Retencja zamiast rabatu: jak projektować doświadczenie klienta, by obniżać koszt pozyskania klienta i zwiększać jego wartość w czasie.

Łukasz Pytlak przekonuje, że w e-commerce zysk rośnie przede wszystkim dzięki powrotom klientów, a nie rabatom. Rabaty uznaje za półśrodek: klient wracający wyłącznie dla promocji przeskakuje między sklepami i nie jest lojalny. Powołuje się na dane, które przedstawia jako zbadane: wzrost retencji o 5% ma zwiększać zysk o 25–95% (w podsumowaniu mówi o 20–95%), a według PwC klienci są gotowi zapłacić o 16% więcej za pełne doświadczenie. Podaje też, że 57% klientów wydaje więcej przy więzi z marką, a 67% rezygnuje z zakupu przy braku informacji. Źródeł tych liczb nie omawia, a w transkrypcji brzmią one różnie. Główny przykład to sklep Argiopeterra z egzotycznymi bezkręgowcami, czyli niszą, w której konkurencja ma podobną ofertę i walczy ceną. Pytlak opisuje kilka kroków: zbudowanie marki o wyraźnej osobowości („sklep jak człowiek”), komunikację językiem korzyści i potrzeb klienta zamiast parametrów produktu (przykład McDonald's), oraz usuwanie niepewności. W tym celu wprowadzono zestaw startowy „Pierwszy pająk” i konfigurator, który po kilku pytaniach proponuje konkretne gatunki. Według prelegenta mocno ograniczyło to porzucenia. Druga część dotyczy tego, co dzieje się po kliknięciu „kup”. Opisuje spersonalizowane powiadomienia z dodatkową wartością (np. artykuł w trakcie pakowania, instrukcje, karty obserwacyjne), a także „moment prawdy” przy odbiorze: ładne pudełko, podziękowanie od właścicieli, dedykowane pojemniki i etykiety zamiast szarego kartonu. Omawia również ankietę NPS z rozgałęzieniem. Osoby z oceną 9–10 są zachęcane do wystawienia opinii w Google, a pozostali dostają zwykłe podziękowanie. Opinie klientów traktuje jako źródło wiedzy o sklepie. Jako wyniki podaje wzrost retencji o 4,8% w pierwszym roku i o 4,7% później, wzrost wydatków powracających klientów o 40–80%, wzrost liczby zamówień o 60%, ocenę Google 5,0, NPS 89,3 i wypełnialność ankiet 92,6. Twierdzi, że osiągnięto to bez zwiększania budżetu reklamowego i bez banerów rabatowych. Są to deklaracje prelegenta z jednego przypadku, a szczegóły ma zawierać case study dostępne przez kod QR.