5 rzeczy, które możesz zrobić lepiej - zwiększ wartość odzyskiwanych koszyków o 75%

Prezentacja dotyczy odzyskiwania porzuconych koszyków w e-commerce za pomocą marketing automation, bez nadmiernego obniżania marży. Prelegentka zaczyna od benchmarków: według niej w kosmetykach porzuca się 81–82% koszyków, a w branży spożywczej ponad 50%. Twierdzi też, że klienci częściej rezygnują z powodu braku zaufania, nieoczekiwanych kosztów dodatkowych, błędów technicznych i obaw o bezpieczeństwo niż z powodu samej ceny. Dlatego radzi najpierw naprawić checkout, a dopiero potem dopracowywać scenariusze. Główną część stanowi pięć optymalizacji. Pierwsza dotyczy czasu wysyłki: za najlepsze okno uznaje się godzinę, ale przy koszykach poniżej 100–150 zł można przypominać już po 30–45 minutach, a przy koszykach powyżej 500 zł po 2–3 godzinach. Case study klienta z branży fashion/fitness: scenariusz z opóźnieniem ośmiu godzin przez dwa tygodnie nie przyniósł zamówień. Po zmianie na godzinę w ciągu sześciu dni wygenerował ponad 3000 przychodu, a CTOR wzrósł z 6% do prawie 10%. Druga optymalizacja to sekwencje zamiast pojedynczej wiadomości, z których każda ma inną rolę (przypomnienie, budowanie wartości, domknięcie decyzji). Podane są dane o przychodzie na adresata (ok. 4,20 przy jednym mailu, wzrost 3,5 raza przy sekwencji, nawet do 115 zł z wieloma kanałami). Przykład marki obuwniczej premium: pierwszy mail bez rabatu dał prawie 52 000 przychodu, a kolejne wiadomości dołożyły około 40% więcej. Trzeci mail wypadł najsłabiej, więc prelegentka rozważałaby jego usunięcie, a czwarty z kodem rabatowym dodał ponad 6000. Trzecia optymalizacja: rabat jako ostateczność, bo wczesne rabaty uczą klientów porzucania koszyków. Alternatywy to darmowa dostawa, próbka produktu, priorytetowa wysyłka i wydłużone prawo zwrotu (np. 100 dni). Pojawia się też przykład Dobrej Kalorii, który ma pokazać, że maile powinny mieć ton marki, a nie być generyczne. Czwarta to segmentacja według wartości koszyka (z wyższym progiem premium powyżej 1500 zł, ekskluzywnym tonem i kontaktem osobistym lub SMS-em), historii zakupowej (nowi, powracający, VIP bez rabatu) oraz zawartości koszyka, np. produkt kotwica, uzupełnienie zestawu, bestseller z FOMO. Przykładem jest JoinMe z poradnikiem do wyboru maty do jogi. Piąta to wyjście poza e-mail: web push, SMS/RCS i aplikacja mobilna. Pokazano przykłady, w tym web push generujący ponad 26 tys. przychodu przy 65% wyświetleń. Na koniec prelegentka proponuje kolejność wdrożenia: najpierw timing, potem sekwencja 2–3 maili, następnie wybrana segmentacja, a na końcu kolejne kanały. Część przykładów pochodzi od klientów ExpertSendera, więc wyniki to przypadki prezentowane przez prelegentkę, a nie niezależne badania. Tytułowe 75% wzrostu nie jest w tym tekście jednoznacznie wyjaśnione.