Sprzedaż, zwroty, preordery i chaos magazynowy – jak połączyliśmy fulfillment z OMS i odzyskaliśmy kontrolę nad operacjami e-commerce

Prelegent Bartłomiej Kraśniewski, który od 15 lat obsługuje sklepy internetowe, opowiada na przykładzie marki odzieżowej Naoko, jak firma uporządkowała operacje po gwałtownym wzroście zamówień. Impulsem była kolekcja stworzona z pomysłów klientek zgłaszanych przez AI (setki lub tysiące zgłoszeń). Według prelegenta nagły wzrost wywołał chaos: biuro obsługi klienta dostawało telefony o zwrotach i niedostarczonych paczkach, magazyn nie nadążał z pakowaniem, zwroty przychodziły bez etykiet, a firma nie wiedziała, ile pieniędzy tkwi w zwrotach i na magazynie. Dochodziły problemy z mnogością niepołączonych systemów oraz komunikat o przejściu na plan Enterprise obecnej platformy, który był dla firmy niedostępny. Kolejna platforma OMS okazała się niewydolna i bez wystarczającego API, więc zespół zdecydował się zbudować własne rozwiązanie z programistą, w terminie dwóch miesięcy zamiast planowanego półrocza. Powstał wewnętrzny integrator łączący fulfillment (Integrizar lub Way2Send), obsługę klienta (Zowie i Thurium) oraz księgowość (Comarch Optima). Zamówienia trafiają przez API do wybranego sklepu SaaS (nazwy nie podano), za który firma płaci tylko abonament, a nie od zamówienia. Prelegent opisuje moduły: bazę produktów (PIM) z publikacją m.in. na Zalando, Modivo i Shopify, bazę zamówień, własne procesy zwrotów i reklamacji, magazyn, faktury i proformy (także przy sprzedaży na Zalando), bazę klientów zintegrowaną z GetResponse oraz raportowanie przez API i BI dla zarządu. Omawia też feedy produktowe do Meta Ads, Google Ads i afiliantów, w tym kontrolę nad Omnibusem, a także automatyzacje, chatboty i AI w obsłudze klienta. Wspomina też EmailLabs (SMTP do masowej wysyłki) oraz kurierów DHL, InPost, DPD i GLS. Jako efekty podaje większą kontrolę, koniec problemów z wydajnością fakturowania i raportowaniem, jednolite dane dla obsługi klienta i lepszą skalowalność, np. szybsze decyzje o zatowarowaniu i promocjach. Są to relacje własnego doświadczenia, bez liczb. Wniosek ogólny: ważniejsze od pytania, czy potrzebny jest OMS, jest to, gdzie w biznesie zbiegają się wszystkie informacje. Dla mniejszych sklepów pierwszego poziomu OMS nie jest konieczny, na drugim poziomie rekomenduje rozwiązania rynkowe, np. BaseLinker, a własny system rozważać przy dużej skali. Na końcu pojawia się konkurs z kodem QR i rabatami dla klientów marki.