Grupa Żabka wchodzi w usługi kurierskie dla e-commerce. O co w tym chodzi?

Prelegent jest twórcą systemu Wygodne Zwroty, więc występuje tu jako dostawca rozwiązania. Mimo tytułu o usługach kurierskich Grupy Żabka, nagranie dotyczy głównie obsługi zwrotów w e-commerce jako sposobu na poprawę konkurencyjności sklepu. Żabka pojawia się tylko jednym zdaniem, jako jeden z punktów zwrotu obok paczkomatów InPostu oraz automatów DHL, DPD i Orlenu. Wątku kurierskiego grupy w tym materiale nie ma. Prelegent podaje trzy powody, by zająć się zwrotami. Pierwszy to cena: system wdrażany jest za darmo, a model biznesowy opiera się na niewielkiej marży na przesyłkach. Drugi to zmiana unijnych przepisów, która według niego wchodzi w życie za dwa miesiące. Wymaga ona od sklepów formularza odstąpienia online, dostępnego w kilku kliknięciach. Brak takiej funkcji miałby wydłużyć okres na zwrot z 14 dni do 12 miesięcy i grozić karą UOKiK do 10% przychodu. Szczegóły prawne zapowiada na drugą prelekcję z prawniczką z Legalgeeka. Trzeci powód to oczekiwania klientów: trudny i niezrozumiały proces oraz długie czekanie na pieniądze wpływają na lojalność. Prelegent odpiera obawę, że łatwe zwroty oznaczają ich większą liczbę. Powołuje się na badania, według których 70% klientów sprawdza politykę zwrotów przed pierwszym zakupem. Zamiast „ściany tekstu” proponuje prostą infografikę krok po kroku. Wśród korzyści systemu wymienia zebranie przyczyn zwrotów w jednym miejscu, co pozwala rozmawiać z dostawcą o wadach lub nie promować źle sprzedających się produktów. Wskazuje też mniejsze obciążenie biura obsługi klienta (w jednym przypadku miała to być połowa jego czasu pracy) oraz wybór wielu metod zwrotu w jednym narzędziu. Prelegent opisuje także własne badanie: 350 zakupów w różnych sklepach, by sprawdzić tempo zwrotu pieniędzy. Według niego tylko 2% sklepów zrobiło to od poniedziałku do środy po dotarciu paczki, prawie 80% potrzebowało tygodnia, a 17% ponad dwóch tygodni. Uważa, że szybsza obsługa wymaga uporządkowania procesów w magazynie, a nie dużych inwestycji. Na koniec poleca e-book na ponad 30 stronach, przygotowany z kancelarią specjalizującą się w e-commerce. Wnioski o wpływie na lojalność i polecenia są opinią prelegenta, nie wynikami przedstawionymi w danych.