnia swoje dane kontaktowe i oferuje zrozumiały i czytelny regulamin zwrotów, wówczas zostanie odebrany przez klientów jako uczciwy i godny zaufania.

Sprzedawcy obawiają się również nieuczciwych konsumentów, zwrotów towarów ze śladami użytkowania i zjawiska tak zwanego wardrobingu - sytuacji, w której klient kupuje produkt z zamiarem jednorazowego użycia i zwrócenia. Należy tutaj pamiętać, że to kupujący odpowiada za obniżenie wartości produktów które zakupił. Dobrą praktyką jest dodanie takiej informacji w regulaminie zwrotów. Pozwala to zabezpieczyć się na wypadek nieuczciwych kupujących.

Przejrzysta i dokładnie opisana polityka zwrotów, razem ze sprawną obsługą przesyłek zwrotnych, mogą stać się dla sprzedawcy istotną przewagą konkurencyjną. W porównaniu z innymi sklepami, które nie ułatwiają klientom zwrócenia zakupów, taka witryna może zyskać opinię uczciwej i proklienckiej.

Wygodne Zwroty w Twoim sklepie

Możliwość szybkiego i prostego odstąpienia od umowy zakupu przez internet jest dla klientów niezwykle ważna. Z drugiej strony ponad połowa sprzedawców uważa temat zwrotów za skomplikowany i kosztowny. Wcale nie musi tak być. Nawet małe przedsiębiorstwa, dla których zwroty konsumenckie są bardziej czasochłonne, mogą ten proces usprawnić, nie ponosząc przy tym żadnych kosztów. Wręcz przeciwnie, sprzedawcy mogą zaoszczędzić na usystematyzowanych zwrotach.

Wygodne Zwroty to usługa, która pozwala usprawnić proces zwrotu w sklepie, bez konieczności podpisywania umowy i całkowicie za darmo. Wdrożenie usługi pozwala na łatwą identyfikację paczek zwrotnych oraz przewidywalność ich doręczeń. Dodatkowo obsługa procesu zwrotu przenoszona jest do jednego systemu Wygodnych Zwrotów. Dzięki temu sklep zyskuje większą kontrolę nad przesyłkami nadawanymi przez klientów.

Konsument otrzymuje wszystkie informacje, dotyczące odstąpienia od umowy w dedykowanej zakładce, gdzie w kilku prostych krokach opisany jest proces zwrotu. Dzięki temu klient zyskuje poczucie bezpieczeństwa. Z kolei dla firmy jest to ogromna oszczędność czasu, ponieważ ogranicza potrzebę udzielania telefonicznych informacji w sprawie warunków zwrotu.

Należy również podkreślić, że usługa nie zakłada minimalnej ilości przesyłek zwrotnych. Przykładowo klienci sklepu mogą generować większą liczbę zwrotów w okresie sprzedażowym jak święta, a przez resztę roku ilość przesyłek zwrotnych może być mniejsza lub zerowa.

Wygodne Zwroty - wdrożenie usługi

Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty w sklepie nie wymaga posiadania specjalistycznej wiedzy czy umiejętności. Samo wprowadzenie usługi zajmuje kilka minut. Na stronie sklepu narzędzie przybiera formę banera dostosowanego do szaty graficznej witryny (ilustracja 2).

Ilustracja 2. Banner dotyczący zwrotów na stronie znak.com.pl

Użytkownik po kliknięciu w baner zostaje przekierowany do elektronicznego formularza, w którym może nadać swój zwrot. W formularzu klient musi tylko wybrać firmę kurierską oraz podać swoje dane osobowe (ilustracja 3).

Ilustracja 3. Formularz zwrotów w sklepie Gatta.pl

Dodatkowe informacje dotyczące zwrotu w formularzu sklepu Gatta.pl

Opłaconą paczkę należy zanieść do wybranego punktu nadania. Nadanie paczki przez Wygodne Zwroty, nie wymaga wpisywania danych adresowych sklepu - są one odgórnie umieszczone w formularzu. Dzięki temu rozwiązaniu, eliminowany jest problem błędnie zaadresowanych przesyłek.

Zarówno baner na stronie jak i formularz zwrotu mogą zostać spersonalizowane pod względem wizualnym i treściowym. Sprzedawca ma również możliwość dodania dodatkowych pytań do formularza co pozwoli na przykład na analizowanie najczęstszych przyczyn zwrotów (ilustracja 4).

Ilustracja 4. Dodatkowe informacje dotyczące zwrotu w formularzu sklepu reporteryoung.pl

Wdrożenie i prowadzenie usługi Wygodne Zwroty jest całkowicie darmowe. Jedynym kosztem są opłaty, związane z nadaniem przesyłki zwrotnej. Sprzedawca może wybrać spośród trzech modeli płatności: płatność 100% po stronie sklepu, płatność 100% po stronie klienta lub płatność hybrydowa. Najczęściej wybieranym wariantem jest płatność po stronie klienta, dzięki czemu usługa jest całkowicie darmowa dla sprzedawcy. Popularna jest również opcja płatności hybrydowych, gdzie koszty zwrotu rozłożone są między sprzedawcę a klienta w określonych proporcjach.

Bezproblemowe, szybkie i wygodne zwroty są jednym z najważniejszych czynników, wpływających na wybór konkretnego sklepu przez klienta. Dlatego warto zadbać o ten etap procesu zakupowego w swoim sklepie.